Sondage d'évaluation des clients d'Uberall

91 % des PME pensent que les avis clients en ligne sont essentiels

SAN FRANCISCO, CA (11 juillet 2019) - Uberall, Inc., la solution de marketing géographique destinée aux entreprises qui se disputent pour attirer et gagner des clients locaux physiques, a publié aujourd'hui de nouvelles données sur la façon dont les petites et moyennes entreprises pensent des avis clients en ligne sur des plateformes telles que Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google et bien d'autres. Dans le cadre de l'enquête, plus de 300 propriétaires de PME ont été interrogés sur leur relation avec les avis clients et sur le rôle qu'ils jouent dans leur stratégie commerciale globale.

Voici un aperçu des résultats.

Plus de 90 % des PME pensent que les avis en ligne sont importants

Lorsqu'on leur a demandé dans quelle mesure les propriétaires de PME accordaient aux avis en ligne, 54 % ont répondu « très important », tandis que 28 % ont répondu « modérément important ». En outre, 9 % pensent que les avis en ligne sont « légèrement importants » pour leur entreprise et 9 % pensent qu'ils ne le sont pas du tout.

« Les avis en ligne sont essentiels pour les PME », déclare Florian Huebner, fondateur et co-PDG d'Uberall. « Les PME évoluent généralement sur un marché bondé, ce qui fait des avis positifs un facteur de différenciation essentiel et un outil majeur de génération de prospects. »

63 % des PME encouragent leurs clients à publier des avis en ligne

Demander aux clients de partager un avis en ligne sur leur expérience est un bon moyen pour les petites et moyennes entreprises de recevoir des commentaires constructifs sur l'expérience d'un client. Et aujourd'hui, de plus en plus de PME demandent ces avis. Soixante-trois pour cent demandent aux clients de laisser un avis en ligne, qu'il soit positif ou négatif, alors que 37 % ne le font pas.

« Les propriétaires d'entreprise voient clairement l'intérêt de demander aux clients de laisser des avis en ligne une fois qu'ils ont quitté le magasin ou l'entreprise », a déclaré Huebner. « Les évaluations positives et négatives aident les entreprises à identifier les domaines à ajuster et ceux qu'elles peuvent conserver tels quels. »

86 % répondent aux avis, mais la fréquence varie

Une fois qu'un client publie un avis en ligne, c'est à l'entreprise de décider s'il va y répondre ou non. Et il s'avère que la plupart d'entre eux le font. Selon l'étude d'Uberall, 37 % des PME répondent toujours aux avis en ligne, tandis que 25 % disent répondre « fréquemment », mais pas toujours. De plus, 26 % disent qu'ils répondent « parfois » et 14 % ne le font jamais.

Et parmi ceux qui répondent aux avis des clients, 81 % répondent à la fois aux avis positifs et négatifs, tandis que 6 % ne répondent qu'aux avis négatifs et 12 % ne répondent qu'aux avis positifs.

« Un dialogue constructif entre un chef d'entreprise et un client est bénéfique pour les deux parties », déclare Huebner. « Cette interaction montre au client que l'entreprise tient vraiment à lui puisqu'il est prêt à avoir une conversation personnalisée. Pour une entreprise, sa réponse peut jouer un rôle majeur dans sa décision de revenir ou non. »

La plupart des PME répondent aux avis négatifs pour remédier à un problème

Lorsqu'on leur a demandé pourquoi une PME était susceptible de répondre à un avis négatif, 32 % ont répondu « mettre en œuvre des solutions aux problèmes clairement identifiés comme problématiques par les clients ». Les autres réponses étaient « pour montrer à d'autres clients potentiels/futurs que nous sommes attentifs et attentionnés » (29 %), « pour découvrir des défaillances en matière de contrôle qualité sur votre lieu de travail » (20 %), « pour reconquérir un client mécontent » (20 %) et « autre » (1 %).

« Les critiques négatives permettent aux PME de voir les domaines potentiels de leur activité dans lesquels les gens pensent pouvoir s'améliorer », explique Huebner. « Si un client laisse une réponse négative, une façon proactive pour la PME de minimiser les dommages est de répondre à sa préoccupation ou à son problème. Montrer qu'ils accordent de l'importance à l'opinion de leurs clients donne une image positive et peut en fin de compte contribuer à maintenir l'entreprise, ou à en gagner davantage, à l'avenir. »

83 % répondent aux avis des clients en quelques jours

L'enquête d'Uberall a révélé que les PME ont tendance à répondre assez rapidement aux avis des clients. Quarante-trois pour cent répondent « en quelques jours », tandis que 39 % répondent soit dès leur publication, soit dans les 24 heures. Les autres réponses incluaient « en quelques semaines » (7 %), « une fois par mois » (5 %) ou « moins d'une fois par mois » (6 %).

« La plupart des PME pensent que le fait de répondre aux avis des clients lorsqu'ils sont nouveaux est un bon moyen de montrer qu'elles prennent le client au sérieux », explique Huebner. « Le fait de laisser passer du temps avant de répondre montre que le client n'est pas une priorité absolue et peut laisser un mauvais goût dans la bouche du client, ce qui lui coûte cher en termes de chiffre d'affaires et de revenus futurs. »

Pour consulter le rapport complet des avis clients sur les PME d'Uberall, rendez-vous sur : https://m.uberall.com/SMB_Customer_Review_Survey_NA.

À propos d'Uberall, Inc.

Uberall est un leader mondial des technologies de gestion de localisation. Sa solution phare de plateforme Location Marketing Cloud permet aux plus grandes marques du monde de communiquer avec leurs clients et de transformer les interactions en ligne en ventes hors ligne. Uberall donne aux entreprises un contrôle centralisé de leur présence numérique et de leur réputation en ligne, leur permettant de gérer facilement les interactions avec les marques en temps réel sur toutes les plateformes numériques (mobiles, vocales et de bureau) sur les sites Web, les applications mobiles, les localisateurs de magasins, les moteurs de recherche, les cartes, les plateformes sociales et les réseaux publicitaires. Le Location Marketing Cloud fournit une empreinte numérique de marque cohérente et précise qui aide les entreprises à attirer de nouveaux clients et à maximiser les revenus pour chaque site.

Uberall a son siège social à Berlin et possède des bureaux supplémentaires à San Francisco, Londres, Paris, Amsterdam et Le Cap. Ses clients comprennent des entreprises du Fortune 500 et des leaders du secteur du monde entier.