Umfrage zu Uberall-Kundenrezensionen

91% der KMUs halten Online-Kundenrezensionen für wichtig

SAN FRANCISCO, CA (11. Juli 2019) - Uberall, Inc., die Standortmarketing-Lösung für Unternehmen, die darum konkurrieren, lokale stationäre Kunden anzuziehen und zu gewinnen, hat heute neue Daten darüber veröffentlicht, wie kleine und mittlere Unternehmen Online-Kundenrezensionen auf Plattformen wie Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google und anderen bewerten. Für die Umfrage wurden mehr als 300 KMU-Inhabern eine Reihe von Fragen zu ihrem Verhältnis zu Kundenrezensionen und der Rolle gestellt, die sie in ihrer gesamten Geschäftsstrategie spielen.

Hier sehen Sie sich die Ergebnisse genauer an.

Mehr als 90% der KMUs halten Online-Bewertungen für wichtig

Auf die Frage, wie wichtig Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen Online-Bewertungen für wichtig halten, antworteten 54 Prozent „sehr wichtig“, 28 Prozent meinen, sie seien „mäßig wichtig“. Darüber hinaus glauben 9%, dass Online-Bewertungen für ihr Unternehmen „geringfügig wichtig“ sind, und 9% glauben, dass sie überhaupt nicht wichtig sind.

„Online-Bewertungen sind für KMUs unverzichtbar“, sagte Florian Huebner, Gründer und Co-CEO von Uberall. „KMUs agieren in der Regel auf einem überfüllten Markt, weshalb positive Bewertungen ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal und ein wichtiges Instrument zur Lead-Generierung sind.“

63% der KMUs ermutigen Kunden, Bewertungen online zu veröffentlichen

Kunden zu bitten, eine Online-Bewertung über ihre Erfahrungen abzugeben, ist für kleinere und mittlere Unternehmen eine gute Möglichkeit, konstruktives Feedback zu den Erfahrungen einer anderen Person zu erhalten. Und heute fragen immer mehr KMUs nach diesen Bewertungen. Dreiundsechzig Prozent bitten Kunden, online eine Bewertung zu hinterlassen — egal, ob sie positiv oder negativ ist —, während 37 Prozent dies nicht tun.

„Geschäftsinhaber sehen eindeutig den Wert darin, Kunden zu bitten, Bewertungen online zu hinterlassen, sobald sie das Geschäft oder Geschäft verlassen haben“, sagte Huebner. „Sowohl positive als auch negative Bewertungen helfen Unternehmen dabei, herauszufinden, welche Bereiche sie anpassen müssen und welche sie unverändert lassen können.“

86% antworten auf Bewertungen — aber die Häufigkeit variiert

Sobald ein Kunde eine Bewertung online veröffentlicht, liegt es an dem Unternehmen, ob er darauf reagiert oder nicht. Und es stellt sich heraus, dass die meisten von ihnen dies tun. Laut der Studie von Uberall antworten 37% der KMUs immer auf Online-Bewertungen, während 25% angeben, dass sie „häufig“ antworten, aber nicht immer. Darüber hinaus geben 26% an, dass sie „manchmal“ antworten, und 14% tun dies nie.

Und von denjenigen, die auf Kundenrezensionen antworten, antworten 81% sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen, während 6% nur auf negative Bewertungen und 12% nur auf positive Bewertungen antworten.

„Ein konstruktiver Dialog zwischen einem Geschäftsinhaber und einem Kunden ist für beide Seiten gut“, sagt Huebner. „Diese Interaktion zeigt dem Kunden, dass sich das Unternehmen wirklich um ihn kümmert, da er bereit ist, ein so persönliches Gespräch zu führen. Für ein Unternehmen könnte seine Reaktion eine wichtige Rolle dabei spielen, ob es sich für eine Rückkehr entscheidet oder nicht.“

Die meisten KMUs reagieren auf negative Bewertungen, um ein Problem zu beheben

Auf die Frage, warum ein KMU wahrscheinlich auf eine negative Bewertung reagieren würde, gaben 32% an, „Lösungen für Probleme zu implementieren, die von Kunden eindeutig als problematisch bezeichnet werden“. Andere Antworten lauteten „anderen potenziellen/zukünftigen Kunden zu zeigen, dass wir aufmerksam und fürsorglich sind“ (29%), „Fehler bei der Qualitätskontrolle in Ihrem Unternehmen zu entdecken“ (20%), „einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen“ (20%) und „Andere“ (1%).

„Negative Bewertungen ermöglichen es KMUs, potenzielle Bereiche ihres Unternehmens zu erkennen, in denen die Leute glauben, dass sie sich verbessern können“, sagte Huebner. „Wenn ein Kunde eine negative Antwort hinterlässt, besteht eine proaktive Möglichkeit für das KMU, den Schaden zu minimieren, darin, auf sein Anliegen oder Problem zu reagieren. Zu zeigen, dass sie die Meinung ihrer Kunden wertschätzen, vermittelt ein positives Image und kann letztlich dazu beitragen, das Unternehmen auch in Zukunft zu halten — oder mehr zu gewinnen.“

83% antworten innerhalb weniger Tage auf Kundenrezensionen

Die Umfrage von Uberall ergab, dass KMUs in der Regel relativ schnell auf Kundenrezensionen reagieren. Dreiundvierzig Prozent antworten „innerhalb weniger Tage“, während 39% entweder sofort nach der Veröffentlichung oder innerhalb von 24 Stunden antworten. Andere Antworten waren „innerhalb weniger Wochen“ (7%), „einmal im Monat“ (5%) oder „weniger als einmal im Monat“ (6%).

„Die meisten KMUs sind der Meinung, dass das Beantworten von Kundenrezensionen, wenn sie neu sind, ein gutes Mittel ist, um zu zeigen, dass sie den Kunden ernst nehmen“, so Huebner. „Wenn Sie Zeit verstreichen lassen, bevor Sie antworten, zeigt dies, dass sie keine hohe Priorität haben und beim Kunden einen schlechten Nachgeschmack hinterlassen können, der zukünftige Geschäfte und Umsätze kostet.“

Den vollständigen SMB-Kundenbewertungsbericht von Uberall finden Sie unter: https://m.uberall.com/SMB_Customer_Review_Survey_NA.

Über Uberall, Inc.

Uberall ist ein weltweit führender Anbieter von Standortmanagement-Technologie. Das Flaggschiff der Location Marketing Cloud-Plattformlösung ermöglicht es den weltweit größten Marken, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und Online-Interaktionen in Offline-Verkäufe umzuwandeln. Uberall gibt Unternehmen die zentrale Kontrolle über ihre digitale Präsenz und Online-Reputation und ermöglicht es ihnen, Markeninteraktionen in Echtzeit auf allen digitalen Plattformen — Handy, Telefon und Desktop — über Websites, mobile Apps, Filialfinder, Suchmaschinen, Karten, soziale Plattformen und Werbenetzwerke hinweg einfach zu verwalten. Die Location Marketing Cloud bietet einen konsistenten, präzisen digitalen Markenauftritt, der Unternehmen dabei hilft, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz für jeden Standort zu maximieren.

Uberall hat seinen Hauptsitz in Berlin und weitere Niederlassungen in San Francisco, London, Paris, Amsterdam und Kapstadt. Zu seinen Kunden gehören Fortune-500-Unternehmen und Branchenführer aus der ganzen Welt.