Encuesta de opinión de clientes de Uberall

El 91% de las pymes piensa que las opiniones de los clientes en línea son fundamentales

SAN FRANCISCO, CA (11 de julio de 2019) - Uberall, Inc., la solución de marketing local para empresas que compiten por atraer y ganar clientes locales tradicionales, publicó hoy nuevos datos sobre la opinión de las pequeñas y medianas empresas con respecto a las opiniones de los clientes en línea en plataformas como Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google y más. Para la encuesta, a más de 300 propietarios de pymes se les hizo una serie de preguntas sobre su relación con las opiniones de los clientes y el papel que desempeñan en su estrategia empresarial general.

He aquí un análisis más detallado de los resultados.

Más del 90% de las pymes piensan que las reseñas en línea son importantes

Cuando se les preguntó qué tan importantes pensaban los propietarios de pequeñas y medianas empresas que eran las reseñas en línea, el 54% respondió que eran «muy importantes», mientras que el 28% dijo que eran «moderadamente importantes». Además, el 9% cree que las reseñas en línea son «ligeramente importantes» para su negocio y el 9% no cree que sean importantes en absoluto.

«Las reseñas en línea son esenciales para las pymes», dijo Florian Huebner, fundador y codirector ejecutivo de Uberall. «Las pymes suelen jugar en un mercado abarrotado, por lo que las reseñas positivas son un diferenciador fundamental y una herramienta importante para la generación de leads».

El 63% de las pymes alientan a los clientes a publicar reseñas en línea

Pedir a los clientes que compartan una opinión en línea sobre su experiencia es una buena forma de que las pequeñas y medianas empresas reciban comentarios constructivos sobre la experiencia de alguien. Y hoy en día, cada vez son más las pymes que solicitan estas opiniones. El 63 por ciento pide a los clientes que dejen una reseña en línea, ya sea positiva o negativa, mientras que el 37% no lo hace.

«Los propietarios de negocios ven claramente el valor de pedir a los clientes que dejen reseñas en línea una vez que hayan abandonado la tienda o el negocio», dijo Huebner. «Tanto las opiniones positivas como las negativas ayudan a las empresas a determinar qué áreas deben ajustar y cuáles pueden mantener tal cual».

El 86% responde a las reseñas, pero la frecuencia varía

Una vez que un cliente publica una opinión en línea, depende de la empresa si va a responderla o no. Y resulta que la mayoría de ellos lo hacen. Según el estudio de Uberall, el 37% de las pymes siempre responde a las reseñas en línea, mientras que el 25% dice que responde «con frecuencia», pero no siempre. Además, el 26% dice que responde «a veces» y el 14% nunca lo hace.

Y de los que responden a las opiniones de los clientes, el 81% responde tanto a las críticas positivas como a las negativas, mientras que el 6% solo responde a las críticas negativas y el 12% solo responde a las positivas.

«Un diálogo constructivo entre el propietario de la empresa y el cliente es bueno para ambas partes», afirma Huebner. «Esta interacción demuestra al cliente que la empresa realmente se preocupa por él, ya que está dispuesto a mantener una conversación tan personalizada. Para una empresa, su respuesta podría desempeñar un papel importante a la hora de decidir o no regresar».

La mayoría de las pymes responden a las críticas negativas para corregir un problema

Cuando se les preguntó por qué era probable que una pyme respondiera a una opinión negativa, el 32% respondió «para implementar soluciones a problemas que los clientes citan claramente como problemáticos». Otras respuestas fueron: «para demostrar a otros clientes potenciales y futuros que estamos atentos y atentos» (29%), «para detectar fallos en el control de calidad en su establecimiento» (20%), «para recuperar a un cliente descontento» (20%) y «otras» (1%).

«Las reseñas negativas permiten a las pymes ver áreas potenciales de su negocio en las que las personas piensan que pueden mejorar», dijo Huebner. «Si un cliente deja una respuesta negativa, una forma proactiva de que la pyme minimice el daño es responder a su inquietud o problema. Demostrar que valoran la opinión de sus clientes presenta una imagen positiva y, en última instancia, puede ayudar a mantener la empresa (o a ganar más) en el futuro».

El 83% responde a las opiniones de los clientes en unos pocos días

La encuesta de Uberall reveló que las pymes tienden a responder con relativa rapidez a las opiniones de los clientes. El cuarenta y tres por ciento responde «en unos pocos días», mientras que el 39% responde tan pronto como se publican o en un plazo de 24 horas. Otras respuestas fueron «en unas pocas semanas» (7%), «una vez al mes» (5%) o «menos de una vez al mes» (6%).

«La mayoría de las pymes creen que responder a las opiniones de los clientes cuando son nuevas es una buena forma de demostrar que se toman al cliente en serio», afirma Huebner. «Dejar pasar tiempo antes de responder demuestra que no son una prioridad absoluta y que pueden dejar un mal sabor de boca al cliente, lo que supone una pérdida de negocio y de ingresos para el futuro».

Para ver el informe completo de reseñas de clientes de pequeñas y medianas empresas de Uberall, visita: https://m.uberall.com/SMB_Customer_Review_Survey_NA.

Acerca de Uberall, Inc.

Uberall es líder mundial en tecnología de gestión de ubicaciones. Su emblemática solución de plataforma Location Marketing Cloud permite a las marcas más importantes del mundo conectarse con sus clientes y convertir las interacciones online en ventas offline. Uberall ofrece a las empresas un control centralizado de su presencia digital y reputación en línea, lo que les permite gestionar fácilmente las interacciones con las marcas en tiempo real en todas las plataformas digitales (móviles, de voz y de escritorio) en sitios web, aplicaciones móviles, localizadores de tiendas, motores de búsqueda, mapas, plataformas sociales y redes publicitarias. Location Marketing Cloud proporciona una huella de marca digital uniforme y precisa que ayuda a las empresas a captar nuevos clientes y maximizar los ingresos en cada ubicación.

Uberall tiene su sede en Berlín y oficinas adicionales en San Francisco, Londres, París, Ámsterdam y Ciudad del Cabo. Entre sus clientes se encuentran empresas de la lista Fortune 500 y líderes del sector de todo el mundo.