ÉTUDE : Pour les entreprises physiques, une légère augmentation du nombre d'étoiles en ligne augmente le taux de conversion de 25 %

Une étude d'Uberall révèle également qu'un taux de réponse de 30 % aux avis clients est la clé de la croissance des conversions

SAN FRANCISCO, CA (22 octobre 2019) - Uberall, Inc., la solution de marketing de localisation destinée aux entreprises qui cherchent à attirer et à conquérir des clients locaux physiques, a annoncé aujourd'hui la publication de son premier « Reputation Management Revolution Report », un rapport de référence mondial analysant l'impact des avis clients sur les marques et les consommateurs. Pour ce rapport, Uberall a analysé les profils Google My Business (GMB) de 64 000 sites commerciaux mondiaux (+740 avis par site), d'entreprises (+10 sites) et de PME (plus de 10 sites) dans quatre pays : États-Unis, Royaume-Uni, France et Allemagne.

Les recherches « Près de moi », c'est-à-dire des recherches mobiles localisées pour des marques et des produits proches, ont explosé. Aujourd'hui, 82 % des personnes ont essayé une recherche « près de chez moi » sur leurs appareils mobiles. Parmi les milléniaux, le taux d'adoption « près de chez moi » est encore plus élevé, avec 92 %. * Plus que jamais, à mesure que la technologie des moteurs de recherche et des smartphones progresse, les consommateurs accordent la priorité à la proximité et à la commodité.

Pour les marques physiques, les avis clients en ligne constituent un élément clé de l'expérience de marque « près de chez moi ». Lorsqu'ils effectuent des recherches « près de chez moi », les consommateurs se tournent souvent vers les avis et les évaluations par étoiles des établissements sur des plateformes telles que Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google, etc. En fait, près de la moitié des consommateurs ont laissé un tel avis en ligne**, 95 % d'entre eux ayant été influencés par les avis dans leurs décisions d'achat. ***

Dans cette optique, les principales conclusions du « Rapport sur la révolution de la gestion de la réputation » d'Uberall sont les suivantes :

• Une augmentation de 0,1 de la note d'évaluation peut augmenter le taux de conversion jusqu'à 25 % -- Il n'est donc pas surprenant que plus le nombre d'étoiles d'un site commercial soit élevé, plus le taux de conversion est élevé. Le taux de conversion est une combinaison d'appels téléphoniques, de demandes d'itinéraires routiers et de clics sur le site Web. Cependant, même une augmentation marginale a un impact spectaculaire. Uberall a découvert qu'une augmentation du nombre d'étoiles de seulement 0,1 pouvait augmenter les taux de conversion d'un site commercial de 25 %.
• Obtenir une note de 3,7 étoiles est un point de référence clé -- Les établissements qui passent d'une note de 3,5 à 3,7 étoiles enregistrent une croissance du taux de conversion de 120 %, soit le pourcentage de croissance le plus élevé de tous les classements par étoiles. Cela signifie que la première priorité d'un site commercial doit être de placer toutes ses succursales au-dessus du seuil de 3,7 étoiles. Uberall a également identifié trois critères d'évaluation spécifiques que les entreprises doivent atteindre pour obtenir la meilleure croissance possible pour leurs sites : 3,7 étoiles, 4 étoiles et 4,4 étoiles.
• Un taux de réponse aux avis de 30 % permet de gagner plus de clients -- Les sites commerciaux mondiaux et d'entreprise ont le taux de réponse aux avis le plus faible. Les taux de réponse par type d'entreprise étaient les PME (25 %), les grandes entreprises (12 %) et les marques mondiales (9 %). Uberall a toutefois constaté qu'un taux de réponse de 30 % est la référence pour une croissance des conversions supérieure à celle de ses concurrents. Par exemple, lorsque les sites des entreprises ont répondu à au moins 32 % des avis, ils ont obtenu des taux de conversion 80 % plus élevés que ceux de leurs concurrents directs et des PME qui n'ont répondu qu'à 10 % des avis.

« Une augmentation du nombre d'étoiles de 0,1 peut augmenter le taux de conversion d'une annonce de 25 % », explique Norman Rohr, vice-président du marketing chez Uberall. « Les consommateurs qui interagissent avec la marque sont également très susceptibles de se rendre dans un magasin dans les 24 heures. Une augmentation de 25 % des conversions pourrait également se traduire par une augmentation de 25 % du trafic piétonnier quotidien. En se concentrant sur le classement par étoiles et le taux de réponse, les marques peuvent avoir un impact considérable sur leurs taux de conversion globaux. »

Selon l'analyse d'Uberall, ventilées par taille d'entreprise, les PME enregistrent des taux de conversion moyens plus élevés que les grandes marques jusqu'à la note de 4,4 étoiles. À ce stade, les entreprises internationales et les grandes entreprises commencent à surpasser les PME. Une augmentation de la note de 3,7 à 4,4 peut augmenter le taux de conversion d'une marque mondiale de 120 %, tandis que les taux d'une entreprise augmentent de 80 %.

« Les PME, plus que les grandes marques, comptent sur les avis des clients pour accroître la notoriété et la visibilité de la marque », a ajouté Rohr. « De ce fait, ils obtiennent de meilleurs résultats que les grandes entreprises et les marques internationales, qui ont généralement des taux d'évaluation et de réponse inférieurs. Pour surpasser à la fois les grandes et les petites entreprises dans leur domaine, les PME doivent s'attacher à répondre à la grande majorité des avis et à maintenir leur note au-dessus de la troisième étoile de référence de 4,4. »

Pour consulter l'intégralité du « Rapport sur la révolution de la gestion de la réputation », rendez-vous sur : XXX.

À propos d'Uberall, Inc.

Uberall propose une expérience de marque mémorable « Near Me » aux revendeurs des PME et des grandes entreprises afin de proposer aux clients à chaque étape du parcours client d'aujourd'hui, des interactions en ligne aux ventes hors ligne.

Les revendeurs peuvent créer de nouvelles sources de revenus puissantes en aidant les clients à se démarquer dans un espace en ligne très fragmenté et en offrant aux consommateurs une expérience numérique et physique fluide.

Les solutions Uberall permettent aux entreprises de gérer facilement la recherche et la découverte, l'engagement et les conversions en temps réel sur toutes les plateformes en ligne (mobiles, vocales et de bureau) sur les sites Web, les applications mobiles, les localisateurs de magasins, les moteurs de recherche, les cartes, les plateformes sociales et les réseaux publicitaires.

Uberall a son siège social à Berlin et possède des bureaux supplémentaires à San Francisco, Londres, Paris, Amsterdam et Le Cap. Ses clients comprennent des entreprises du Fortune 500 et des leaders du secteur du monde entier.

Pour en savoir plus, consultez https://uberall.com.

* Uberall, enquête « Près de moi », 2018

** Uberall, enquête d'évaluation des boutiques en ligne, 2018

***Université Northwestern, 2018