ÉTUDE : 74 % des consommateurs s'attendent à un parcours client hybride

Le rapport « The New Face of Local » d'Uberall et MomentFeed révèle que les consommateurs préfèrent une combinaison d'expériences en ligne et hors ligne avec une entreprise

LOS ANGELES, CA (18 août 2021) — Uberall, un leader mondial des solutions SaaS de marketing « à proximité », et MomentFeed, une société d'Uberall, a publié aujourd'hui un nouveau rapport intitulé »Le nouveau visage de Local. » Il explore comment l'accélération numérique induite par la COVID-19 a donné naissance à un parcours client hybride mêlant comportement en ligne et comportement en personne, lors d'achats locaux.

« Notre rapport montre qu'à mesure que les économies rouvrent, les consommateurs sont de moins en moins susceptibles de faire la distinction entre les modes en ligne et hors ligne, et préfèrent plutôt un parcours d'achat combinant expériences physiques et numériques de manière non linéaire », a déclaré Nick Hedges, directeur de la stratégie et vice-président exécutif d'Uberall pour l'Amérique du Nord.

Le rapport présente les réponses à des enquêtes menées auprès de plus de 1 000 consommateurs américains et analyse les performances en ligne locales de près de 80 000 sites commerciaux.

Google #1 pour obtenir des informations sur les entreprises locales

L'écrasante majorité des consommateurs (69 %) utilisent Google pour trouver des informations commerciales locales, y compris des avis. Cependant, plus de 20 % utilisent également Apple Maps, Yelp et/ou Yahoo pour trouver des informations sur les commerces de proximité. Les sites Web et applications spécifiques au secteur (par exemple, les voyages, l'immobilier, la restauration) sont également importants, une personne sur cinq utilisant ces plateformes.

« Google est le centre de gravité de la recherche locale, mais ce n'est pas le seul site vers lequel les consommateurs se tournent pour obtenir des informations locales », explique Greg Sterling, vice-président d'Insights chez Uberall. « Les gens utilisent toute une gamme d'annuaires, de sites et d'applications, qui changent souvent selon le secteur ou la catégorie. »

Les magasins restent importants pour les consommateurs et soutiennent le commerce électronique

Malgré la croissance significative du commerce électronique au cours de l'année écoulée, moins de 18 % des consommateurs américains préfèrent rechercher et acheter des produits exclusivement en ligne. À titre de comparaison, 74 % font confiance aux magasins à un moment ou à un autre de leur processus d'achat, même si la transaction s'effectue finalement en ligne. En effet, un fait peu connu est que les magasins soutiennent le commerce électronique : 66 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter quelque chose en ligne s'ils peuvent le retourner dans un magasin local.

« Cela indique clairement que les consommateurs souhaitent bénéficier d'une expérience réelle tout au long de leur parcours, qu'il s'agisse d'évaluer le produit physique en magasin et/ou la commodité de pouvoir l'emporter chez eux le jour même », a déclaré Hedges. « Bien qu'Internet ait un impact profond sur les décisions des consommateurs, les entreprises et les PME doivent comprendre la relation entre le comportement en ligne et hors ligne pour réussir à l'avenir. »

Les recherches sans marque sont devenues plus dominantes dans le contexte de la COVID

Déjà dans la majorité des recherches, Uberall a constaté que recherche sans marque les requêtes sont devenues encore plus dominantes pendant la pandémie. La recherche sans marque consiste à savoir quoi (« librairie près de chez moi »), avant « qui » (par exemple, « Barnes & Noble près de chez moi »).

« L'augmentation des recherches locales sans marque est un phénomène complexe, dû en grande partie à l'importance que les consommateurs accordent à la proximité, à l'instantanéité et à la commodité », a déclaré Hedges.

L'engagement envers les listes d'entreprises en ligne est resté stable en 2020 ; les données de 2021 indiquent une reprise rapide

La COVID a perturbé les activités normales des consommateurs en 2020. Les protocoles de sécurité et les restrictions connexes ont considérablement réduit ou éliminé les visites d'affaires en personne aux États-Unis, ce qui a entraîné une diminution de 1 % des clics sur les listes d'entreprises dans les recherches (appels, clics, itinéraires). Cependant, le premier trimestre 2021 a connu une forte hausse de l'engagement et des actions, une tendance à la hausse qui se poursuivra probablement tout au long de 2021 avec la réouverture des entreprises.

« Les données montrent que le retour aux achats en personne atteint lentement mais sûrement les chiffres d'avant la pandémie », a déclaré Hedges. « De plus, il ne faut pas sous-estimer l'importance des magasins locaux. Les données montrent que les Américains sont prêts à tout mettre en œuvre dans de nombreux cas pour soutenir les entreprises locales en qui ils ont confiance. »

Certains secteurs se sont mieux comportés que d'autres

Alors que les consommateurs ont réduit ou cessé de fréquenter les magasins et les sites intérieurs en 2020, des secteurs tels que la finance, la vente au détail et le gouvernement se sont mieux comportés en termes de clics sur les annonces locales. Ils ont pu proposer des expériences clients alternatives par téléphone ou via leurs sites Web.

• Gouvernement a enregistré la plus forte augmentation de l'engagement sur les annonces locales, avec une augmentation globale de 93 % des actions entreprises à partir des annonces locales et une augmentation de 115 % des clics vers les sites Web. Cela suggère que les citoyens recherchaient des informations auprès des responsables gouvernementaux sur les dernières réglementations et restrictions, les tests et les vaccinations, le chômage, etc.
• Commerce de détail a enregistré une augmentation de 58 % des clics vers les sites Web, ce qui indique une évolution importante du commerce électronique.
• Services financiers et de crédit-bail a augmenté de 10 %, le changement le plus important étant lié au fait de cliquer pour appeler.

Dans les catégories de la restauration, des divertissements et des voyages, qui ont été fortement touchées en 2020, il y a eu une baisse de l'engagement des annonces et des actions en ligne dans tous les domaines. Les conversions pour de nombreuses entreprises de ces secteurs dépendent d'expériences en personne difficiles à reproduire directement en ligne.

• Voyages a enregistré la plus forte baisse du nombre d'actions, soit -47 % d'une année sur l'autre, ce qui n'est pas surprenant compte tenu des nombreuses restrictions de voyage en 2020.
• Activités sociales et de divertissement les industries ont également été fortement touchées, avec une baisse de 32 % d'une année sur l'autre.
• Les restaurants ont obtenu de meilleurs résultats, étant donné la capacité de nombreuses personnes à passer aux commandes, aux plats à emporter et à la livraison en ligne ; toutefois, le nombre d'actions a tout de même diminué de 18 %.

Alors que de plus en plus de personnes adoptent des comportements d'achat hybrides, dans un environnement évolutif et imprévisible, il est essentiel pour les entreprises de proposer une plus grande partie de l'expérience en personne en ligne et d'intégrer les actifs en ligne et hors ligne afin de proposer des expériences client cohérentes sur tous les canaux.

En juin, Uberall a annoncé l'acquisition de MomentFeed afin de créer une nouvelle plateforme d'expérience client « Near Me » plus puissante, dotée de capacités inégalées et d'une portée mondiale. La société combinée gère la présence en ligne de 1,35 million de sites commerciaux, y compris de nombreuses marques multisites parmi les plus connues au monde, telles que Starbucks, Avis, Cricket Wireless, Jersey Mike's, BP, KFC, Marks and Spencer, McDonald's et Pizza Hut. En collaboration avec ses clients et partenaires, l'entité combinée continuera à apporter des innovations sur le marché qui aident les chaînes de marques à entrer en contact avec un plus grand nombre de consommateurs.

Pour plus d'informations et pour télécharger le rapport, rendez-vous sur https://join.momentfeed.com/the-new-face-of-local-report.

---

À propos d'Uberall

Uberall permet aux plus grandes marques du monde de proposer une expérience client « près de chez moi » mémorable, des interactions en ligne aux ventes hors ligne.

Comme les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience omnicanale, ils ne font plus la distinction entre le online et le offline. Ainsi, le parcours client « Near Me » comprend tous les points de contact qu'un consommateur entretient avec les points de vente locaux d'une marque : qu'il s'agisse de trouver, de persuader, d'acheter et de recommander, ou de revenir en tant que client régulier. La plateforme Uberall permet aux entreprises de combler le fossé entre ces points de contact et facilite une expérience client fluide qui suscite des émotions positives et la satisfaction des clients.

Uberall, fondée en 2013 et dont le siège social est situé à Berlin, en Allemagne, possède des bureaux dans 6 pays et emploie près de 300 personnes. Uberall dessert actuellement plus de 1 600 clients multisites dans 170 pays.

Pour de plus amples informations, visitez www.uberall.com | LinkedIn | YouTube | Facebook | Twitter

À propos de MomentFeed

MomentFeed, une société d'Uberall, est la principale plateforme d'optimisation de la recherche de proximité à laquelle font confiance bon nombre des plus grandes marques multisites des secteurs de la restauration, de la vente au détail, de l'automobile, de l'hôtellerie et des services financiers. L'optimisation de la recherche de proximité suscite un vif intérêt de la part des directeurs marketing de marques nationales et de franchises multi-sites, car elle permet de se présenter localement, au moment précis où un client en a besoin. MomentFeed permet aux marques nationales de mener des campagnes de marketing hyperlocales à grande échelle, ce qui permet de renforcer la notoriété locale, le trafic en magasin et d'augmenter le nombre d'appels de rendez-vous et de commandes.

Fondée en 2010, MomentFeed a son siège social à Santa Monica, en Californie. Société privée à la croissance la plus rapide du classement Inc 5000, elle a également été nommée meilleure entreprise comparable.

Pour plus d'informations, visitez www.momentfeed.com | Twitter | LinkedIn | Facebook