ESTUDIO: El 74% de los consumidores esperan un recorrido de cliente híbrido

El informe «La nueva cara de lo local» de Uberall y MomentFeed revela que los consumidores prefieren una combinación de experiencias en línea y fuera de línea con una empresa

LOS ÁNGELES, CA (18 de agosto de 2021) — Uberall, líder mundial en soluciones SaaS de marketing «cerca de mí», y MomentFeed, una empresa de Uberall, publicó hoy un nuevo informe titulado»La nueva cara de lo local». Explora cómo la aceleración digital impulsada por la COVID-19 ha dado lugar a un recorrido híbrido del cliente que combina el comportamiento en línea y en persona cuando compra localmente.

«Nuestro informe muestra que, a medida que las economías se reabren, es mucho menos probable que los consumidores distingan entre Internet y fuera de línea y, en cambio, prefieren un proceso de compra que combine experiencias físicas y digitales de forma no lineal», afirma Nick Hedges, director de estrategia y vicepresidente ejecutivo de Uberall para Norteamérica.

El informe presenta las respuestas a la encuesta de más de 1000 consumidores estadounidenses y analiza el desempeño local en línea de casi 80 000 ubicaciones comerciales.

Google #1 para obtener información sobre empresas locales

La inmensa mayoría de los consumidores (69%) usa Google para buscar información sobre empresas locales, incluidas las reseñas. Sin embargo, más del 20% también usa Apple Maps, Yelp o Yahoo para buscar información sobre las empresas cercanas. Los sitios web y las aplicaciones específicos de la industria (por ejemplo, viajes, bienes raíces, restaurantes) también son importantes, ya que uno de cada cinco utiliza estas plataformas.

«Google es el centro de gravedad de las búsquedas locales, pero no es el único sitio al que acuden los consumidores para obtener información local», afirma Greg Sterling, vicepresidente de Insights de Uberall. «La gente usa una variedad de directorios, sitios y aplicaciones, que a menudo cambian según el sector o la categoría».

Las tiendas siguen siendo importantes para los consumidores y apoyan el comercio electrónico

A pesar del importante crecimiento del comercio electrónico durante el último año, menos del 18% de los consumidores estadounidenses prefieren investigar y comprar productos exclusivamente en línea. En comparación, el 74% confía en las tiendas en algún momento de su proceso de compra, incluso si la transacción finalmente se realiza en línea. De hecho, un dato poco conocido es que las tiendas apoyan el comercio electrónico: el 66% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar algo en línea si pueden devolverlo en una tienda local.

«Este es un indicador sólido de que los consumidores quieren vivir una experiencia real en su viaje, ya sea para evaluar el producto físico en una tienda o la comodidad de poder llevarlo a casa el mismo día», dijo Hedges. «Si bien Internet está teniendo un profundo impacto en las decisiones de los consumidores, tanto las empresas como las pymes deben entender la relación entre el comportamiento en línea y fuera de línea para tener éxito en el futuro».

Las búsquedas sin marca se hicieron más dominantes en medio de la COVID

Ya en la mayoría de las búsquedas, Uberall encontró que búsqueda sin marca las consultas se hicieron aún más dominantes durante la pandemia. La búsqueda sin marca es el qué («librería cerca de mí»), antes del quién (por ejemplo, «Barnes & Noble cerca de mí»).

«El aumento de las búsquedas locales sin marcas es un fenómeno complejo, impulsado en gran medida por el valor que los consumidores dan a la proximidad, la inmediatez y la comodidad», afirma Hedges.

El compromiso con las cotizaciones de empresas en línea en 2020 se mantuvo estable; los datos de 2021 indican una recuperación rápida

La COVID interrumpió las actividades normales de los consumidores en 2020. Los protocolos de seguridad y las restricciones conexas redujeron o eliminaron drásticamente las visitas de negocios presenciales en EE. UU. Esto se tradujo en una disminución del 1% en las acciones que hacían clic en las fichas de empresas que aparecían en los motores de búsqueda (llamadas, clics, indicaciones). Sin embargo, en el primer trimestre de 2021 se produjo un gran repunte en la participación y las acciones, una tendencia al alza que probablemente continuará a lo largo de 2021 a medida que las empresas vuelvan a abrir sus puertas.

«Los datos muestran que el regreso a las compras presenciales está alcanzando de forma lenta pero segura las cifras anteriores a la pandemia», dijo Hedges. «Además, no se puede subestimar la importancia de las tiendas locales. Los datos muestran que, en muchos casos, los estadounidenses están dispuestos a hacer todo lo posible para apoyar a las empresas locales en las que confían».

A algunas industrias les fue mejor que a otras

A medida que los consumidores redujeron o dejaron de visitar tiendas y locales cerrados en 2020, sectores como el financiero, el minorista y el gobierno obtuvieron mejores resultados en términos de acciones de clics en los anuncios locales. Pudieron ofrecer experiencias alternativas a los clientes por teléfono o a través de sus sitios web.

• Gobierno registró el mayor aumento en la participación en los anuncios locales, con un aumento general del 93% en las acciones realizadas desde los anuncios locales y un aumento del 115% en los clics en los sitios web. Esto sugiere que los ciudadanos buscaban información de los funcionarios del gobierno sobre las últimas regulaciones y restricciones, las pruebas y las vacunas, el desempleo y más.
• Venta minorista registró un aumento del 58% en los clics en los sitios web, lo que indica un gran cambio en el comercio electrónico.
• Servicios financieros y de arrendamiento creció un 10% y el mayor cambio fue para hacer clic para llamar.

En las categorías de restaurantes, entretenimiento y viajes, que se vieron muy afectadas en 2020, hubo una disminución en la participación de los anuncios y en las acciones en línea en general. Para muchas de las empresas de estos sectores, las conversiones dependen de experiencias presenciales que son difíciles de reproducir directamente en línea.

• Viaje registró el mayor descenso en las acciones, con un -47% interanual, lo que no sorprende dadas las amplias restricciones de viaje en 2020.
• Social y entretenimiento las industrias también se vieron muy afectadas, con una disminución interanual del -32%.
• Restaurantes obtuvieron mejores resultados, dada la posibilidad de que muchos optaran por los pedidos, la comida para llevar y la entrega en línea; sin embargo, las acciones siguieron disminuyendo un -18%.

A medida que más personas adoptan comportamientos de compra híbridos, en un entorno cambiante e impredecible, es fundamental que las empresas ofrezcan una mayor experiencia presencial en línea e integren los activos en línea y fuera de línea para ofrecer experiencias de cliente consistentes en todos los canales.

En junio, Uberall anunció la adquisición de MomentFeed para crear una nueva plataforma de experiencia del cliente «cerca de mí», más potente, con capacidades insuperables y alcance global. La compañía combinada gestiona la presencia en línea de 1,35 millones de oficinas comerciales, incluidas muchas de las marcas con múltiples ubicaciones más reconocidas del mundo, como Starbucks, Avis, Cricket Wireless, Jersey Mike's, BP, KFC, Marks and Spencer, McDonald's y Pizza Hut. Junto con sus clientes y socios, la entidad combinada seguirá aportando innovaciones de mercado que ayuden a las cadenas de marcas a conectarse con más consumidores

Para obtener más información y descargar el informe, visite https://join.momentfeed.com/the-new-face-of-local-report.

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Acerca de Uberall

Uberall permite a las marcas más importantes del mundo ofrecer una experiencia de cliente memorable «cerca de mí», desde las interacciones en línea hasta las ventas fuera de línea.

Como los consumidores actuales esperan una experiencia omnicanal, ya no distinguen entre lo online y lo offline. Por lo tanto, el recorrido del cliente «cerca de mí» consiste en todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con los puntos de contacto locales de una marca: desde la búsqueda, la persuasión, la compra y la recomendación, hasta la devolución como cliente habitual. La plataforma de Uberall permite a las empresas cerrar la brecha entre estos puntos de contacto y facilita una experiencia de cliente perfecta que evoca emociones positivas y satisfacción del cliente.

Uberall, fundada en 2013 y con sede en Berlín (Alemania), tiene oficinas en 6 países con cerca de 300 empleados. Actualmente, Uberall presta servicios a más de 1600 clientes con múltiples ubicaciones en 170 países.

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Acerca de MomentFeed

MomentFeed, una empresa de Uberall, es la plataforma líder de optimización de búsquedas por proximidad en la que confían muchas de las marcas más importantes de múltiples ubicaciones de los sectores de restaurantes, tiendas minoristas, automoción, hostelería y servicios financieros. La optimización de búsquedas por proximidad está despertando un gran interés entre los directores de marketing de marcas y franquicias nacionales con múltiples ubicaciones como una forma de llegar a nivel local, en el momento preciso en que un cliente lo necesita. MomentFeed hace posible que las marcas nacionales ejecuten campañas de marketing hiperlocales a gran escala, lo que genera conciencia local, tráfico en las tiendas y más llamadas para solicitar citas y pedidos.

Fundada en 2010, MomentFeed tiene su sede en Santa Mónica, California. Una empresa privada de más rápido crecimiento que Inc 5000, también fue nombrada la mejor empresa comparativamente.

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