ÉTUDE : 65 % des consommateurs affirment que les marques devraient répondre aux avis en ligne

L'étude Uberall a également révélé que près de 80 % pensent que les réponses devraient être personnalisées

SAN FRANCISCO, CA (25 octobre 2018) - Uberall, Inc., la solution de marketing de localisation destinée aux entreprises qui se disputent pour attirer et gagner des clients locaux physiques, a annoncé aujourd'hui les résultats de son « Rapport d'évaluation des clients », qui analyse la manière dont les acheteurs évaluent les avis des magasins physiques en ligne. Pour cette étude, Uberall a commandé une enquête auprès de plus de 1 000 consommateurs à travers les États-Unis. L'étude a été menée du 1er au 5 octobre 2018.

65 % pensent que les magasins devraient répondre aux avis des clients

Alors que ce sont les consommateurs qui publient les avis clients en ligne, les marques surveillent de près ce qui se dit. Mais devraient-ils réellement répondre aux avis ?

Soixante-cinq pour cent des personnes interrogées pensent qu'elles devraient répondre à chaque fois, que l'évaluation soit positive ou négative. En outre, 18 % pensent qu'ils ne devraient répondre que lorsque l'avis est négatif, tandis que 10 % pensent qu'ils ne devraient jamais répondre et 6 % pensent qu'ils ne devraient répondre que lorsque l'avis est positif.

« Il est essentiel que les marques aient une voix proactive dans ces conversations », a déclaré Josha Benner, cofondatrice d'Uberall. « Les acheteurs prêts à acheter ne recherchent pas seulement des avis positifs en ligne, ils évaluent en fait la qualité d'une expérience en magasin en fonction de la réactivité en ligne. »

Plus de 3 personnes sur 4 pensent que les réponses d'un magasin devraient être personnalisées

Lorsqu'on leur a demandé dans quelle mesure les réponses d'un magasin devraient être personnalisées à un avis client, 78 % ont répondu qu'il devrait y avoir une certaine personnalisation. Quarante-neuf pour cent ont indiqué que les réponses devraient être « quelque peu personnalisées », tandis que 29 % ont dit « très personnalisées ». Seulement 13 % ont répondu « pas très personnalisé » et 9 % ont dit « pas personnalisé ».

« Les gens ne seront tout simplement pas satisfaits d'une réponse générique de la part d'un magasin », explique Benner. « Une certaine individualisation est nécessaire pour montrer que la marque se soucie du client. Ces résultats montrent parfaitement pourquoi des plateformes comme Google et Yelp consacrent autant d'énergie à obliger les entreprises à publier des réponses personnelles plutôt que des réponses génériques et dénuées de sens. »

Plus de 80 % sont susceptibles de faire leurs achats dans un magasin qui répond aux avis

Lorsqu'on leur a demandé s'ils étaient susceptibles de faire des achats dans un magasin qui répond aux avis en ligne, 86 % ont répondu qu'ils seraient plus susceptibles. Parmi ce groupe, 47 % ont dit « un peu plus probable », tandis que 39 % ont dit « plus probable ». Seulement 8 % ont répondu « un peu moins probable », tandis que 6 % ont répondu « peu probable ».

« Les consommateurs préfèrent les entreprises qui se soucient d'eux, et il n'est pas surprenant que les réponses personnelles aux avis montrent exactement cela aux consommateurs qui font des recherches sur une entreprise », explique Benner. « Répondre aux avis est excellent pour la perception de la marque, ce qui permet d'attirer plus de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants. »

Près de vingt pour cent consultent les avis des magasins à chaque fois

Lorsqu'on leur a demandé à quelle fréquence les personnes interrogées consultaient les avis des clients pour les aider à déterminer où faire leurs achats, 57 % ont répondu à l'occasion, tandis que 19 % ont répondu « tout le temps ». Dix-sept pour cent ont répondu « rarement » et 7 % ont dit « très rarement ».

« La plupart des gens consultent les avis sur les magasins pour choisir où faire leurs achats », explique Benner. « Près de 20 % les consultent en permanence, tandis que près de 60 % le font régulièrement. Je pense qu'il y aura une plus grande croissance pour ceux qui consultent régulièrement, car de plus en plus de marques investissent pour attirer l'attention sur leurs avis, compte tenu du retour sur investissement qu'elles peuvent générer. »

Près de 75 % pensent que les avis en ligne sont importants

Interrogés sur l'importance des avis clients en ligne pour un magasin, 74 % les ont qualifiés de « modérément importants » (40 %) ou de « très importants » (34 %). Seulement 20 % ont indiqué qu'elles étaient « légèrement importantes » et 6 % ont répondu qu'elles ne l'étaient « pas ».

« Les avis des clients sont importants, point final », a ajouté Benner. « Les trois quarts des personnes interrogées ont déclaré être très ou assez influentes. Avec autant d'options disponibles, les magasins vivent ou meurent en fonction de leurs évaluations. »

Près de 40 % définissent un avis positif comme étant de la version 4.0 ou supérieure

L'idée de ce qui constitue un avis positif varie. Uberall a découvert que 39 % considèrent « 4.0 et plus » comme une évaluation positive. Les autres réponses incluent : « 3,5 et plus » (20 %), « 4,5 et plus » (15 %), « 5,0 » (13 %), « 3,0 et plus » (8 %), « 1,5 et plus » (3 %), « 2,5 et plus » (2 %) et « 2,0 et plus » (1 %).

« Une pluralité de personnes pensent qu'une évaluation positive doit être de 4.0 ou plus », explique Benner. « Ce n'est pas une surprise. Les marques doivent en tenir compte lorsqu'elles évaluent leur présence en ligne. Si vous avez une boutique dont la note est inférieure à 4,0, cela ne suffit plus. »

À propos d'Uberall, Inc.

Uberall est un leader mondial des technologies de marketing de localisation. Sa plateforme phare Location Marketing Cloud permet aux plus grandes marques du monde de communiquer avec leurs clients et de transformer les interactions en ligne en ventes hors ligne. Uberall donne aux entreprises un contrôle centralisé de leur présence numérique et de leur réputation en ligne, leur permettant de gérer facilement les interactions avec les marques en temps réel sur toutes les plateformes numériques (mobiles, vocales et de bureau) sur les sites Web, les applications mobiles, les localisateurs de magasins, les moteurs de recherche, les cartes, les plateformes sociales et les réseaux publicitaires. Le Location Marketing Cloud fournit une empreinte numérique de marque cohérente et précise qui aide les entreprises à attirer de nouveaux clients et à maximiser les revenus pour chaque site.

Uberall a son siège social à Berlin et possède des bureaux supplémentaires à San Francisco, Londres, Paris, Amsterdam et Le Cap. Ses clients comprennent des entreprises du Fortune 500 et des leaders du secteur du monde entier.

Pour en savoir plus, consultez https://uberall.com.