ESTUDIO: El 65 % de los compradores dice que las marcas deberían responder a las reseñas online

SAN FRANCISCO, CA (25 de octubre de 2018) — Uberall, la solución de marketing local para empresas que compiten por atraer y fidelizar clientes en puntos de venta físicos, ha publicado hoy los resultados de su «Customer Review Report», que analiza cómo los compradores evalúan las reseñas online de tiendas físicas. Para el estudio, Uberall encargó una encuesta a más de 1.000 consumidores en Estados Unidos. El estudio se realizó del 1 al 5 de octubre de 2018.

El 65 % cree que las tiendas deberían responder a las reseñas de los clientes

Aunque son los consumidores quienes publican las reseñas online, las marcas monitorizan de cerca lo que se dice. Pero ¿deberían realmente responder a las reseñas?

El 65 % de los encuestados cree que deberían responder siempre, ya sea que la reseña sea positiva o negativa. Además, el 18 % cree que solo deberían responder cuando la reseña es negativa, mientras que el 10 % opina que nunca deberían responder y el 6 % piensa que solo deberían responder cuando la reseña es positiva.

«Es fundamental que las marcas tengan una voz proactiva en estas conversaciones», afirmó Josha Benner, cofundador de Uberall. «Los compradores listos para comprar no solo buscan reseñas positivas online — en realidad evalúan la calidad de la experiencia en tienda basándose en la capacidad de respuesta online.»

Más de 3 de cada 4 opinan que las respuestas de una tienda deberían ser personalizadas

Cuando se les preguntó qué tan personalizadas deberían ser las respuestas de una tienda a una reseña de cliente, el 78 % respondió que debería haber cierta personalización. El 49 % dijo que las respuestas deberían ser «algo personalizadas», mientras que el 29 % dijo «muy personalizadas». Solo el 13 % respondió «no muy personalizadas» y el 9 % «no personalizadas».

«La gente simplemente no va a estar satisfecha con una respuesta genérica de una tienda», declaró Benner. «Se necesita cierta individualización para demostrar que la marca se preocupa por el cliente. Estos resultados demuestran perfectamente por qué plataformas como Google y Yelp invierten tanta energía en asegurarse de que las empresas publiquen respuestas personales en lugar de respuestas genéricas y sin sentido.»

Más del 80 % es probable que compre en una tienda que responde a las reseñas

Cuando se les preguntó qué tan probable sería que compraran en una tienda que responde a las reseñas online, el 86 % dijo que sería más probable. De ese grupo, el 47 % indicó «algo más probable», mientras que el 39 % dijo «más probable». Solo el 8 % respondió «algo menos probable» y el 6 % «no probable».

«Los consumidores prefieren las empresas que se preocupan por ellos, y no debería sorprender que las respuestas personales a las reseñas muestren exactamente eso a los consumidores que investigan un negocio», dice Benner. «Responder a las reseñas es excelente para la percepción de marca, lo que se traduce en más clientes nuevos y compras recurrentes de los existentes.»

Casi el 20 % consulta las reseñas de las tiendas siempre

Cuando se les preguntó con qué frecuencia consultan las reseñas de clientes para decidir dónde comprar, el 57 % respondió ocasionalmente, mientras que el 19 % dijo «siempre». El 17 % respondió «raramente» y el 7 % «muy raramente».

«La mayoría de la gente consulta las reseñas de las tiendas para elegir dónde comprar», afirmó Benner. «Prácticamente el 20 % las consulta siempre, mientras que casi el 60 % lo hace con cierta regularidad. Anticipo un mayor crecimiento entre quienes siempre consultan, a medida que más marcas invierten en atraer la atención hacia sus reseñas, dado el ROI que pueden generar.»

Casi el 75 % opina que las reseñas online son importantes

Cuando se les preguntó sobre la importancia de las reseñas online de clientes para una tienda, el 74 % las calificó como «moderadamente importantes» (40 %) o «muy importantes» (34 %). Solo el 20 % dijo «ligeramente importantes» y el 6 % «no importantes».

«Las reseñas de clientes son importantes, punto», añadió Benner. «Tres cuartas partes de los encuestados dijeron que eran muy o bastante influyentes. Con tantas opciones disponibles, las tiendas prosperan o fracasan en función de sus calificaciones.»

Casi el 40 % define una reseña positiva como 4,0 o superior

La noción de qué constituye una reseña positiva varía. Uberall descubrió que el 39 % considera «4,0 o superior» como una reseña positiva. Otras respuestas incluyen: «3,5 o superior» (20 %), «4,5 o superior» (15 %), «5,0» (13 %), «3,0 o superior» (8 %), «1,5 o superior» (3 %), «2,5 o superior» (2 %) y «2,0 o superior» (1 %).

«Una mayoría relativa de personas opina que una reseña positiva debe ser de 4,0 o superior», afirmó Benner. «Esto no es una sorpresa. Las marcas deben tenerlo en cuenta al evaluar su presencia online. Si tienes una tienda con una calificación inferior a 4,0, ya no es suficiente.»

Acerca de Uberall

Uberall es una plataforma de marketing para múltiples ubicaciones que ayuda a las marcas empresariales a gestionar y optimizar su presencia digital local en listados, reseñas, redes sociales, páginas locales, localizadores de tiendas y visibilidad en búsquedas de AI. La plataforma está construida en torno a Location Performance Optimization (LPO), un marco que conecta visibilidad, engagement, reputación y conversión con resultados de negocio medibles a nivel de ubicación. A partir de 2026, Uberall impulsa más de 1,4 millones de ubicaciones de negocio a nivel global para más de 1.800 clientes y socios, con más de 100.000 usuarios de la plataforma. La empresa atiende a marcas en los sectores de Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services y Automotive y carga de vehículos eléctricos. Uberall vende directamente y a través de una red global de socios resellers y agencias.