ESTUDIO: El 65% de los compradores dice que las marcas deberían responder a las reseñas en línea

Un estudio de Uberall también encontró que casi el 80% piensa que las respuestas deben ser personalizadas

SAN FRANCISCO, CA (25 de octubre de 2018) - Uberall, Inc., la solución de marketing local para empresas que compiten por atraer y ganar clientes locales tradicionales, anunció hoy los resultados de su «Informe de opiniones de clientes», en el que se analiza la forma en que los compradores evalúan las opiniones de las tiendas físicas en línea. Para el estudio, Uberall encargó una encuesta a más de 1000 consumidores de todo EE. UU. El estudio se llevó a cabo del 1 al 5 de octubre de 2018.

El 65% cree que las tiendas deben responder a las opiniones de los clientes

Si bien los consumidores son los que publican las opiniones de los clientes en línea, las marcas vigilan de cerca lo que se dice. Pero, ¿deberían realmente responder a las opiniones?

El sesenta y cinco por ciento de los encuestados cree que debe responder cada vez, independientemente de si la valoración es positiva o negativa. Además, el 18% cree que debe responder solo cuando la opinión es negativa, mientras que el 10% cree que no debe responder nunca y el 6% piensa que solo debe responder cuando la reseña es positiva.

«Es fundamental que las marcas tengan una voz proactiva en estas conversaciones», dijo Josha Benner, cofundadora de Uberall. «Los compradores listos para comprar no solo buscan reseñas positivas en línea, sino que también evalúan la calidad de la experiencia en la tienda en función de la capacidad de respuesta en línea».

Más de 3 de cada 4 personas piensan que las respuestas de una tienda deben ser personales

Cuando se les preguntó qué tan personalizadas deberían ser las respuestas de una tienda a la opinión de un cliente, el 78% dijo que debería haber algo de personalización. El cuarenta y nueve por ciento dijo que las respuestas deberían ser «algo personalizadas», mientras que el 29% dijo que deberían ser «muy personalizadas». Solo el 13% dijo que «no es muy personalizado» y el 9% dijo que no era «personalizado».

«La gente simplemente no va a estar satisfecha con una respuesta genérica de una tienda», dijo Benner. «Es necesaria cierta individualización para demostrar que la marca se preocupa por el cliente. Estos resultados demuestran perfectamente por qué plataformas como Google y Yelp dedican tanto esfuerzo a obligar a las empresas a publicar respuestas personales en lugar de respuestas genéricas y sin sentido».

Es probable que más del 80% compre en una tienda que responde a las reseñas

Cuando se les preguntó qué probabilidades tenían de comprar en una tienda que respondiera a las reseñas en línea, el 86% dijo que sería más probable. De ese grupo, el 47% respondió que era «algo más probable», mientras que el 39% dijo que era «más probable». Solo el 8% dijo que era «algo menos probable», mientras que el 6% dijo que era «poco probable».

«Los consumidores prefieren las empresas que se preocupan por ellos, y no debería sorprender que las respuestas personales a las reseñas muestren precisamente eso a los consumidores que investigan sobre un negocio», afirma Benner. «Responder a las opiniones es muy bueno para la percepción de la marca, ya que se consigue que haya más clientes nuevos y que repitan clientes con los clientes ya existentes».

Casi el veinte por ciento consulta las reseñas de las tiendas cada vez

Cuando se les preguntó con qué frecuencia los encuestados consultaban las opiniones de los clientes para saber dónde comprar, el 57% respondió de vez en cuando, mientras que el 19% respondió «todo el tiempo». El diecisiete por ciento respondió «raramente» y el 7% dijo «muy raramente».

«La mayoría de las personas consultan las reseñas de las tiendas para elegir dónde comprar», dijo Benner. «Prácticamente el 20% las revisa todo el tiempo, mientras que casi el 60% lo hace con cierta regularidad. Preveo que habrá un mayor crecimiento para quienes siempre lo comprueban, ya que cada vez más marcas invierten en atraer la atención a sus opiniones, dado el retorno de la inversión que pueden ofrecer».

Casi el 75% piensa que las reseñas en línea son importantes

Cuando se les preguntó acerca de la importancia de las opiniones de los clientes en línea para una tienda, el 74% las citó como «moderadamente importantes» (40%) o «muy importantes» (34%). Solo el 20% dijo que eran «ligeramente importantes» y el 6% que «no eran importantes».

«Las opiniones de los clientes son importantes, punto», añadió Benner. «Tres cuartas partes de los encuestados dijeron que eran muy o bastante influyentes. Con tantas opciones disponibles, las tiendas viven o mueren en función de sus calificaciones».

Casi el 40% define la valoración positiva como 4.0 y superior

La idea de lo que constituye una valoración positiva varía. Uberall descubrió que el 39% considera que «4.0 o más» es una opinión positiva. Otras respuestas son: «3,5 y más» (20%), «4,5 y más» (15%), «5,0» (13%), «3,0 y más» (8%), «1,5 y más» (3%), «2,5 y más» (2%) y «2,0 y más» (1%).

«Una pluralidad de personas piensa que una reseña positiva tiene que ser de 4.0 o superior», dijo Benner. «Esto no es una sorpresa. Las marcas deben tener esto en cuenta al evaluar su presencia en línea. Si tienes una tienda con una valoración inferior a 4.0, eso ya no es suficiente».

Acerca de Uberall, Inc.

Uberall es líder mundial en tecnología de marketing de localización. Su plataforma insignia Location Marketing Cloud permite a las marcas más importantes del mundo conectarse con sus clientes y convertir las interacciones online en ventas offline. Uberall ofrece a las empresas un control centralizado de su presencia digital y reputación online, lo que les permite gestionar fácilmente las interacciones con las marcas en tiempo real en todas las plataformas digitales (móviles, de voz y de escritorio) en sitios web, aplicaciones móviles, localizadores de tiendas, motores de búsqueda, mapas, plataformas sociales y redes publicitarias. Location Marketing Cloud proporciona una huella de marca digital uniforme y precisa que ayuda a las empresas a captar nuevos clientes y maximizar los ingresos en cada ubicación.

Uberall tiene su sede en Berlín y oficinas adicionales en San Francisco, Londres, París, Ámsterdam y Ciudad del Cabo. Entre sus clientes se encuentran empresas de la lista Fortune 500 y líderes del sector de todo el mundo.

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