Lo studio di Uberall ha inoltre rilevato che quasi l'80% ritiene che le risposte debbano essere personalizzate

SAN FRANCISCO, CA (25 ottobre 2018) - Uberall, Inc., la soluzione di location marketing per le aziende che competono per attirare e conquistare clienti locali, ha annunciato oggi i risultati del suo «Customer Review Report», che analizza il modo in cui gli acquirenti valutano le recensioni dei negozi fisici online. Per lo studio, Uberall ha commissionato un sondaggio su oltre 1.000 consumatori negli Stati Uniti. Lo studio è stato condotto dal 1 al 5 ottobre 2018.

Il 65% ritiene che i negozi dovrebbero rispondere alle recensioni dei clienti

Mentre sono i consumatori a pubblicare le recensioni dei clienti online, i marchi stanno monitorando attentamente ciò che viene detto. Ma dovrebbero effettivamente rispondere alle recensioni?

Il sessantacinque percento degli intervistati ritiene di dover rispondere ogni volta, indipendentemente dal fatto che la recensione sia positiva o negativa. Inoltre, il 18% ritiene di dover rispondere solo quando la recensione è negativa, mentre il 10% ritiene che non dovrebbe mai rispondere e il 6% pensa di dover rispondere solo quando la recensione è positiva.

«È fondamentale che i brand abbiano una voce proattiva in queste conversazioni», ha dichiarato Josha Benner, cofondatore di Uberall. «Gli acquirenti pronti all'acquisto non sono solo alla ricerca di recensioni online positive, ma stanno anche valutando la qualità di un'esperienza in negozio in base alla reattività online».

Più di 3 su 4 ritengono che le risposte di un negozio debbano essere personali

Alla domanda su quanto dovrebbero essere personalizzate le risposte di un negozio alle recensioni dei clienti, il 78% ha risposto che dovrebbe esserci una certa personalizzazione. Il 49% ha dichiarato che le risposte dovrebbero essere «alquanto personalizzate», mentre il 29% ha dichiarato «molto personalizzate». Solo il 13% ha dichiarato «non molto personalizzato» e il 9% ha dichiarato «non personalizzato».

«Le persone semplicemente non saranno soddisfatte di una risposta generica da un negozio», ha detto Benner. «È necessaria una certa personalizzazione per dimostrare che il marchio si preoccupa per il cliente. Questi risultati dimostrano perfettamente perché piattaforme come Google e Yelp spendono così tante energie per far sì che le aziende pubblichino risposte personali anziché risposte generiche e insignificanti».

È probabile che più dell'80% faccia acquisti in un negozio che risponde alle recensioni

Alla domanda sulla probabilità che facciano acquisti in un negozio che risponde alle recensioni online, l'86% ha risposto che sarebbe più probabile. Di quel gruppo, il 47% ha dichiarato «leggermente più probabile», mentre il 39% ha dichiarato «più probabile». Solo l'8% ha dichiarato «leggermente meno probabile» mentre il 6% ha dichiarato «non probabile».

«I consumatori preferiscono le aziende che si prendono cura di loro e non dovrebbe sorprendere che le risposte personali alle recensioni dimostrino proprio questo ai consumatori che effettuano ricerche su un'azienda», afferma Benner. «Rispondere alle recensioni è ottimo per la percezione del marchio, che porta a nuovi clienti e a fidelizzare quelli esistenti».

Quasi il venti percento controlla le recensioni dei negozi ogni volta

Alla domanda con che frequenza gli intervistati controllano le recensioni dei clienti per aiutarli a capire dove fare acquisti, il 57% ha risposto occasionalmente, mentre il 19% ha risposto «sempre». Il diciassette percento ha risposto «raramente» e il 7% ha risposto «molto raramente».

«La maggior parte delle persone controlla le recensioni dei negozi per scegliere dove fare acquisti», ha affermato Benner. «Praticamente il 20% li controlla continuamente, mentre quasi il 60% lo fa con una certa regolarità. Prevedo che ci sarà una crescita maggiore per coloro che controllano sempre, poiché sempre più marchi investono nell'attirare l'attenzione sulle recensioni, dato il ROI che possono offrire».

Quasi il 75% ritiene che le recensioni online siano importanti

Alla domanda sull'importanza delle recensioni dei clienti online per un negozio, il 74% le ha citate come «moderatamente importanti» (40%) o «molto importanti» (34%). Solo il 20% ha dichiarato che sono «leggermente importanti» e il 6% «non importanti».

«Le recensioni dei clienti sono importanti, punto», ha aggiunto Benner. «Tre quarti degli intervistati hanno dichiarato di essere molto o abbastanza influenti. Con così tante opzioni disponibili, i negozi vivono o muoiono in base alle loro valutazioni».

Quasi il 40% definisce una recensione positiva come 4.0 e versioni successive

L'idea di cosa costituisca una recensione positiva varia. Uberall ha scoperto che il 39% considera «4.0 e versioni successive» una recensione positiva. Altre risposte includono: «3,5 e oltre» (20%), «4,5 e oltre» (15%), «5,0» (13%), «3,0 e oltre» (8%), «1,5 e oltre» (3%), «2,5 e oltre» (2%) e «2,0 e oltre» (1%).

«Una pluralità di persone ritiene che una recensione positiva debba essere 4.0 o superiore», ha affermato Benner. «Questa non è una sorpresa. I brand devono tenerlo a mente quando valutano la propria presenza online. Se hai un negozio con una valutazione inferiore a 4.0, non è più sufficiente».

Informazioni su Uberall, Inc.

Uberall è un leader globale nella tecnologia di location marketing. La sua piattaforma di punta Location Marketing Cloud consente ai più grandi marchi del mondo di entrare in contatto con i propri clienti e trasformare le interazioni online in vendite offline. Uberall offre alle aziende il controllo centralizzato della loro presenza digitale e della reputazione online, consentendo loro di gestire facilmente le interazioni con il marchio in tempo reale su tutte le piattaforme digitali (mobili, vocali e desktop) su siti Web, app mobili, store locator, motori di ricerca, mappe, piattaforme social e reti pubblicitarie. Il Location Marketing Cloud fornisce un'impronta digitale del marchio coerente e accurata che aiuta le aziende ad acquisire nuovi clienti e a massimizzare le entrate per ogni sede.

Uberall ha sede a Berlino, con uffici aggiuntivi a San Francisco, Londra, Parigi, Amsterdam e Città del Capo. I suoi clienti includono aziende Fortune 500 e leader del settore di tutto il mondo.

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