Hybride Customer Experience: Wie du deine Unternehmensziele sinnvoller erreichst

Customer Experience (CX) ist als Schlagwort im Marketing allgegenwärtig. Doch was ist die hybride CX? Erfahre in diesem Beitrag, was hybride Customer Experience ausmacht und wie Unternehmen sie für sich nutzen können.

Alle reden darüber: Warum hybride CX mehr als ein Trend ist

Die Customer Experience hat unmittelbare Auswirkungen auf den Erfolg eines Unternehmens: Eine Forrester-Studie hat gezeigt, dass Unternehmen mit einer besseren CX fünfmal schneller wachsen als solche, die keine durchweg positive Erfahrung bieten. Diese Erkenntnis ist auch in den Führungsebenen der Unternehmen angekommen: Knapp 76 Prozent der Geschäftsführer:innen geben an, dass eine Verbesserung der Customer Experience hohe bis höchste Priorität für sie hat.

Unser Report Hybride CX verstehen und nutzen bietet einen tieferen Einblick in die Erwartungen der Kund:innen und wie Unternehmen diese erfüllen können.

Was ist hybride Customer Experience?

Die hybride Customer Experience (CX) umfasst alle Erlebnisse, Interaktionen und Erfahrungen, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben – über alle Online- und Offline-Touchpoints hinweg. Zusammen bildet die hybride Customer Experience die Gesamterfahrung in jeder Phase der hybriden Customer Journey.

Aus dieser Sicht (Online und Offline gehören zusammen) ist die hybride Customer Experience die Summe aus der digitalen bzw. Online-Customer-Experience sowie der lokalen Customer Customer Experience. Um Konsument:innen die beste Erfahrung zu bieten, müssen wir also verstehen, wie sie Marken online und „im echten Leben“ wahrnehmen.

So komplex die hybride Customer Journey auch ist, eine Sache ist klar: Sie beginnt online. Das gilt sogar dann, wenn der finale Kauf im Geschäft passiert. Das zeigt auch unsere Umfrage: Über zwei Drittel (68 Prozent) der Konsument:innen haben bestätigt, dass mehr als die Hälfte ihrer Suchanfragen ein lokales Ziel haben.

Customer Experience ist online und offline

Konsument:innen genießen den Komfort und die Möglichkeiten der digitalen Welt. Aber sie lieben auch die „echten“ Erlebnisse in der realen Welt. Selbst wenn ein Kauf online abgeschlossen wird, ziehen es hybride Konsument:innen vor, an einem Punkt ihrer Journey ein lokales Geschäft zu besuchen. Unsere Daten zeigen, dass etwa drei Viertel (74 Prozent) der befragten Konsument:innen die Interaktion mit echten Menschen im Geschäft bevorzugen.

Was wir in dieser Hinsicht festhalten müssen: Hybride Customer Experience ist die Summe der Online- und Offline-Erfahrungen insgesamt. Wer die CX eines Unternehmens verbessern will, muss sich genau das vergegenwärtigen.

Die grundlegende Herausforderung für Unternehmen ist es, über alle Kanäle hinweg eine durchgängig positive Customer Experience zu bieten – unabhängig davon, an welchem Punkt ihrer Customer Journey potenzielle Kund:innen mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Die Rechnung ist: Je besser und konsistenter die CX, desto größer die Loyalität der Kund:innen – und desto höher die langfristigen Umsätze. Es geht also darum, die Customer Experience an die Vorstellungen der Kund:innen auszurichten, um ihre Erwartungen zu erfüllen, wenn nicht sogar zu übertreffen.

Die verschiedenen Ebenen der hybriden Customer Experience

Aus lokaler Perspektive betrachtet, kann die Customer Experience nicht nur helfen, die Umsätze zu steigern, sondern auch, die Online- und die Offline-Welten enger miteinander zu verknüpfen. Lokale CX bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf die Realität ihrer hybriden Kund:innen einzugehen, die flexibel zwischen den Kanälen wechseln – von analog zu digital, von online zu offline und wieder zurück.

Mit Fokus auf eine optimierte hybride CX baust du eine Brücke zwischen den Wünschen der Konsument:innen und deinen Unternehmenszielen. Dafür lohnt es sich, die verschiedenen Blickwinkel einzunehmen und die Customer Journey, die Business Objectives und Performance zu betrachten.

Die hybride CX setzt sich demnach zusammen aus der Ebene der Konsument:innen, der Unternehmen und deren Performance.

Die (veränderten) Erwartungen der Konsument:innen

Die klassische Customer Journey – Finden, Kaufen, Wiederkommen – bildet den idealen Prozess ab: Kund:innen finden ein Unternehmen, kaufen dort ein und kommen wieder.

Die Customer Experience liegt eine Ebene darüber: Um eine bessere Customer Experience zu schaffen, brauchen Unternehmen ein tiefergehendes Verständnis für die Konsument:innen. Was wollen sie, was brauchen sie und was erwarten sie im Verlauf des Kaufprozesses? Welche Informationen oder Gewissheiten brauchen sie, um ein Geschäft aufzusuchen oder sogar weiterzuempfehlen?

Entdecken

Ob Produkt oder Dienstleistung: Wollen Menschen etwas kaufen, suchen sie zuerst online, beispielsweise „Café in der Nähe“. Für solche lokalen Suchen nutzen sie in rund 77 Prozent der Fälle die Google-Suche oder Google Maps, aber auch Facebook, Instagram oder die Apps von Apple sind beliebte Anlaufstellen. Sogar über die Sprachsuche fragen Konsument:innen nach lokalen Geschäftsinformationen.

So banal es klingt: Damit Konsument:innen ein erfolgreiches „Entdecken“ erleben, müssen sie die für sie relevanten Informationen zu einem Unternehmen finden. Das heißt ganz konkret: Sie müssen ein Unternehmen sowie die grundlegenden Antworten auf ihre Fragen, z. B. zu Öffnungszeiten, Angebot und Produktverfügbarkeit vorfinden.

Vertrauen

Für eine positive Customer Journey ist entscheidend, dass Konsument:innen ein bequemes Kauferlebnis und freundliche Interaktionen mit den Mitarbeiter:innen vor Ort haben. Sie erwarten zudem, dass Unternehmen das Markenversprechen aus der digitalen Welt im lokalen Geschäft einlösen. Das schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass Kund:innen ein Unternehmen positiv in Erinnerung behalten.

Empfehlen

Haben Kund:innen eine insgesamt positive Kauferfahrung gemacht, bei der das Online-Versprechen mit dem tatsächlichen Erleben übereinstimmt, erzählen sie Freund:innen, Familienmitgliedern und anderen Online-User:innen gerne davon und empfehlen dich weiter. Aber ebenso berichten sie über ihre negativen Erfahrungen, wenn sie diese gemacht haben. Sowohl bei positiven als auch bei negativen Bewertungen erwarten Kund:innen, dass Unternehmen darauf reagieren – und damit signalisieren, dass sie ihre Anliegen ernst nehmen.

Hybride Customer-Experience-Strategie: Wie Unternehmen diese Erwartungen erfüllen und übertreffen

Um ihre Umsatzziele zu erreichen, müssen Marken die Bedürfnisse ihrer Kund:innen verstehen – und Maßnahmen ergreifen, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. In unserem Modell bedeutet das, dass Unternehmen zunächst auffallen müssen, um Kund:innen anschließend zu überzeugen und langfristig zu binden.

Unsere Strategie für Ihre hybride Customer Experience:

Auffallen

Erscheine in genau dem Moment, wenn Kund:innen nach deinem Produkten oder deinen Dienstleistungen suchen. In unserer digitalisierten Welt bedeutet das: Schaffe eine lupenreine Online-Präsenz für jeden einzelnen Geschäftsstandort, einschließlich lokaler Websites, Verzeichnisse und Bewertungen auf allen sozialen Kanälen. Optimiere deine Profile mittels Local SEO, damit Suchmaschinen (und die Sprachsuche) deine Geschäfte bevorzugen – und du bei der lokalen Suche weit oben auf den Displays deiner Kund:innen erscheinst.

Überzeugen

Schaff Vertrauen mit vollständigen, präzisen Online-Informationen und aussagekräftige Bewertungen (Reputation Management). Putze deine virtuellen Schaufenster heraus und erstelle eine überzeugende Online-Präsenz mit individuell auf den Standort zugeschnittenen Bildern und Social Posts. Dadurch vermittelst du ein lokales Markenerlebnis und kannst auf lokale Angebote hinweisen. So hebst du dich von deiner lokalen Konkurrenz ab und machst es der Laufkundschaft leicht, sich für dich zu entscheiden.

Binden

Wie schaffen Unternehmen es, Kund:innen nach dem Kauf zu Fans und Botschafter:innen der Marke zu machen? Die Antwort: Sie (über-)treffen deren Erwartungen und schaffen neue Anreize, mit denen sie den Kontakt aufrechterhalten.

„Verlänger“ ein positives Kauferlebnis, indem du auf gute Bewertungen deiner Kund:innen reagieren – und gewinn ebenso Kund:innen mit einer Antwort zurück, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Damit zeigst du, dass dir die Belange deiner Kund:innen am Herzen liegen.

Auf sozialen Plattformen trittst mit ihnen in Kontakt und kannst zudem Treueaktionen und Angebote teilen. So baust du eine Beziehung zu deinen Kund:innen auf – und machst sie zu treuen Fans und Botschafter:innen deiner Marke.

Was sind die konkreten Strategien und Taktiken, mit denen Unternehmen heute eine starke hybride CX liefern? In unserem Praxis-Leitfaden für hybride CX geben wir konkrete Tipps, wie Unternehmen ihre Customer Experience auf allen Ebenen verbessern.

Wie du hybride Customer Experience messen kannst

Die Messung deiner hybriden CX-Performance gibt dir Aufschluss darüber, wie häufig dein Unternehmen gesehen wurde und wie stark es überzeugt und Kund:innen gebunden hat. Für einen vollständigen Überblick über die Customer Experience solltest du quantitative und qualitative Daten in drei Kernbereichen analysieren.

Sichtbarkeit

Konsument:innen müssen dich finden, um mit dir zu interagieren. Du solltest also genau Bescheid wissen, wie oft dein Unternehmen für relevante Suchbegriffe in der lokalen Suche erscheint. Welche Standorte tauchen seltener auf und wie kannst du deren Sichtbarkeit verbessern?

Conversions

Was bewegt Menschen dazu, bei deinem Unternehmen zu kaufen? Auf welchen Kanälen interagieren sie und welche Arten von Klicks erhältst du? Vergleiche Conversions und Sichtbarkeit der Kanäle oder Standorte, um Top- und Low-Performer zu identifizieren.

CX-Level

Die Bewertung deines Unternehmens (z. B. bei Google) ist die wichtigste, umfassendste Kennzahl für deiner CX. Sie sagt aus, wie Kund:innen dein Unternehmen auf der lokalen und globalen Ebene wahrnehmen. Das inhaltliche Feedback deiner Kund:innen gibt dir konkrete Einblicke, inwiefern sie deine Marke positiv oder negativ erlebt haben und wie du die hybride CX weiter verbessern können.

4 hilfreiche Tools für deine hybride Customer Experience

Ein hybrides Customer-Experience-Management hilft Unternehmen, mehr Kund:innen zu gewinnen, zu überzeugen und langfristig zu binden. Dabei gilt es, den Blick der Konsument:innen einzunehmen, um ihre Wünsche und Erwartungen zu kennen, zu erfüllen – oder sogar zu übertreffen.

Mithilfe von Customer-Experience-Management-Tools oder Plattformlösungen können Unternehmen die Kontrolle über die gesamte Customer Journey übernehmen. Hybride-CX-Tools helfen dir dabei:

1. Unternehmenseinträge auf allen relevanten Plattformen steuern

Mit einem Tool wie Listings hast du den Überblick über all deine Standorte und sorgst so für eine optimale Sichtbarkeit in der (lokalen) Online-Suche.

2. Online-Reputation zu überwachen, schützen und verbessern

Ein Review-Management-Tool hilft dir dabei, das Feedback deiner Kund:innen zu verwalten und deinen guten Ruf im Netz zu stärken.

3. Mit lokalen Anzeigen die relevante Zielgruppe erreichen

Mit einem Tool für Local Ads schneidest du Werbeanzeigen passgenau auf deine Standorte und die lokale Kundschaft zu - und holst so das meiste aus deinem Werbebudget heraus.

4. Lokales Social-Media-Management koordinieren

Bespiele alle sozialen Kanäle mit Inhalten, die für deine lokale Zielgruppe relevant sind – am besten mit einem Tool für Local-Social-Media-Management.

Vier Beispiele für hybride Customer Experience: So schaffen erfolgreiche Unternehmen eine hybride CX

Pro Akustik digitalisiert das Marketing hunderter Hörakustiker und generiert mehr Leads

Pro Akustik ist als Qualitätsverband selbständiger Hörakustiker der Ansprechpartner für viele Unternehmer:innen im stationären Handel. Dieses hybride Zeitalter stellt völlig neue Anforderungen an die hybride CX, die Unternehmen auch auf lokaler Ebene liefern müssen.

Mithilfe von CoreX sind die Partnerbetriebe 2,5 mal häufiger das Ergebnis in der Online-Suche und generieren mehr als doppelt so viele umsatzrelevante Klicks.

TeeGschwendner optimiert hybride CX und verdoppelt seine Klicks

Die Customer Journey beginnt zwar mit der Online-Suche, aber die perfekte Beratung und den Kauf wollen Konsument:innen offline – das ist auch bei Teefans der Fall. Indem TeeGschwendner mit Uberall die Kontrolle über die hybride Customer Journey übernommen hat, verbesserte das Franchise-Unternehmen die Customer Experience ihrer Kund:innen.

TeeGschwendner konnte sich so optimal weiterentwickeln und die Ansichten (Impressions) in der Google-Suche sowie die umsatzrelevanten Klicks mehr als verdoppeln.

Thalia ist trotz Corona für seine Kund:innen da

Der stationäre Handel wurde durch die Pandemie vor große Herausforderungen gestellt – so auch der große deutsche Buchhändler Thalia. Mithilfe einer optimierten Online-Präsenz schaffte das Unternehmen es jedoch, in der lokalen Suche gut aufgestellt und so stets für seine Kund:innen da zu sein. Mit digitalen Events und über die Social-Media-Kanäle bleiben sie stets nah an der Leserschaft und können den Kontakt aufrechterhalten.

Duden Institute für Lerntherapie erweitern Angebot und erzielen 358 % mehr Anrufe und Website-Klicks

In der Pandemie haben die Duden Institute für Lerntherapie hybride Angebote wie digitale Nachhilfe eingeführt. Dabei haben sie gemerkt, dass das nicht nur eine vorübergehende Lösung ist, sondern auch ganz grundlegend ein hilfreicher Service für die Familien ist – etwa um lange Anfahrten zu reduzieren.

Um als Franchise-Unternehmen im digitalen Zeitalter zu wachsen und dabei die operative Komplexität zu reduzieren, nutzte das Unternehmen zudem eine zentrale Lösung für die Online-Präsenzen der Franchise-Partner:innen.

Mit der Plattform für hybride Customer Experience steigern die Duden Institute für Lerntherapie Google-Profilansichten um 589 Prozent und erhalten 358 Prozent mehr Anrufe und Website-Klicks.

Fazit: Optimiere deine hybride Customer Experience

Für Unternehmen ist es eine Notwendigkeit geworden, den sich verändernden Erwartungen der hybriden Konsument:innen gerecht zu werden – und ihnen eine herausragende hybride CX zu bieten.

Uberall hilft dir dabei, mit den Entwicklungen Schritt zu halten und dir von Anfang an das mitzugeben, worauf es wirklich ankommt, um deine Umsätze und den Customer Lifetime Value zu steigern.

Starte mit unserem Praxis-Leitfaden zur Customer Experience – hier geht's zum Download. Er zeigt dir alle Stellschrauben, die du drehen kannst, um direkter aufzufallen sowie Kund:innen besser zu überzeugen und stärker zu binden.