Hybride Customer Experience verbessern: 3 Best Practices

Ein Plakat, ein Post auf Facebook und eine Kundenhotline sind längst nicht mehr genug, um Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Was heute zählt, ist eine starke Customer Experience – und zwar über alle Online- und Offline-Touchpoints hinweg.

Die Messlatte der Kundenerwartungen hängt in unserer digitalisierten Welt zunehmend höher. Unternehmen mit physischen Standorten müssen ihre Erwartungen (über-)treffen, um Kund:innen für sich zu gewinnen. Die gute Nachricht: Viele Hebel für eine bessere Customer Experience sind gut kontrollierbar.

Erfahre in diesem Beitrag, wie du erfolgreich eine nahtlose hybride Customer Experience schaffst – und auf welche Faktoren es wirklich ankommt.

Best Practices: Wie du deine hybride CX beeinflusst

Zufriedene Kund:innen kommen wieder – und sie erzählen anderen von ihrer positiven Erfahrung. Aber ein freundlicher Kundenservice und ein Rabattcode allein reichen dafür längst nicht mehr aus. Heute gilt mehr als je zuvor: Unternehmen müssen die Gesamterfahrung, die Kund:innen mit ihnen machen, in Betracht ziehen – und sie aktiv mitgestalten.

Unternehmen gewinnen zufriedene und loyale Kund:innen, wenn sie ihre Zielgruppen kennen, ihre Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Und sie sichern sich dadurch einen langfristigen Unternehmenserfolg. Wir haben für dich zusammengefasst, welche Faktoren du hierbei selbst beeinflussen kannst.

Für den detaillierten Einblick in die Best Practices und Tipps, lade dir den kompletten Praxis-Leitfaden: Hybride Customer Experience herunter.

1. Google-Ranking verbessern und in der lokalen Suche auffallen

Wer gefunden werden möchte, muss zuallererst auffallen, so viel steht fest. Ob Produkt oder Dienstleistung: Konsument:innen von heute suchen dafür meistens online – und schauen dabei zuerst auf die Top-Ergebnisse. Bist du auf den ersten (drei) Plätzen zu finden, wenn Menschen nach deinen Produkten oder Dienstleistungen suchen?

Erscheinen Unternehmen in Googles Local 3-Pack, verzeichnen sie mitunter fünfmal so viele Ansichten und doppelt so viele Klicks im Vergleich zu Unternehmen, die dort nicht sind. Doch wie schaffst du es auf die begehrten Plätze?

Während du einige der Rankingfaktoren nicht in der Hand hast, kannst du andere durchaus verbessern. Wir haben die fünf wichtigsten Hebel identifiziert, mit denen du dein lokales Suchranking beeinflusst:

• Gut gepflegte lokale Listings: Halte deine Standortdaten stets korrekt, vollständig und konsistent in allen Online-Verzeichnissen. Entferne gegebenenfalls doppelte Einträge und stell sicher, dass du auch wirklich Inhaber:in deiner Listings sind.
• Vollständige lokale Profile: Überprüfe, ob deine Profile im Netz alle komplett sind, denn Suchmaschinen bevorzugen jene mit relevanten und vollständigen Informationen – und stufen unvollständige Profile herab.
• Reviews und Sternebewertungen: Strebe gute Bewertungen an und reagiere zügig und regelmäßig auf Rezensionen (Review Management), um dein Ranking (und deine Conversions) positiv zu beeinflussen.
• Lokal relevanter Social Content: Teile lokalen Content in den sozialen Medien und bau die passenden Keywords ein, um deine Reichweite und Interaktionen zu steigern.
• Onpage-optimierte lokale Standortseiten: Nutze deine Domain-Autorität mit einwandfrei programmierten Webseiten für jeden deiner Standorte und strebe einen guten Score bei Google Lighthouse an (Ladegeschwindigkeit, Zugänglichkeit, SEO).

2. Kund:innen überzeugen und Kaufentscheidung beeinflussen

Hast du dem Algorithmus mit den oben genannten Hebeln auf die Sprünge geholfen, können Konsument:innen dich einfach finden. Jetzt musst du sie nur noch von sich überzeugen.

Konsument:innen haben heute Hunderte Optionen und schauen deshalb vor einem Kauf auf Bewertungen, Fotos und Social Media. So stellen sie sicher, dass sie die beste Kaufentscheidung treffen.

Studien zeigen: 80 Prozent der Leute vertrauen Reviews so viel wie persönlichen Empfehlungen von Freund:innen oder Familienmitgliedern. Darum ist es für Unternehmen essenziell, mit positiven Online-Bewertungen und -Rezensionen das Vertrauen zu gewinnen.

An diesen fünf Stellschrauben kannst du drehen, um besser zu überzeugen:

• Reviews und Sternebewertungen: Strebe eine möglichst gute Bewertung an und miss, wie deine Standorte auf den Bewertungsportalen abschneiden, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.
• Qualität der lokalen Profile: Ergänze deine lokalen Profile mit ansprechenden Bildern und hilfreichen Informationen, wie Angebote, Speisekarte und Bezahloptionen. So machst du es Konsument:innen leichter, sich für dich zu entscheiden.
• Local Ads: Erreiche deine lokale Zielgruppe, indem du dein Angebot zielgerichtet mit relevanten, lokalisierten Anzeigen bewirbst.
• Lokale Social Posts: Mach deine Marke zu einem Teil der lokalen Community und interagiere in den sozialen Medien mit deinen Kund:innen.
• Conversion-optimierte Standortseiten: Möbel deine lokalen Standortseiten auf und platziere hier positive Bewertungen, Social Feeds, Fotos und CTAs. Damit positionierst du dich auf dem lokalen Markt und steigerst Conversions.

3. Kundenbindung steigern und Kund:innen in Fans verwandeln

Kund:innen zu gewinnen ist super, sie langfristig zu halten der Hauptgewinn. Und das schaffen du – du ahnst es bereits – mit einer herausragenden Customer Experience.

Die weltweit erfolgreichsten Unternehmen wissen, dass effektives Wachstum weniger von aggressiven Werbekampagnen kommt also von echten Markenbotschafter:innen. In unserer Untersuchung gaben 63 Prozent der treuen Kund:innen an, dass sie eine positive Kauferfahrung mit Freund:innen und Familienmitgliedern teilen. Und 41 Prozent würden eine positive Bewertung schreiben.

Kund:innen zu Markenbotschafter:innen zu machen ist ein stetiger Prozess – und es liegt nicht vollends in deiner Macht. Aber es gibt einige Aspekte, die du in der Hand hast:

• Antworten auf Bewertungen: Reagiere auf die Bewertungen deiner Kund:innen und mach eine negative Erfahrung wieder gut – oder ein positives Erlebnis noch besser. Einige Rezensent:innen revidieren ihre Bewertung nämlich, wenn ein Unternehmen reagiert.
• Kommunikation in Echtzeit: Nutze KI-Bots, um deine Antwortzeit zu verkürzen. Denn Studien zeigen, dass eine schnelle Reaktion des Unternehmens für 40 Prozent der Menschen wichtig ist.
• Aktivität auf den sozialen Plattformen: Ermuntere deine Kund:innen, ihre Erfahrungen auf sozialen Kanälen zu teilen und geh mit authentischem Content auf die Bedürfnisse und Fragen deiner lokalen Zielgruppe ein. Hier kannst du zudem lokale Angebote teilen.
• Sentiment-Analyse: Nutze neue Ansätze, die die Stimmung deiner Kund:innen, Bewertungstrends und soziale Inhalte auf Standortebene aufschlüsseln, um ihr Erlebnis an allen Standorten nachhaltig zu verbessern.

Wettbewerbsvorteil durch hybride Customer Experience

Die Art und Weise, wie Konsument:innen einkaufen, leben und arbeiten, hat sich verändert. Fast alle von ihnen suchen und vergleichen zuerst online, bevor sie etwas online oder offline kaufen.

Doch auch wenn Kund:innen vermehrt online suchen, ziehen sie in der Regel den „echten“ Kontakt im physischen Geschäft vor, z. B. zur Beratung vor Ort oder beim Umtausch. Es kommt also nicht nur darauf an, online ODER offline zu überzeugen, sondern ein positives Markenerlebnis über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg zu schaffen. Und hier haben lokale Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, da sie beide Welten vereinen können.

Entdecke in unserem Beitrag 4 Vorteile hybrider Customer Experience, warum „Online“ und „Offline“ zusammengehören – und welchen Vorsprung der lokale Faktor hierbei bietet. Denn eins ist sicher: Die Digitalisierung ist ihre Chance, mit einer positiven hybriden Customer Experience aus der Masse herauszustechen.

Deswegen empfehlen wir, deine Strategie auf die nächste Stufe zu bringen und die konkreten Best Practices erfolgreicher Unternehmen genau zu verstehen und umzusetzen: Lade dir den kompletten Praxis-Leitfaden: Hybride Customer Experience herunter.