4 Vorteile hybrider Customer Experience: Warum „Online“ und „Offline“ zusammengehören

Wir beobachten es überall: Die Customer Journey wird immer hybrider. Selbst vor dem klassischen Ladenbesuch gehen Konsument:innen ins Internet. 96 Prozent von ihnen recherchieren online, bevor sie etwas kaufen. Und das nicht erst seit Corona. Konsument:innen nutzen und schätzen Online- und Offline-Kanäle gleichermaßen, wenn sie ihre Kaufentscheidungen treffen.

Aber wie haben sich die Erwartungen hybrider Konsument:innen verändert?

Das wollten wir herausfinden und haben knapp 4.000 Konsument:innen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Wir fassen für dich die wichtigsten Erkenntnisse in vier handlichen CX-Vorteilen zusammen und zeigen dir, wie du dein Unternehmen mit einer hybriden CX zukunftssicher machst.

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Vorteil 1: Viele Online-Suchen sind lokal.

Ob neue Winterstiefel oder der anstehende Reifenwechsel – Menschen informieren sich meistens online, bevor sie etwas kaufen. Wusstest du, dass viele dabei nach Angeboten „in der Nähe“ suchen?

In unserer Umfrage geben 70 Prozent der deutschen Konsument:innen an, dass mehr als die Hälfte ihrer Suchanfragen einen lokalen Bezug haben.

Steigende Online-Aktivität bedeutet also keineswegs, dass davon nur der E-Commerce profitiert. Es zeigt vielmehr, dass die Customer Journey hybrid ist und die Grenzen zwischen online und offline mehr und mehr verschwimmen. Einem Blick auf das Online-Profil folgt nicht selten der Klick auf die Wegbeschreibung – und schließlich der Ladenbesuch.

Das zeigen auch die Daten unserer Studie The New Face of Local: 74 Prozent der Konsument:innen bevorzugen an einem Punkt ihrer Customer Journey die Erfahrung vor Ort. Und 71 Prozent entscheiden sich eher für einen (Online-)Händler, wenn sie ihren Kauf in einem Geschäft vor Ort umtauschen können.

Das „Lokale“ bleibt also nicht nur relevant, es wird zum entscheidenden Vorteil: Unternehmen mit einem oder mehreren Standorten können Konsument:innen entlang ihrer gesamten Customer Journey begleiten – und diese aktiv mitgestalten. Indem Unternehmen ihre Online- und Offline-Assets perfekt aufeinander abstimmen und somit eine nahtlose Kauferfahrung bieten, verschaffen sie sich einen enormen Wettbewerbsvorsprung.

Vorteil 2: Kund:innen vertrauen lokalen Geschäften mehr.

89 Prozent der deutschen Konsument:innen aus unserer aktuellen Umfrage finden, dass Vertrauen eine wichtige Rolle im Kaufprozess spielt.

Es ist wenig überraschend, dass lokale Standorte vor Ort in diesem Punkt überzeugen. 62 Prozent der Befragten sagen, dass sie Unternehmen in ihrer Nähe mehr vertrauen als reinen Online-Shops. Besonders deutlich zeigt sich dies bei den Babyboomern und der Generation 40 plus.

Haben Unternehmen physische Standorte, erwarten Konsument:innen meist mehr von ihnen. 84 Prozent der Leute in Deutschland geben an, dass sie höhere Erwartungen an lokale Unternehmen haben. Eine Analyse, wie sich die Erwartungen der Konsument:innen nach der Pandemie verändert haben, findest du in unserem Beitrag Die neue lokale Customer Experience.

Vorteil 3: Gute (hybride) Erfahrungen zahlen sich aus.

Unsere Umfrage zeigt: Mehr als die Hälfte der Konsument:innen wären bereit, für eine herausragende Kauferfahrung tiefer in die Tasche zu greifen. Eine großartige CX ist damit nicht nur nice-to-have, sondern schlägt sich auch in der Zahlungsbereitschaft der Konsument:innen nieder.

Die Customer Experience hat also unmittelbare Auswirkungen auf den Erfolg eines Unternehmens. Darauf deuten auch weitere Untersuchungen hin: Eine Forrester-Studie hat gezeigt, dass Unternehmen mit einer besseren CX fünfmal schneller wachsen als solche, die keine durchweg positive Erfahrung bieten.

Doch was macht eine großartige CX für Konsument:innen aus?

Die genannten Antworten zeichnen ein klares Bild: Abgesehen vom Preis, ist den meisten Menschen ein freundlicher, persönlicher und schneller Service für eine herausragende Kauferfahrung wichtig. „Freundliches, hilfsbereites Personal“ war die Top-Antwort der Befragten (52 Prozent) über alle Länder hinweg.

Und darum ist die lokale CX entscheidend:

Übertrifft ein Unternehmen ihre Erwartungen, würden die meisten loyalen Kund:innen (61 Prozent) für ein Unternehmen werben und es anderen empfehlen – persönlich oder online. Andererseits würden viele unzufriedene Kund:innen zur Konkurrenz wechseln (45 Prozent) oder von ihrer schlechten Erfahrung berichten (40 Prozent), wenn ein Kauferlebnis nicht ihren Erwartungen entspricht.

Mit einer starken CX erreichst du also beides: Du bindest deine Kund:innen an dich und bist eine attraktive Option für die Kund:innen, die dein Wettbewerb verlieret.

Vorteil 4: Lokal verbindet.

Kund:innen zu gewinnen ist super, sie nachhaltig zu binden ist die nächste Herausforderung.

Im Harvard Business Review heißt es: „Der effektivste Weg, um den Customer Value zu steigern, ist über die reine Zufriedenheit hinauszugehen und Kund:innen auf emotionaler Ebene zu erreichen.“ Hier haben Unternehmen mit lokalen Standorten von Haus aus einen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem E-Commerce.

Denn Konsument:innen schätzen es alleine aus praktischen Gründen, lokale Standorte an einem Punkt ihrer Customer Journey aufzusuchen – sei es zum Kauf selbst, zur Beratung oder um etwas umzutauschen. Gleichzeitig sorgen lokale Standorte in ihrer Nähe dafür, dass sich alle Umfrageteilnehmenden aus Deutschland einem Unternehmen emotional verbunden fühlen.

Das zeigt auch unsere Befragung deutscher Konsument:innen:

Hinweis: Die überdeutlichen 100 Prozent für „Lokale Standorte in meiner Nähe” ergeben sich aus der Rundung von 99,6 Prozent – den Umfragewert haben wir mehrmals gegengeprüft, um eventuelle Messfehler zu identifizieren.

Und damit ist nicht nur „der Laden ums Eck“ gemeint. Große Unternehmen mit vielen Standorten (z. B. deutschlandweite Ketten) können hier ebenso punkten und mit lokalen Geschäften vor Ort nah an ihrer Kundschaft sein. Produkt- und Servicequalität (34 Prozent) sowie die Unternehmenswerte (28 Prozent) sind für die befragten Konsument:innen ebenfalls wichtige Aspekte.

Sicher dir einen Wettbewerbsvorteil mit einer hybriden CX

Unsere Umfrageergebnisse zeigen: Nähe und eine herausragende Customer Experience sind Gründe, warum sich Menschen für Unternehmen entscheiden und Marken weiterempfehlen. Doch nur wenige Unternehmen schaffen es, Konsument:innen mit ihrer CX zu begeistern.

74 Prozent der Interaktionen mit Unternehmen erfüllen gerade so die Erwartungen der Konsument:innen – doch „gut genug“ reicht nicht aus, um Kund:innen zu Fans der Marke zu machen. Verlassen sich Unternehmen auf das, was heute funktioniert, zieht die zukunftsorientierte Konkurrenz schnell an ihnen vorbei. Erfolgreiche, innovative Unternehmen wissen das und geben alles dafür, herausragende Erlebnisse zu schaffen.

Erfahre in unserem praktischen Leitfaden, auf welche Faktoren deiner Customer Experience es ankommt und welche Best Practices dir helfen, die einzelne Faktoren zu verbessern.