Die neue hybride Customer Experience

Online oder Offline? Das ist die falsche Frage. Es geht am Ende nur um die Erfahrung der Kund:innen.

Je mehr wir uns aus dieser globalen Pandemie herausbewegen, desto optimistischer bin ich um Zukunft der stationären Geschäfte. Das mag für manche in unseren digitalisierten Zeiten naiv klingen. Aber wenn ich an die Gründung von Uberall vor acht Jahren zurückdenke, scheint mir unsere Mission heute aktueller denn je: Es geht darum, Unternehmen zu helfen, lokal zu wachsen und zu gedeihen.

Wer nicht lesen will, muss hören. Seine Gedanken zur Customer Experience aus diesem Artikel (und mehr) teilt Florian Hübner im Podcast "Handel 4.0".

Das Bild unten zeigt zwei Dinge: Die Mall of Berlin und sinnbildlich eine der vielen Disruptionen, die stationäre Geschäfte herausgefordert haben. Ich erinnere mich noch, wie die ersten Einkaufszentren in den 90ern in Deutschland öffneten und die ganze Familie etwas komplett Neues erlebte. Für alle war etwas dabei: von den großen Shopping-Marken hin zu einem enormen Angebot im Food Court. Das Konzept war so erfolgreich, dass es allein in Berlin inzwischen über 70 solcher Einkaufszentren gibt.

Dieses damals noch innovative Einkaufskonzept war und ist eine große Herausforderung für den Laden um die Ecke und die Einkaufsstraßen. Die Wahrheit ist aber auch: Herausforderungen im Handel gab und gibt es ständig – von der Entstehung des Kaufhauses, über den Drive-in bis hin zu Katalogbestellungen und schließlich zur Digitalisierung.

Und mit so gut wie jedem neuen Konzept haben Analysten und Wirtschaftsexpert:innen den Untergang des Einzelhandels ausgerufen. Vorschnell, würde ich sagen, denn am Ende lag die Entscheidung immer bei den Konsument:innen – und die wollen komfortable Einkaufserlebnisse. Diese Haltung hat sich auch mit den digitalen Innovationen fortgesetzt, sei es beeinflusst durch E-Commerce, Smartphones, Social Media, Personalisierung, IoT oder KI.

Bei all diesen Veränderungen waren die Unternehmen besonders resilient und erfolgreich, die eins auf dem Schirm hatten: Customer Experience.

Customer Experience ist so essenziell, dass die Leute sogar mehr dafür zahlen. 54 Prozent der Befragten in unserer aktuellen Local-CX-Studie sagten, dass ihnen bessere Erlebnisse das wert sind.

Eine Sache müssen wir dabei aber berücksichtigen:

Die Leute von heute wollen hybride Erfahrungen

Heute ist nahezu alles hybrid: Wir arbeiten hybrid, wir leben hybrid, wir konsumieren hybrid. Die Pandemie hat das aus einer Notwendigkeit heraus verschärft und wir sehen, wie vieles davon bleiben wird: Tatsächlich wollen Konsument:innen heute eher hybride als reine Online- oder Offline-Erfahrungen machen. Das wissen wir nicht zuletzt aus The New Face of Local.

Warum ist das so? Hybridität verspricht einen höheren Grad an Flexibilität und wir erhalten leichter das, was wir wollen.

Nehmen wir Remote Work als Beispiel. Für ein globales Softwareunternehmen wie Uberall ist es deutlich effizienter, unsere Meetings vornehmlich über Videokonferenzen abzuhalten als ständig durch die ganze Welt zu reisen. Nur ist es manchmal halt wichtig, Menschen Angesicht zu Angesicht zu sehen – an diese Erlebnisse erinnern wir uns eher und sie stärken die Beziehungen mehr.

Das gleiche gilt, wenn es ums Einkaufen, Essen und Leben geht.

Das bedeutet auch, dass sich Unternehmensziele anpassen müssen: Es geht darum, Konsument:innen die richtigen Erlebnisse zu ermöglichen. Also jene, die sie heute brauchen und erwarten.

Der Vorteil hybrider CX in einer hybriden Welt

Es ist so wichtig, das zu wiederholen: Online und Offline sind keine Gegensätze.

Zugegeben, wir denken gerne in Schwarz und Weiß. Große Auswahl vs. kleines Inventar. Komfortabel vs. unkomfortabel. Personalisiert vs. standardisiert.

Interessant ist: Keine dieser Gegenüberstellungen sind an Online oder Offline gebunden. Und tatsächlich hat kein Unternehmen den ultimativen Vorteil, einfach nur weil es online oder offline operiert. Es geht nicht um den einen oder den anderen Kanal – es geht darum zu verstehen, was Konsument:innen brauchen und wollen.

Sie wählen nicht einfach so einen bestimmten Kanal, sie wählen ihn für die Möglichkeiten und die Erfahrung, die er bereithält.

Oft übersehen wir, welche Hürden der E-Commerce überwältigen muss, um mit dem Komfort des stationären Handels mithalten zu können. Zalando etwa erlaubt uns, fünf Paar Schuhe zu bestellen und nur die zu behalten, die uns gefallen. Im Schuhgeschäft probiere ich ein Paar an und gefällt es mir nicht, teste ich das nächste.

Unternehmen mit Standorten dagegen müssen im Gegenzug Online-Technologien nutzen, um das hybride Erlebnis nahbar zu machen – sei es über online einsehbares Inventar, exklusive Angebote, einen zügigen Online-Dialog und weitere Annehmlichkeiten.

Was wir hier sehen: Sowohl Online- als auch Offline-Unternehmen haben schon längst die hybride Welt betreten, um den Absichten ihrer Kund:innen zu entsprechen.

Einige bisher nicht erreichte Vorteile haben stationäre Geschäfte aber doch:

• direkte Verfügbarkeit von Produkten
• direkter Kontakt zu echtem Personal einschließlich Beratung
• natürliche sensorische und gemeinschaftliche Erfahrungen (etwa die Aromen in einem Teefachgeschäft oder die Lesung in einem Buchhandel)

Hybride Customer Experience muss vernetzt sein

Mit Blick auf die Zukunft möchte ich auf die Mission von Uberall zurückkommen: Unternehmen zu helfen, lokal zu wachsen und zu gedeihen. Um das erfolgreich zu tun, müssen wir ihnen die Tools an die Hand geben, um auf Ebene der Erfahrung, der hybriden Customer Experience, wettbewerbsfähig zu sein.

Allerdings ist Customer Experience ständig im Wandel und die Erwartungen der Konsument:innen wachsen. Was heute als innovativ gilt, ist morgen der Status Quo. Das sehen wir allein schon daran, dass sich recht junge Innovationen wie lokale Suche, Online-Terminbuchungen oder Lieferapps zum Standard entwickelt haben.

Um unseren Kund:innen wiederum zu helfen, sich mit dieser dynamischen Welt zu entwickeln, verändert sich nun auch Uberall hin zu einer integrierten Lösung: Mit unserer neuen Plattform für hybride Customer Experience – Uberall CoreX – meistern Unternehmen die gesamte Customer Journey: von der Online-Suche über den Geschäftsbesuch bis hin zur Empfehlung.

Es lohnt sich, hier auf dem Laufenden zu bleiben. CX entwickelt sich weiter und entsprechend auch Uberall CoreX, damit lokale Unternehmen in unserer hybriden Welt erfolgreich bleiben werden.

Ich freue mich auf die Reise mit dir und die Erfolge, die wir gemeinsam feiern werden!