STUDIE: 80% der Verbraucher bewerten Chatbot-Erfahrungen als positiv, doch fast 60% sind laut einer neuen Uberall-Studie immer noch nicht begeistert von der Technologie

San Francisco, 28. Februar 2019 – Für die Studie hat Uberall eine Umfrage unter mehr als 1.000 Erwachsenen in den USA in Auftrag gegeben. Hier ein genauerer Blick auf die Ergebnisse.

40 % sind an Chatbot-Erlebnissen von Marken interessiert

Die Befragten wurden nach ihrem Interesse an Chatbot-Erlebnissen großer Marken gefragt. 40 % gaben an, interessiert zu sein, wobei 20 % davon sagten, sie seien sehr daran interessiert, mit der AI zu interagieren. Allerdings reagierten 30 % der Verbraucher verhalten auf Chatbots und gaben an, eher uninteressiert zu sein, während 29 % überhaupt kein Interesse zeigten.

„Es gibt definitiv ein wachsendes Interesse an markenspezifischen Chatbot-Erlebnissen, aber die meisten Verbraucher müssen noch überzeugt werden“, sagte Florian Huebner, Co-CEO und Mitgründer. „Viele sind zurückhaltend – entweder weil die Chatbot-Technologie früher nicht ausgereift genug war, um ein gutes Erlebnis zu gewährleisten, oder weil Verbraucher befürchten, dass Chatbots leicht zu einem weiteren Spam-Kanal werden könnten. Marken müssen besser darin werden, AI-Erlebnisse zu schaffen, die Kunden als personalisiert, hilfreich und lohnenswert empfinden.“

80 % hatten positive Erfahrungen mit Chatbots

Die gute Nachricht: Einige Marken scheinen es richtig zu machen. Trotz der allgemeinen Ambivalenz gegenüber Chatbots geben 80 % der Personen, die mit einem Chatbot interagiert haben, an, dass die Erfahrung insgesamt positiv war. 14 % der Befragten bezeichneten die Chatbot-Interaktion sogar als „sehr positiv“. Nur 16 % sagten, ihre Erfahrung sei „eher negativ“ gewesen, und lediglich 4 % berichteten von einer „sehr negativen“ Erfahrung.

„Die meisten Menschen, die Chatbots genutzt haben, hatten positive Erfahrungen – das ist eine großartige Nachricht. Das spricht für stetige Verbesserungen der zugrunde liegenden Technologie und die Kraft der Vertrautheit“, so Huebner. „Für Marketer bedeutet das: Wenn Verbraucher einen Marken-Chatbot erst einmal ausprobieren, lohnt sich die Erfahrung meist. Die Herausforderung scheint darin zu bestehen, sie überhaupt erst zum Ausprobieren zu bewegen.“

36 % der Verbraucher finden, dass die Genauigkeit von Chatbots verbessert werden muss

Chatbots haben allerdings noch Wachstumspotenzial – insbesondere in den Bereichen künstliche Intelligenz und Natural Language Processing (NLP). Auf die Frage, welche Elemente von Chatbots verbessert werden müssten, nannte die Mehrheit der Befragten die Genauigkeit beim Verstehen der Kundenanfragen (43 %). Weitere genannte Verbesserungsbereiche waren: die Möglichkeit, „bei Bedarf einen menschlichen Kundenberater hinzuzuziehen“ (27 %), die „Fähigkeit, ein natürlicheres, menschlicheres Gespräch zu führen“ (19 %) und „Ich würde gerne mehr davon sehen, weil es einfach nicht viele Möglichkeiten gibt, Chatbots zu nutzen“ (10 %).

„Wenn ein Chatbot Schwierigkeiten hat, die Fragen eines Verbrauchers zu beantworten, kann das exponentiell frustrierender sein, als von einem Menschen verstanden zu werden. Ein paar solcher Interaktionen beeinträchtigen die Wahrnehmung der Technologie erheblich“, so Huebner. „Es ist wichtig, dass sich Marken auf die AI und das NLP hinter diesen Erlebnissen konzentrieren, um ein reibungsloseres Erlebnis zu bieten.“

Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde einen Chatbot mit standortbezogenen Angeboten ausprobieren

Chatbots mit lokalem Bezug sind für Kunden interessant, wie die Umfrage zeigt. Auf die Frage, wie wahrscheinlich es sei, dass sie einen Chatbot ausprobieren würden, der standortbezogene Gutscheine, Angebote oder Aktionen von stationären Händlern in der Nähe anbietet, antworteten mehr als die Hälfte (55 %), dass dies wahrscheinlich sei, während 45 % dies für unwahrscheinlich hielten.

„Standortbezogene Chatbots haben echtes Potenzial“, so Huebner. „Der Standort des Nutzers macht die Interaktion maßgeschneiderter und personalisierter – das macht das Erlebnis relevanter und bietet lokalen Käufern gleichzeitig konkreten Mehrwert.“

38 % der Verbraucher finden, dass Marken Chatbots für Angebote, Gutscheine und Aktionen einsetzen sollten

Was halten Verbraucher für den besten Einsatz von Chatbots? Überraschenderweise stand der Kundenservice bei den meisten Verbrauchern nicht an erster Stelle. Mehr als ein Drittel (38 %) sagte, dass „Angebote/Gutscheine/Aktionen“ das seien, was sie sich am meisten von Chatbots wünschen. „Kundenservice-Support“ – einer der derzeit häufigsten Einsatzbereiche der Technologie – lag mit 31 % auf Platz zwei. Weitere Antworten umfassten „Geschäftsstandorte/Öffnungszeiten in meiner Nähe anzeigen“ (17 %), „personalisierte Produktempfehlungen“ (7 %), „die Möglichkeit, einen Artikel direkt zu kaufen“ (6 %) und „Sonstiges“ (2 %).

„Chatbots einzusetzen, um Einsparungen zu bieten und Verbraucher von der Technologie zu überzeugen, ist naheliegend“, so Huebner. „Kundenservice-Interaktionen können oft als aufdringlich oder eigennützig wahrgenommen werden, aber ein Gutschein-Erlebnis kann Kunden das Gefühl geben, von der Interaktion zu profitieren – und den Weg für ein positiveres Engagement mit diesem Kunden ebnen. Da die Chatbot-Technologie immer ausgereifter wird und Chatbots immer verbreiteter werden, gibt uns das einen wichtigen Einblick, wie Verbraucher die Technologie nutzen möchten und welche Vorteile Einzelhändler durch die Anpassung an diese Präferenzen erzielen können.“

Über Uberall

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