ÉTUDE : 80 % des consommateurs considèrent que les expériences des chatbots sont positives, mais près de 60 % ne sont toujours pas enthousiastes pour cette technologie, selon une nouvelle étude d'Uberall

San Francisco, le 28 février 2019 – Pour cette étude, Uberall a commandé une enquête auprès de plus de 1 000 adultes à travers les États-Unis. Voici un aperçu détaillé des résultats.

40 % sont intéressés par les expériences chatbot des marques

Les répondants ont été interrogés sur leur niveau d’intérêt pour les expériences chatbot proposées par les grandes marques. 40 % se sont déclarés intéressés, dont 20 % très intéressés par l’interaction avec l’IA. Toutefois, 30 % des consommateurs ont réagi tièdement aux chatbots, se disant plutôt désintéressés, et 29 % n’ont montré aucun intérêt.

« L’intérêt pour les expériences chatbot de marque est clairement en hausse, mais la plupart des consommateurs doivent encore être convaincus », a déclaré Florian Huebner, co-CEO et cofondateur. « Beaucoup sont méfiants, soit parce que la technologie des chatbots n’était pas assez avancée par le passé pour garantir une bonne expérience, soit parce que les consommateurs craignent que les chatbots ne deviennent un autre canal de spam. Les marques doivent mieux créer des expériences d’IA que les clients trouvent personnalisées, utiles et enrichissantes. »

80 % ont eu une expérience positive avec les chatbots

La bonne nouvelle : certaines marques semblent avoir trouvé la bonne formule. Malgré l’ambivalence générale envers les chatbots, 80 % des personnes ayant interagi avec un chatbot déclarent que l’expérience a été globalement positive. 14 % des répondants ont même qualifié l’interaction de « très positive ». Seuls 16 % ont jugé leur expérience « plutôt négative », et seulement 4 % ont rapporté une expérience « très négative ».

« La plupart des personnes ayant utilisé des chatbots ont eu des expériences positives, ce qui est une excellente nouvelle. Cela témoigne d’améliorations constantes de la technologie sous-jacente et du pouvoir de la familiarité », a affirmé Huebner. « Pour les marketeurs, cela signifie qu’une fois que les consommateurs essaient réellement un chatbot de marque, l’expérience en vaut généralement la peine. Le défi semble être de les convaincre d’essayer en premier lieu. »

36 % des consommateurs pensent que la précision des chatbots doit s’améliorer

Les chatbots ont toutefois des marges de progression, notamment dans les domaines de l’intelligence artificielle et du Natural Language Processing (NLP). À la question de savoir quels éléments des chatbots devaient être améliorés, la majorité des répondants a cité la précision dans la compréhension des demandes des clients (43 %). Parmi les autres axes d’amélioration : la possibilité de « faire intervenir un conseiller humain si nécessaire » (27 %), la « capacité à mener une conversation plus naturelle et humaine » (19 %) et « j’aimerais en voir plus, car les occasions d’utiliser des chatbots sont rares » (10 %).

« Si un chatbot peine à répondre aux questions d’un consommateur, cela peut être exponentiellement plus frustrant que d’essayer de se faire comprendre par un humain. Quelques interactions de ce type suffisent à altérer leur perception de la technologie », a souligné Huebner. « Il est essentiel que les marques se concentrent sur l’IA et le NLP qui alimentent ces expériences afin d’offrir un parcours plus fluide. »

Plus de la moitié des consommateurs essaieraient un chatbot proposant des offres géolocalisées

Les chatbots ayant une dimension locale intéressent les clients, révèle l’enquête. À la question de savoir s’ils essaieraient un chatbot proposant des coupons, offres ou promotions géolocalisés de commerces physiques à proximité, plus de la moitié (55 %) ont répondu par l’affirmative, contre 45 % qui ont jugé cela peu probable.

« Les chatbots géolocalisés ont un véritable potentiel », a déclaré Huebner. « La localisation de l’utilisateur rend l’interaction plus adaptée et personnalisée, ce qui rend l’expérience plus pertinente tout en apportant une valeur concrète aux acheteurs locaux. »

38 % des consommateurs pensent que les marques devraient utiliser les chatbots pour des offres, coupons et promotions

Quel est, selon les consommateurs, le meilleur usage des chatbots ? Étonnamment, le service client n’arrive pas en tête pour la plupart des consommateurs. Plus d’un tiers (38 %) a déclaré que les « offres/coupons/promotions » seraient l’usage qu’ils privilégieraient pour les chatbots. Le « support client », l’un des usages actuels les plus courants de la technologie, arrive deuxième avec 31 %. Les autres réponses incluent « indiquer les magasins/horaires à proximité » (17 %), « proposer des recommandations de produits personnalisées » (7 %), « offrir la possibilité d’acheter directement un article » (6 %) et « autre » (2 %).

« Utiliser les chatbots pour offrir des économies et convaincre les consommateurs de la technologie est une évidence », a affirmé Huebner. « Les interactions de service client peuvent souvent être perçues comme intrusives ou intéressées, mais offrir une expérience de coupons peut aider les clients à sentir qu’ils bénéficient de l’interaction et ouvrir la voie à un engagement plus positif. À mesure que la technologie des chatbots se sophistique et que les chatbots se généralisent, cette étude nous donne un aperçu précieux de la manière dont les consommateurs souhaitent utiliser cette technologie et des nombreux avantages que les retailers peuvent tirer en s’adaptant à ces préférences. »

À propos d’Uberall

Uberall est une plateforme de marketing multisites qui aide les marques à gérer et optimiser leur présence digitale locale à travers les annuaires, les avis, les réseaux sociaux, les pages locales, les store locators et la visibilité dans la recherche par IA. La plateforme est construite autour du Location Performance Optimization (LPO), un cadre qui relie visibilité, engagement, réputation et conversion à des résultats commerciaux mesurables au niveau de chaque établissement. En 2026, Uberall alimente plus de 1,4 million d’établissements dans le monde pour plus de 1 800 clients et partenaires, avec plus de 100 000 utilisateurs de la plateforme. L’entreprise accompagne des marques dans les secteurs du Retail, de l’Hospitality, du Food & Beverage, du Healthcare, des Financial Services et de l’Automotive et de la recharge de véhicules électriques. Uberall vend directement et via un réseau mondial de revendeurs et de partenaires agences.