ÉTUDE : 80 % des consommateurs considèrent que les expériences des chatbots sont positives, mais près de 60 % ne sont toujours pas enthousiastes pour cette technologie, selon une nouvelle étude d'Uberall

Pour cette étude, Uberall a commandé une enquête auprès de plus de 1 000 adultes à travers les États-Unis. Voici un aperçu de ce qu'ils ont découvert.

40 % sont intéressés par les expériences de chatbot proposées par les marques

Les personnes interrogées ont été interrogées sur leur niveau d'intérêt pour les expériences de chatbot proposées par les grandes marques. Quarante pour cent ont déclaré qu'ils étaient intéressés et 20 % d'entre eux se sont dits très intéressés par l'interaction avec l'IA. Cependant, 30 % des consommateurs ont réagi timidement aux chatbots, indiquant qu'ils n'étaient pas du tout intéressés, et 29 % ont indiqué qu'ils n'étaient pas du tout intéressés.

« Les expériences de chatbot de marque suscitent certainement un intérêt croissant, mais la plupart des consommateurs ont encore besoin d'être convaincus », a déclaré Florian Huebner, co-PDG et cofondateur. « Beaucoup sont méfiants, soit parce que la technologie des chatbots n'était pas suffisamment avancée par le passé pour garantir une bonne expérience, soit parce que les consommateurs craignent que les chatbots ne deviennent facilement un autre canal de spam. Les marques doivent mieux créer des expériences d'IA que les clients trouvent personnalisées, utiles et intéressantes. »

80 % ont eu une expérience positive avec les chatbots

La bonne nouvelle, c'est que certaines marques semblent bien faire les choses. Malgré l'ambivalence à l'égard des chatbots en général, 80 % des personnes ayant interagi avec un chatbot affirment que l'expérience a été globalement positive. En fait, 14 % des personnes interrogées ont qualifié l'interaction du chatbot de « très positive ». Seulement 16 % ont déclaré que leur expérience avait été « quelque peu négative », tandis que 4 % seulement ont déclaré une expérience « très négative ».

« La plupart des personnes qui ont utilisé des chatbots ont eu des expériences positives, ce qui est une excellente nouvelle. Cela témoigne des améliorations constantes apportées à la technologie sous-jacente et du pouvoir de la familiarité », a déclaré Huebner. « Pour les spécialistes du marketing, cela signifie qu'une fois que les consommateurs ont essayé un chatbot de marque, l'expérience peut généralement en valoir la peine. Il semble que le défi consiste à les convaincre d'adopter en premier lieu. »

36 % des consommateurs pensent que la précision des chatbots doit être améliorée

Les chatbots ont toutefois quelques opportunités de développement, en particulier dans les domaines de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel (NLP). Lorsqu'on leur a demandé quels éléments des chatbots devaient être améliorés, une pluralité de personnes interrogées ont déclaré que les chatbots devaient améliorer leur précision pour comprendre ce que les clients demandent ou recherchent (43 %). Parmi les autres domaines cités comme nécessitant une amélioration, citons la capacité des clients à faire intervenir « un représentant client humain en cas de besoin » (27 %), « la capacité à tenir une conversation plus « humaine » et naturelle » (19 %) et « J'aimerais en voir plus car les opportunités d'utilisation des chatbots sont rares » (10 %).

« Si un chatbot a du mal à répondre aux questions d'un consommateur, cela peut être exponentiellement plus frustrant que d'essayer de se faire comprendre par un humain. Quelques interactions de ce type perturberont leur perception de la technologie », a déclaré Huebner. « Il est important pour les marques de se concentrer sur l'IA et le NLP qui alimentent ces expériences afin de proposer une expérience plus fluide. »

Plus de la moitié des consommateurs sont susceptibles d'essayer un chatbot qui propose des offres basées sur la localisation

Selon l'enquête, les chatbots dotés d'une connexion locale sont intéressants pour les clients. Lorsqu'on a demandé aux consommateurs dans quelle mesure ils seraient susceptibles d'essayer un chatbot qui propose des coupons, des offres ou des promotions géolocalisés auprès de détaillants physiques à proximité. Plus de la moitié (55 %) ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de le faire, et 45 % ont déclaré que c'était peu probable.

« Les chatbots géolocalisés sont très prometteurs », a déclaré Huebner. « La localisation de l'utilisateur final rend l'interaction plus adaptée et personnalisée, ce qui rend l'expérience plus pertinente, tout en apportant une valeur concrète aux acheteurs locaux. »

38 % des consommateurs pensent que les marques devraient utiliser des chatbots pour les offres, les coupons et les promotions

Selon les consommateurs, quelle est la meilleure utilisation des chatbots ? Étonnamment, le service client ne figurait pas en tête de liste de la plupart des consommateurs. Plus d'un tiers (38 %) ont déclaré que des offres « offres/coupons/promotions » seraient quelque chose qu'ils aimeraient le plus voir proposer par les chatbots. Le « service client », qui est l'une des utilisations actuelles les plus courantes de la technologie, s'est classé deuxième avec 31 %. Parmi les autres réponses, citons « indiquer l'adresse et les heures d'ouverture des magasins les plus proches de chez moi » (17 %), « proposer des recommandations de produits personnalisées » (7 %), « donner la possibilité d'acheter directement un article » (6 %) et « autre » (2 %).

« L'utilisation de chatbots pour réaliser des économies et convaincre les consommateurs de cette technologie est une évidence », a déclaré Huebner. « Les interactions avec le service client peuvent souvent être considérées comme insistantes ou égoïstes, mais proposer une expérience avec des coupons peut aider les clients à avoir le sentiment de bénéficier de l'interaction et ouvrir la voie à un engagement plus positif avec ce client. Alors que la technologie des chatbots devient de plus en plus sophistiquée et que les chatbots deviennent de plus en plus courants, cela nous donne un aperçu important de la manière dont les consommateurs voudront utiliser cette technologie et des nombreux avantages que les détaillants peuvent obtenir en s'adaptant à ces préférences. »

À propos d'Uberall, Inc.

Uberall est un leader mondial des technologies de marketing de localisation. Sa plateforme phare Location Marketing Cloud permet aux plus grandes marques du monde de communiquer avec leurs clients et de transformer les interactions en ligne en ventes hors ligne. Uberall donne aux entreprises un contrôle centralisé de leur présence numérique et de leur réputation en ligne, leur permettant de gérer facilement les interactions avec les marques en temps réel sur toutes les plateformes numériques (mobiles, vocales et de bureau) sur les sites Web, les applications mobiles, les localisateurs de magasins, les moteurs de recherche, les cartes, les plateformes sociales et les réseaux publicitaires. Le Location Marketing Cloud fournit une empreinte numérique de marque cohérente et précise qui aide les entreprises à attirer de nouveaux clients et à maximiser les revenus pour chaque site.

Uberall a son siège social à Berlin et possède des bureaux supplémentaires à San Francisco, Londres, Paris, Amsterdam et Le Cap. Ses clients comprennent des entreprises du Fortune 500 et des leaders du secteur du monde entier.