ESTUDIO: El 80% de los consumidores consideran que las experiencias con los chatbots son positivas, pero casi el 60% aún no siente un gran entusiasmo por la tecnología, según un nuevo estudio de Uberall

Para el estudio, Uberall encargó una encuesta a más de 1000 adultos en los EE. UU. He aquí un análisis más detallado de lo que descubrieron.

El 40% está interesado en las experiencias de chatbot de las marcas

Se preguntó a los encuestados sobre su nivel de interés en las experiencias de chatbot de las principales marcas. El cuarenta por ciento dijo que estaba interesado y el 20% de los encuestados dijeron que estaban muy interesados en interactuar con la IA. Sin embargo, el 30% de los consumidores respondió tímidamente a los chatbots, diciendo que estaban algo desinteresados, y el 29% indicó que no tenían ningún interés.

«No cabe duda de que hay un interés creciente por las experiencias de chatbot de marca, pero la mayoría de los consumidores aún necesitan convencerlos», afirma Florian Huebner, codirector ejecutivo y cofundador. «Muchos se muestran cautelosos, ya sea porque la tecnología de los chatbots en el pasado no era lo suficientemente avanzada como para garantizar una buena experiencia, o porque a los consumidores les preocupa que los chatbots puedan convertirse fácilmente en otro canal de spam. Las marcas tienen que esforzarse más para crear experiencias de IA que los clientes consideren personalizadas, útiles y que valgan la pena».

El 80% ha tenido una experiencia positiva con los chatbots

La buena noticia es que algunas marcas parecen estar haciendo las cosas bien. A pesar de la ambivalencia sobre los chatbots en general, el 80% de las personas que han interactuado con un chatbot afirman que, en general, la experiencia ha sido positiva. De hecho, el 14% de los encuestados calificó la interacción con el chatbot de «muy positiva». Solo el 16% dijo que su experiencia fue «algo negativa», mientras que solo el 4% informó de una experiencia «muy negativa».

«La mayoría de las personas que han usado chatbots han tenido experiencias positivas, lo cual es una gran noticia. Esto demuestra las mejoras constantes en la tecnología subyacente y el poder de la familiaridad», afirma Huebner. «Lo que esto significa para los profesionales del marketing es que, una vez que los consumidores prueban un chatbot de marca, la experiencia suele merecer la pena. Parece que lo más difícil es convencerlos de que lo adopten desde el principio».

El 36% de los consumidores piensa que la precisión de los chatbots debe mejorar

Sin embargo, los chatbots tienen algunas oportunidades de crecer, especialmente en las áreas de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural (PNL). Cuando se les preguntó qué elementos de los chatbots debían mejorarse, una pluralidad de encuestados dijeron que los chatbots tenían que mejorar su precisión para entender lo que los clientes piden o buscan (43%). Otras áreas que se citaron para mejorar fueron la capacidad de los clientes de lograr que «un representante de atención al cliente humano participe cuando sea necesario» (27%), «la capacidad de mantener una conversación más natural y con un sonido más humano» (19%) y «Me gustaría ver más de ellos porque simplemente no hay muchas oportunidades de usar chatbots» (10%).

«Si un chatbot tiene dificultades para responder a las preguntas de un consumidor, puede resultar exponencialmente más frustrante que intentar que lo entienda un humano. Unas cuantas interacciones de este tipo contaminarán su percepción de la tecnología», afirma Huebner. «Es importante que las marcas se centren en la IA y la PNL que impulsan estas experiencias para que puedan ofrecer una experiencia más fluida».

Es probable que más de la mitad de los consumidores prueben un chatbot que ofrezca ofertas basadas en la ubicación

Según la encuesta, los chatbots con conexión local son interesantes para los clientes. Cuando se preguntó a los consumidores qué probabilidades tenían de probar un chatbot que ofreciera cupones, ofertas o promociones basados en la ubicación de las tiendas físicas cercanas. Más de la mitad (el 55%) dijo que era probable que lo hicieran, y el 45% dijo que era poco probable.

«Los chatbots basados en la ubicación son muy prometedores», dijo Huebner. «La ubicación del usuario final hace que la interacción sea más personalizada y personalizada, lo que hace que la experiencia sea más relevante y, al mismo tiempo, ofrece un valor concreto a los compradores locales».

El 38% de los consumidores piensa que las marcas deberían usar chatbots para ofertas, cupones y promociones

¿Cuál creen los consumidores que es el mejor uso de los chatbots? Sorprendentemente, el servicio al cliente no ocupaba el primer lugar en la lista de la mayoría de los consumidores. Más de un tercio, el 38%, dijo que lo que más les gustaría que ofrecieran los chatbots sería lo que más les gustaría que ofrecieran ofertas de «ofertas, cupones o promociones». El «servicio de atención al cliente», que es uno de los usos actuales más comunes de la tecnología, ocupó el segundo lugar, con un 31%. Otras respuestas fueron: «indicar las ubicaciones y horarios de las tiendas cercanas a mí» (17%), ofrecer «recomendaciones personalizadas de productos» (7%), «dar la opción de comprar directamente un artículo» (6%) y «otras» (2%).

«El uso de los chatbots para ahorrar y convencer a los consumidores sobre la tecnología es algo obvio», afirma Huebner. «Las interacciones con el servicio de atención al cliente suelen considerarse agresivas o egoístas, pero ofrecer una experiencia con cupones puede ayudar a los clientes a sentir que se están beneficiando de la interacción y puede abrir el camino a una interacción más positiva con ese cliente. A medida que la tecnología de los chatbots se vuelve cada vez más sofisticada y los chatbots se vuelven más comunes, esto nos da una idea importante de cómo querrán usar la tecnología los consumidores y de las numerosas ventajas que pueden obtener los minoristas si se adaptan a esas preferencias».

Acerca de Uberall, Inc.

Uberall es líder mundial en tecnología de marketing de localización. Su plataforma insignia Location Marketing Cloud permite a las marcas más importantes del mundo conectarse con sus clientes y convertir las interacciones online en ventas offline. Uberall ofrece a las empresas un control centralizado de su presencia digital y reputación online, lo que les permite gestionar fácilmente las interacciones con las marcas en tiempo real en todas las plataformas digitales (móviles, de voz y de escritorio) en sitios web, aplicaciones móviles, localizadores de tiendas, motores de búsqueda, mapas, plataformas sociales y redes publicitarias. Location Marketing Cloud proporciona una huella de marca digital uniforme y precisa que ayuda a las empresas a captar nuevos clientes y maximizar los ingresos en cada ubicación.

Uberall tiene su sede en Berlín y oficinas adicionales en San Francisco, Londres, París, Ámsterdam y Ciudad del Cabo. Entre sus clientes se encuentran empresas de la lista Fortune 500 y líderes del sector de todo el mundo.