ESTUDIO: El 80% de los consumidores consideran que las experiencias con los chatbots son positivas, pero casi el 60% aún no siente un gran entusiasmo por la tecnología, según un nuevo estudio de Uberall

San Francisco, 28 de febrero de 2019 — Para este estudio, Uberall encargó una encuesta a más de 1.000 adultos en Estados Unidos. A continuación, un análisis detallado de los resultados.

El 40 % está interesado en experiencias de chatbot de marcas

Se preguntó a los encuestados sobre su nivel de interés en experiencias de chatbot de grandes marcas. El 40 % se mostró interesado, y un 20 % de ellos dijo estar muy interesado en interactuar con la AI. Sin embargo, el 30 % de los consumidores reaccionó con tibieza ante los chatbots, declarándose poco interesados, y el 29 % indicó no tener ningún interés.

«Sin duda hay un interés creciente en las experiencias de chatbot de marca, pero la mayoría de los consumidores aún necesitan ser convencidos», declaró Florian Huebner, co-CEO y cofundador. «Muchos son cautelosos, ya sea porque la tecnología de chatbots en el pasado no era lo suficientemente avanzada para garantizar una buena experiencia, o porque los consumidores temen que los chatbots se conviertan fácilmente en otro canal de spam. Las marcas deben mejorar en la creación de experiencias de AI que los clientes encuentren personalizadas, útiles y valiosas.»

El 80 % ha tenido una experiencia positiva con chatbots

La buena noticia es que algunas marcas parecen estar haciéndolo bien. A pesar de la ambivalencia general hacia los chatbots, el 80 % de las personas que han interactuado con un chatbot afirman que la experiencia fue generalmente positiva. De hecho, el 14 % de los encuestados calificó la interacción con el chatbot como «muy positiva». Solo el 16 % dijo que su experiencia fue «algo negativa», mientras que apenas el 4 % reportó una experiencia «muy negativa».

«La mayoría de las personas que han usado chatbots han tenido experiencias positivas, lo cual es una gran noticia. Esto evidencia mejoras constantes en la tecnología subyacente y el poder de la familiaridad», afirmó Huebner. «Para los profesionales del marketing, esto significa que una vez que los consumidores prueban un chatbot de marca, la experiencia suele merecer la pena. El desafío parece estar en convencerlos de probarlo en primer lugar.»

El 36 % de los consumidores cree que la precisión de los chatbots debe mejorar

Sin embargo, los chatbots tienen oportunidades de crecimiento, especialmente en las áreas de inteligencia artificial y Natural Language Processing (NLP). Cuando se les preguntó qué elementos de los chatbots necesitaban mejoras, la mayoría de los encuestados señaló que los chatbots deben mejorar su precisión para entender lo que los clientes preguntan o buscan (43 %). Otras áreas mencionadas fueron: la posibilidad de «incorporar a un representante humano cuando sea necesario» (27 %), la «capacidad de mantener una conversación más natural y humana» (19 %) y «me gustaría ver más chatbots porque simplemente no hay muchas oportunidades de usarlos» (10 %).

«Si un chatbot tiene dificultades para responder a las preguntas de un consumidor, puede ser exponencialmente más frustrante que intentar ser comprendido por un humano. Unas pocas interacciones así contaminarán su percepción de la tecnología», señaló Huebner. «Es importante que las marcas se centren en la AI y el NLP que impulsan estas experiencias para ofrecer un recorrido más fluido.»

Más de la mitad de los consumidores probaría un chatbot que ofrezca ofertas geolocalizadas

Los chatbots con conexión local interesan a los clientes, según la encuesta. Cuando se les preguntó qué tan probable sería que probaran un chatbot que ofrezca cupones, ofertas o promociones geolocalizadas de comercios físicos cercanos, más de la mitad (55 %) dijo que era probable, mientras que el 45 % lo consideró improbable.

«Los chatbots geolocalizados tienen un potencial real», afirmó Huebner. «La ubicación del usuario hace que la interacción sea más personalizada y a medida, lo que hace la experiencia más relevante al tiempo que ofrece un valor concreto a los compradores locales.»

El 38 % de los consumidores cree que las marcas deberían usar chatbots para ofertas, cupones y promociones

¿Cuál creen los consumidores que es el mejor uso de los chatbots? Sorprendentemente, el servicio al cliente no encabezó la lista para la mayoría. Más de un tercio (38 %) dijo que las «ofertas/cupones/promociones» serían lo que más les gustaría ver en los chatbots. El «soporte de atención al cliente», uno de los usos actuales más comunes de la tecnología, quedó en segundo lugar con un 31 %. Otras respuestas incluyeron «indicar ubicaciones/horarios de tiendas cercanas» (17 %), «recomendaciones personalizadas de productos» (7 %), «dar la opción de comprar directamente un artículo» (6 %) y «otro» (2 %).

«Usar chatbots para ofrecer ahorros y convencer a los consumidores sobre la tecnología es una decisión obvia», afirmó Huebner. «Las interacciones de atención al cliente pueden percibirse como intrusivas o interesadas, pero ofrecer una experiencia de cupones puede ayudar a los clientes a sentir que se benefician de la interacción y abrir el camino a un engagement más positivo. A medida que la tecnología de chatbots se vuelve más sofisticada y los chatbots se generalizan, esto nos da una visión clave de cómo los consumidores querrán usar la tecnología y las muchas ventajas que los retailers pueden obtener al adaptarse a estas preferencias.»

Sobre Uberall

Uberall es una plataforma de marketing para múltiples ubicaciones que ayuda a las marcas empresariales a gestionar y optimizar su presencia digital local en listados, reseñas, redes sociales, páginas locales, localizadores de tiendas y visibilidad en búsquedas de AI. La plataforma está construida en torno a Location Performance Optimization (LPO), un marco que conecta visibilidad, engagement, reputación y conversión con resultados de negocio medibles a nivel de ubicación. A partir de 2026, Uberall impulsa más de 1,4 millones de ubicaciones de negocio a nivel global para más de 1.800 clientes y socios, con más de 100.000 usuarios de la plataforma. La empresa atiende a marcas en los sectores de Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services y Automotive y carga de vehículos eléctricos. Uberall vende directamente y a través de una red global de socios resellers y agencias.