STUDIO: L'80% dei consumatori dichiara che le esperienze con i chatbot sono positive, eppure quasi il 60% non ha ancora un forte entusiasmo per la tecnologia, secondo un nuovo studio di Uberall

San Francisco, 28 febbraio 2019 – Per questo studio, Uberall ha commissionato un sondaggio su oltre 1.000 adulti negli Stati Uniti. Ecco un’analisi dettagliata dei risultati.

Il 40 % è interessato alle esperienze chatbot dei brand

Ai rispondenti è stato chiesto il loro livello di interesse per le esperienze chatbot offerte dai grandi brand. Il 40 % si è dichiarato interessato, con il 20 % che ha affermato di essere molto interessato a interagire con l’AI. Tuttavia, il 30 % dei consumatori ha reagito con tiepidezza ai chatbot, dichiarandosi poco interessato, e il 29 % non ha mostrato alcun interesse.

«C’è sicuramente un interesse crescente per le esperienze chatbot dei brand, ma la maggior parte dei consumatori deve ancora essere convinta», ha dichiarato Florian Huebner, co-CEO e cofondatore. «Molti sono diffidenti, vuoi perché la tecnologia chatbot in passato non era abbastanza avanzata per garantire una buona esperienza, vuoi perché i consumatori temono che i chatbot possano facilmente diventare un altro canale di spam. I brand devono migliorare nel creare esperienze AI che i clienti trovino personalizzate, utili e di valore.»

L’80 % ha avuto esperienze positive con i chatbot

La buona notizia è che alcuni brand sembrano aver trovato la formula giusta. Nonostante l’ambivalenza generale verso i chatbot, l’80 % delle persone che hanno interagito con un chatbot afferma che l’esperienza è stata complessivamente positiva. Il 14 % dei rispondenti ha addirittura definito l’interazione con il chatbot «molto positiva». Solo il 16 % ha dichiarato che la propria esperienza è stata «abbastanza negativa», mentre appena il 4 % ha riportato un’esperienza «molto negativa».

«La maggior parte delle persone che hanno usato i chatbot ha avuto esperienze positive – è un’ottima notizia. Questo testimonia i miglioramenti costanti della tecnologia sottostante e il potere della familiarità», ha affermato Huebner. «Per i marketer, ciò significa che una volta che i consumatori provano effettivamente un chatbot di brand, l’esperienza di solito vale la pena. La sfida sembra essere convincerli a provarlo in primo luogo.»

Il 36 % dei consumatori ritiene che la precisione dei chatbot debba migliorare

I chatbot hanno tuttavia margini di crescita, in particolare nelle aree dell’intelligenza artificiale e del Natural Language Processing (NLP). Alla domanda su quali elementi dei chatbot necessitassero di miglioramenti, la maggioranza dei rispondenti ha indicato che i chatbot devono migliorare la loro precisione nel comprendere ciò che i clienti chiedono o cercano (43 %). Altre aree di miglioramento citate includono: la possibilità di «coinvolgere un operatore umano quando necessario» (27 %), la «capacità di sostenere una conversazione più naturale e umana» (19 %) e «mi piacerebbe vederne di più perché le occasioni di usare i chatbot sono poche» (10 %).

«Se un chatbot fatica a rispondere alle domande di un consumatore, può essere esponenzialmente più frustrante che cercare di farsi capire da un essere umano. Poche interazioni di questo tipo bastano ad alterare la percezione della tecnologia», ha sottolineato Huebner. «È fondamentale che i brand si concentrino sull’AI e sul NLP che alimentano queste esperienze per offrire un percorso più fluido.»

Più della metà dei consumatori proverebbe un chatbot che offre offerte geolocalizzate

I chatbot con una dimensione locale interessano i clienti, rivela il sondaggio. Alla domanda su quanto sarebbe probabile provare un chatbot che offra coupon, offerte o promozioni geolocalizzate da negozi fisici nelle vicinanze, più della metà (55 %) ha dichiarato che sarebbe probabile, mentre il 45 % lo ha ritenuto improbabile.

«I chatbot geolocalizzati hanno un reale potenziale», ha dichiarato Huebner. «La posizione dell’utente rende l’interazione più su misura e personalizzata, rendendo l’esperienza più rilevante e offrendo al contempo un valore concreto agli acquirenti locali.»

Il 38 % dei consumatori ritiene che i brand dovrebbero usare i chatbot per offerte, coupon e promozioni

Qual è, secondo i consumatori, il miglior utilizzo dei chatbot? Sorprendentemente, il servizio clienti non era in cima alla lista per la maggior parte dei consumatori. Più di un terzo (38 %) ha dichiarato che «offerte/coupon/promozioni» sarebbero ciò che più vorrebbero vedere offerto dai chatbot. Il «supporto al servizio clienti», uno degli usi attuali più comuni della tecnologia, si è classificato secondo con il 31 %. Altre risposte includevano «fornire indirizzi/orari dei negozi vicini» (17 %), «raccomandazioni personalizzate di prodotti» (7 %), «dare la possibilità di acquistare direttamente un articolo» (6 %) e «altro» (2 %).

«Usare i chatbot per offrire risparmi e convincere i consumatori della tecnologia è una scelta ovvia», ha affermato Huebner. «Le interazioni di servizio clienti possono spesso essere percepite come invadenti o autoreferenziali, ma offrire un’esperienza con coupon può aiutare i clienti a sentire che traggono beneficio dall’interazione e aprire la strada a un engagement più positivo. Man mano che la tecnologia chatbot diventa più sofisticata e i chatbot più diffusi, questo ci offre un’indicazione preziosa su come i consumatori vorranno utilizzare la tecnologia e sui numerosi vantaggi che i retailer possono ottenere adattandosi a queste preferenze.»

Informazioni su Uberall

Uberall è una piattaforma di marketing multi-sede che aiuta i brand enterprise a gestire e ottimizzare la propria presenza digitale locale attraverso schede, recensioni, social media, pagine locali, store locator e visibilità nella ricerca AI. La piattaforma è costruita attorno alla Location Performance Optimization (LPO), un framework che collega visibilità, engagement, reputazione e conversione a risultati di business misurabili a livello di singola sede. Nel 2026, Uberall gestisce oltre 1,4 milioni di sedi aziendali a livello globale per più di 1.800 clienti e partner, con oltre 100.000 utenti della piattaforma. L’azienda serve brand nei settori Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services, Automotive e ricarica per veicoli elettrici. Uberall vende direttamente e attraverso una rete globale di partner rivenditori e agenzie.