STUDIE: 74 % der Verbraucher erwarten eine hybride Customer Journey

Los Angeles, 18. August 2021 – Uberall, ein weltweit führender Anbieter von Location-Marketing-Lösungen, und MomentFeed, ein Uberall-Unternehmen, haben heute einen neuen Report mit dem Titel „The New Face of Local“ veröffentlicht. Darin wird untersucht, wie die durch COVID-19 beschleunigte Digitalisierung eine hybride Customer Journey hervorgebracht hat, die Online- und Offline-Verhalten beim lokalen Einkauf verbindet.

„Unser Report zeigt, dass Verbraucher mit der Wiedereröffnung der Wirtschaft immer weniger zwischen Online und Offline unterscheiden und stattdessen einen Kaufprozess bevorzugen, der physische und digitale Erlebnisse auf nichtlineare Weise miteinander verbindet“, sagt Nick Hedges, Chief Strategy Officer & EVP North America bei Uberall.

Der Report basiert auf Umfrageantworten von über 1.000 US-Verbrauchern und analysiert die lokale Online-Performance von fast 80.000 Unternehmensstandorten.

Google auf Platz 1 für lokale Geschäftsinformationen

Die überwältigende Mehrheit der Verbraucher (69 %) nutzt Google, um lokale Geschäftsinformationen einschließlich Bewertungen zu finden. Allerdings nutzen mehr als 20 % auch Apple Maps, Yelp und/oder Yahoo, um Informationen über nahegelegene Unternehmen zu finden. Branchenspezifische Websites und Apps (z. B. Reise, Immobilien, Gastronomie) sind ebenfalls wichtig – jeder Fünfte nutzt diese Plattformen.

„Google ist das Gravitationszentrum der lokalen Suche, aber nicht die einzige Seite, auf die Verbraucher für lokale Informationen zugreifen“, sagt Greg Sterling, VP of Insights bei Uberall. „Menschen nutzen eine Vielzahl von Verzeichnissen, Websites und Apps, die sich oft je nach Branche oder Kategorie unterscheiden.“

Filialen bleiben für Verbraucher wichtig und unterstützen den E-Commerce

Trotz des deutlichen E-Commerce-Wachstums im vergangenen Jahr bevorzugen weniger als 18 % der US-Verbraucher, Produkte ausschließlich online zu recherchieren und zu kaufen. Im Vergleich dazu verlassen sich 74 % während ihres Kaufprozesses irgendwann auf Filialen, selbst wenn die Transaktion letztlich online stattfindet. Tatsächlich ist wenig bekannt, dass Filialen den E-Commerce unterstützen: 66 % der Verbraucher kaufen eher online, wenn sie das Produkt in einer lokalen Filiale zurückgeben können.

„Das ist ein starkes Indiz dafür, dass Verbraucher auf ihrer Journey ein reales Erlebnis wünschen – ob sie nun das physische Produkt im Geschäft bewerten möchten oder den Komfort schätzen, es am selben Tag mit nach Hause nehmen zu können“, so Hedges. „Obwohl das Internet tiefgreifende Auswirkungen auf Verbraucherentscheidungen hat, müssen sowohl Unternehmen als auch KMU den Zusammenhang zwischen Online- und Offline-Verhalten verstehen, um künftig erfolgreich zu sein.“

Suchanfragen ohne Markenbezug gewannen während COVID an Dominanz

Bereits die Mehrheit aller Suchanfragen stellten sogenannte Non-Branded Searches dar. Uberall fand heraus, dass diese Suchanfragen während der Pandemie noch dominanter wurden. Non-Branded Search bezeichnet das „Was“ („Buchhandlung in meiner Nähe“) vor dem „Wer“ (z. B. „Thalia in meiner Nähe“).

„Der Anstieg lokaler Suchanfragen ohne Markenbezug ist ein komplexes Phänomen, das maßgeblich vom Wert getrieben wird, den Verbraucher auf Nähe, Unmittelbarkeit und Bequemlichkeit legen“, so Hedges.

Engagement mit Online-Brancheneinträgen 2020 stagnierte – Daten für 2021 zeigen rasche Erholung

COVID störte 2020 die normalen Verbraucheraktivitäten. Sicherheitsvorschriften und damit verbundene Einschränkungen reduzierten oder eliminierten persönliche Geschäftsbesuche in den USA drastisch. Das führte zu einem Rückgang der Click-to-Actions auf Brancheneinträgen in der Suche (Anrufe, Klicks, Wegbeschreibungen) um 1 %. Im ersten Quartal 2021 kam es jedoch zu einem deutlichen Anstieg von Engagement und Aktionen – ein Aufwärtstrend, der sich voraussichtlich im gesamten Jahr 2021 fortsetzen wird.

„Die Daten zeigen, dass die Rückkehr zum stationären Einkauf langsam, aber sicher die Werte vor der Pandemie erreicht“, sagt Hedges. „Darüber hinaus darf die Bedeutung lokaler Geschäfte nicht unterschätzt werden. Die Daten zeigen, dass Amerikaner in vielen Fällen bereit sind, Umwege in Kauf zu nehmen, um lokale Unternehmen zu unterstützen, denen sie vertrauen.“

Einige Branchen schnitten besser ab als andere

Als Verbraucher 2020 seltener oder gar nicht mehr Geschäfte und Indoor-Einrichtungen besuchten, schnitten Branchen wie Finanzen, Retail und Behörden bei den Click-to-Actions auf lokalen Listings besser ab. Sie konnten alternative Kundenerlebnisse per Telefon oder über ihre Websites anbieten.

• Behörden verzeichneten den größten Anstieg beim Listing-Engagement: insgesamt 93 % mehr Aktionen aus lokalen Listings und 115 % mehr Klicks auf Websites. Dies deutet darauf hin, dass Bürger bei Regierungsstellen Informationen zu aktuellen Vorschriften, Einschränkungen, Tests, Impfungen, Arbeitslosigkeit und mehr suchten.
• Retail verzeichnete 58 % mehr Klicks auf Websites, was auf eine deutliche E-Commerce-Verlagerung hindeutet.
• Finanz- und Leasingdienstleistungen wuchsen um 10 %, wobei der größte Zuwachs auf Click-to-Call entfiel.

In den Kategorien Gastronomie, Unterhaltung und Reise, die 2020 stark betroffen waren, war ein flächendeckender Rückgang des Listing-Engagements und der Online-Aktionen zu beobachten. Die Konversionen vieler Unternehmen in diesen Branchen hängen von persönlichen Erlebnissen ab, die sich online nur schwer direkt replizieren lassen.

• Reise verzeichnete den stärksten Rückgang der Aktionen mit −47 % im Jahresvergleich – angesichts der umfassenden Reisebeschränkungen 2020 wenig überraschend.
• Soziales und Unterhaltung war mit einem Rückgang von −32 % im Jahresvergleich ebenfalls stark betroffen.
• Gastronomie schnitt dank der Möglichkeit vieler Betriebe, auf Online-Bestellungen, Abholung und Lieferung umzustellen, etwas besser ab – dennoch sanken die Aktionen um −18 %.

Da immer mehr Menschen hybrides Einkaufsverhalten annehmen, ist es in diesem sich wandelnden und unvorhersehbaren Umfeld für Unternehmen entscheidend, mehr des persönlichen Erlebnisses online zu bringen und Online- und Offline-Assets zu integrieren, um konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Im Juni gab Uberall die Übernahme von MomentFeed bekannt, um eine neue, leistungsstärkere „Near Me“ Customer-Experience-Plattform mit unerreichten Fähigkeiten und globaler Reichweite zu schaffen. Das kombinierte Unternehmen verwaltet die Online-Präsenz von 1,35 Millionen Unternehmensstandorten, darunter viele der weltweit bekanntesten Multi-Location-Marken wie Starbucks, Avis, Cricket Wireless, Jersey Mike’s, BP, KFC, Marks and Spencer, McDonald’s und Pizza Hut. Gemeinsam mit seinen Kunden und Partnern wird das vereinte Unternehmen weiterhin Marktinnovationen vorantreiben, die Filialmarken helfen, mehr Verbraucher zu erreichen.

Für weitere Informationen und den Download des Reports besuche die Report-Seite von Uberall.

Über Uberall

Uberall ist eine Multi-Location-Marketing-Plattform, die Unternehmensmarken dabei hilft, ihre lokale digitale Präsenz über Listings, Bewertungen, Social Media, lokale Seiten, Filialfinder und AI-Suchsichtbarkeit zu verwalten und zu optimieren. Die Plattform basiert auf dem Konzept der Location Performance Optimization (LPO), einem Framework, das Sichtbarkeit, Engagement, Reputation und Konversion mit messbaren Geschäftsergebnissen auf Standortebene verbindet. Stand 2026 unterstützt Uberall weltweit über 1,4 Millionen Unternehmensstandorte für mehr als 1.800 Kunden und Partner, mit über 100.000 Plattformnutzern. Das Unternehmen bedient Marken in den Bereichen Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services sowie Automotive und Elektrofahrzeug-Laden. Uberall verkauft direkt und über ein globales Netzwerk von Reseller- und Agenturpartnern.

Über MomentFeed

MomentFeed, ein Uberall-Unternehmen, ist die führende Plattform für Proximity Search Optimization, der viele der größten Multi-Location-Marken in den Bereichen Gastronomie, Retail, Automotive, Hospitality und Financial Services vertrauen. Proximity Search Optimization weckt großes Interesse bei CMOs nationaler Marken und Franchise-Unternehmen mit mehreren Standorten als Methode, lokal präsent zu sein – genau in dem Moment, in dem ein Kunde ein Bedürfnis hat. MomentFeed ermöglicht es nationalen Marken, hyperlokale Marketingkampagnen in großem Maßstab durchzuführen und so lokale Bekanntheit, Filialbesuche sowie Anrufe für Termine und Bestellungen zu steigern.

MomentFeed wurde 2010 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Santa Monica, Kalifornien. Das Unternehmen wurde in die Inc-5000-Liste der am schnellsten wachsenden Privatunternehmen aufgenommen und als Comparably Best Company ausgezeichnet.