STUDIO: Il 74 % dei consumatori si aspetta un customer journey ibrido

Los Angeles, 18 agosto 2021 – Uberall, leader globale nelle soluzioni di location marketing, e MomentFeed, un'azienda Uberall, hanno pubblicato oggi un nuovo report dal titolo «The New Face of Local». Lo studio analizza come l'accelerazione digitale innescata dal COVID-19 abbia dato origine a un customer journey ibrido che combina comportamenti online e in-store negli acquisti locali.

«Il nostro report mostra che, con la riapertura delle economie, i consumatori distinguono sempre meno tra online e offline e preferiscono un percorso d'acquisto che unisce esperienze fisiche e digitali in modo non lineare», afferma Nick Hedges, Chief Strategy Officer & EVP North America di Uberall.

Il report si basa sulle risposte di oltre 1.000 consumatori statunitensi e analizza le performance locali online di quasi 80.000 sedi di attività commerciali.

Google, n. 1 per le informazioni sulle attività locali

La grande maggioranza dei consumatori (69 %) utilizza Google per trovare informazioni sulle attività locali, comprese le recensioni. Tuttavia, oltre il 20 % utilizza anche Apple Maps, Yelp e/o Yahoo per cercare informazioni sulle attività nelle vicinanze. Anche i siti web e le app specifici di settore (viaggi, immobiliare, ristorazione, ad esempio) sono importanti – un consumatore su cinque li utilizza.

«Google è il centro di gravità della ricerca locale, ma non è l'unico luogo in cui i consumatori cercano informazioni locali», afferma Greg Sterling, VP of Insights di Uberall. «Le persone utilizzano una varietà di directory, siti e app, che spesso cambiano in base al settore o alla categoria.»

I negozi restano importanti per i consumatori e supportano l'e-commerce

Nonostante la crescita significativa dell'e-commerce nell'ultimo anno, meno del 18 % dei consumatori statunitensi preferisce ricercare e acquistare prodotti esclusivamente online. Per contro, il 74 % si reca nei negozi in qualche momento del proprio percorso d'acquisto, anche se la transazione finale avviene online. In effetti, un dato poco noto è che i negozi supportano l'e-commerce: il 66 % dei consumatori è più propenso ad acquistare qualcosa online se può restituirlo in un negozio locale.

«Questo è un indicatore chiaro del fatto che i consumatori desiderano un'esperienza reale nel proprio journey – che si tratti di valutare il prodotto fisico in negozio o della comodità di portarselo a casa lo stesso giorno», afferma Hedges. «Sebbene Internet abbia un impatto profondo sulle decisioni dei consumatori, sia le grandi aziende che le PMI devono comprendere la relazione tra comportamento online e offline per avere successo in futuro.»

Le ricerche non brandizzate sono diventate più dominanti durante il COVID

Già rappresentando la maggior parte delle ricerche, Uberall ha scoperto che le query di ricerca non brandizzate (non-branded) sono diventate ancora più dominanti durante la pandemia. La ricerca non brandizzata è il «cosa» («libreria vicino a me») prima del «chi» (ad esempio, «Feltrinelli vicino a me»).

«L'aumento delle ricerche locali non brandizzate è un fenomeno complesso, alimentato in gran parte dal valore che i consumatori attribuiscono a vicinanza, immediatezza e comodità», afferma Hedges.

L'engagement con le schede di attività online è rimasto stabile nel 2020; i dati del 2021 indicano una rapida ripresa

Il COVID ha interrotto le abitudini dei consumatori nel 2020. I protocolli di sicurezza e le restrizioni associate hanno ridotto o eliminato drasticamente le visite in presenza alle attività commerciali negli Stati Uniti. Ciò ha causato una diminuzione dell'1 % nelle click-to-action sulle schede di attività nella ricerca (chiamate, clic, indicazioni stradali). Tuttavia, il primo trimestre del 2021 ha registrato un forte rimbalzo in engagement e azioni – un trend rialzista che probabilmente continuerà per tutto il 2021.

«I dati mostrano che il ritorno agli acquisti in presenza sta raggiungendo lentamente ma inesorabilmente i livelli pre-pandemia», afferma Hedges. «Inoltre, non si può sottovalutare l'importanza dei negozi locali. I dati mostrano che gli americani sono disposti a fare uno sforzo extra in molti casi per supportare le attività locali di cui si fidano.»

Alcuni settori hanno resistito meglio di altri

Man mano che i consumatori riducevano o cessavano le visite ai negozi e agli spazi chiusi nel 2020, settori come finanza, Retail e pubblica amministrazione hanno ottenuto risultati migliori nelle click-to-action sulle schede locali. Sono riusciti a offrire esperienze cliente alternative via telefono o attraverso i propri siti web.

• Pubblica amministrazione ha registrato il maggiore aumento di engagement sulle schede locali, con un incremento complessivo del 93 % nelle azioni e del 115 % nei clic verso i siti web. Ciò suggerisce che i cittadini cercavano informazioni dalle autorità sulle ultime normative, restrizioni, test, vaccinazioni, sussidi di disoccupazione e altro.
• Retail ha registrato un aumento del 58 % nei clic verso i siti web, indicando un forte spostamento verso l'e-commerce.
• Servizi finanziari e di leasing sono cresciuti del 10 %, con il maggiore incremento nel click-to-call.

Nelle categorie ristorazione, intrattenimento e viaggi, fortemente colpite nel 2020, si è osservata una diminuzione generalizzata dell'engagement sulle schede e delle azioni online. Le conversioni di molte aziende in questi settori dipendono da esperienze in presenza difficili da replicare direttamente online.

• Viaggi ha registrato il calo maggiore nelle azioni, con un −47 % su base annua – poco sorprendente date le ampie restrizioni di viaggio nel 2020.
• Social e intrattenimento sono stati anch'essi fortemente colpiti, con un calo del −32 % su base annua.
• Ristorazione ha resistito meglio, grazie alla capacità di molti locali di virare verso ordini online, asporto e delivery; ciononostante, le azioni sono diminuite del −18 %.

Man mano che sempre più persone adottano comportamenti di acquisto ibridi, in questo ambiente mutevole e imprevedibile è fondamentale che le aziende trasferiscano una quota maggiore dell'esperienza in-store all'ambiente online e integrino gli asset online e offline per offrire esperienze cliente coerenti su tutti i canali.

A giugno, Uberall ha annunciato l'acquisizione di MomentFeed per creare una nuova e più potente piattaforma di Customer Experience «Near Me», con capacità senza eguali e portata globale. L'azienda combinata gestisce la presenza online di 1,35 milioni di sedi di attività commerciali, tra cui molti dei brand multi-sede più riconosciuti al mondo come Starbucks, Avis, Cricket Wireless, Jersey Mike's, BP, KFC, Marks and Spencer, McDonald's e Pizza Hut. Insieme ai propri clienti e partner, l'entità combinata continuerà a promuovere innovazioni di mercato che aiutino le catene di brand a connettersi con più consumatori.

Per maggiori informazioni e per scaricare il report, consulta la pagina dedicata di Uberall.

Informazioni su Uberall

Uberall è una piattaforma di marketing multi-sede che aiuta i brand enterprise a gestire e ottimizzare la propria presenza digitale locale attraverso schede, recensioni, social media, pagine locali, store locator e visibilità nella ricerca AI. La piattaforma è costruita attorno alla Location Performance Optimization (LPO), un framework che collega visibilità, engagement, reputazione e conversione a risultati di business misurabili a livello di singola sede. Nel 2026, Uberall gestisce oltre 1,4 milioni di sedi aziendali a livello globale per più di 1.800 clienti e partner, con oltre 100.000 utenti della piattaforma. L'azienda serve brand nei settori Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services, Automotive e ricarica per veicoli elettrici. Uberall vende direttamente e attraverso una rete globale di partner rivenditori e agenzie.

Informazioni su MomentFeed

MomentFeed, un'azienda Uberall, è la piattaforma leader nella Proximity Search Optimization, alla quale si affidano molti dei più grandi brand multi-sede nei settori ristorazione, Retail, Automotive, Hospitality e Financial Services. La Proximity Search Optimization suscita un interesse crescente tra i CMO di brand nazionali e franchising multi-sede come metodo per comparire localmente, nel momento esatto in cui un cliente ha un'esigenza. MomentFeed consente ai brand nazionali di eseguire campagne di marketing iperlocali su larga scala, generando notorietà locale, traffico in-store e più chiamate per appuntamenti e ordini.

Fondata nel 2010, MomentFeed ha sede a Santa Monica, California. L'azienda è stata inserita nella lista Inc 5000 delle aziende private a più rapida crescita ed è stata anche nominata Comparably Best Company.