STUDIE: 65 % der Käufer sagen, Marken sollten auf Online-Bewertungen antworten

SAN FRANCISCO, CA (25. Oktober 2018) – Uberall, die Standortmarketing-Lösung für Unternehmen, die darum konkurrieren, lokale Kunden in stationären Geschäften zu gewinnen und zu binden, hat heute die Ergebnisse seines „Customer Review Report“ veröffentlicht, der analysiert, wie Käufer Online-Bewertungen von stationären Geschäften bewerten. Für die Studie beauftragte Uberall eine Umfrage unter mehr als 1.000 Verbrauchern in den USA. Die Studie wurde vom 1. bis 5. Oktober 2018 durchgeführt.

65 % sind der Meinung, dass Geschäfte auf Kundenbewertungen antworten sollten

Während Verbraucher diejenigen sind, die Online-Kundenbewertungen veröffentlichen, beobachten Marken genau, was gesagt wird. Aber sollten sie tatsächlich auf Bewertungen antworten?

65 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Marken jedes Mal antworten sollten – egal ob die Bewertung positiv oder negativ ist. Weitere 18 % meinen, sie sollten nur bei negativen Bewertungen antworten, während 10 % finden, sie sollten nie antworten, und 6 % denken, sie sollten nur bei positiven Bewertungen reagieren.

„Es ist entscheidend, dass Marken in diesen Gesprächen eine proaktive Stimme haben“, sagte Josha Benner, Mitgründer von Uberall. „Kaufbereite Käufer suchen nicht nur nach positiven Online-Bewertungen – sie bewerten die Qualität des Einkaufserlebnisses im Geschäft tatsächlich anhand der Online-Reaktionsfähigkeit.“

Mehr als 3 von 4 finden, dass die Antworten eines Geschäfts persönlich sein sollten

Auf die Frage, wie personalisiert die Antworten eines Geschäfts auf eine Kundenbewertung sein sollten, gaben 78 % an, dass es eine gewisse Personalisierung geben sollte. 49 % sagten, die Antworten sollten „etwas personalisiert“ sein, während 29 % „sehr personalisiert“ angaben. Nur 13 % sagten „nicht sehr personalisiert“ und 9 % „nicht personalisiert“.

„Die Leute werden mit einer generischen Antwort von einem Geschäft einfach nicht zufrieden sein“, so Benner. „Eine gewisse Individualisierung ist nötig, um zu zeigen, dass die Marke sich um den Kunden kümmert. Diese Ergebnisse demonstrieren perfekt, warum Plattformen wie Google und Yelp so viel Energie darauf verwenden, durchzusetzen, dass Unternehmen persönliche Antworten posten statt generischer, nichtssagender.“

Mehr als 80 % würden eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Bewertungen antwortet

Auf die Frage, wie wahrscheinlich es wäre, dass sie in einem Geschäft einkaufen, das auf Online-Bewertungen antwortet, gaben 86 % an, dass es wahrscheinlicher wäre. Davon sagten 47 % „etwas wahrscheinlicher“, während 39 % „wahrscheinlicher“ angaben. Nur 8 % sagten „etwas weniger wahrscheinlich“ und 6 % „nicht wahrscheinlich“.

„Verbraucher bevorzugen Unternehmen, denen ihre Kunden am Herzen liegen – und es sollte nicht überraschen, dass persönliche Antworten auf Bewertungen genau das signalisieren“, sagt Benner. „Das Antworten auf Bewertungen ist hervorragend für die Markenwahrnehmung, was zu mehr Neukunden und Folgegeschäft von bestehenden Kunden führt.“

Fast 20 % prüfen Geschäftsbewertungen jedes Mal

Auf die Frage, wie oft die Befragten Kundenbewertungen zu Rate ziehen, um herauszufinden, wo sie einkaufen, antworteten 57 % gelegentlich, während 19 % „immer“ sagten. 17 % sagten „selten“ und 7 % „sehr selten“.

„Die meisten Menschen prüfen Geschäftsbewertungen, um zu entscheiden, wo sie einkaufen“, sagte Benner. „Praktisch 20 % prüfen sie ständig, während fast 60 % dies mit einer gewissen Regelmäßigkeit tun. Ich erwarte ein größeres Wachstum bei denjenigen, die immer prüfen, da immer mehr Marken investieren, um Aufmerksamkeit auf ihre Bewertungen zu lenken – angesichts des ROI, den sie liefern können.“

Fast 75 % halten Online-Bewertungen für wichtig

Auf die Frage nach der Bedeutung von Online-Kundenbewertungen für ein Geschäft nannten 74 % sie entweder „mäßig wichtig“ (40 %) oder „sehr wichtig“ (34 %). Nur 20 % sagten „etwas wichtig“ und 6 % „nicht wichtig“.

„Kundenbewertungen sind wichtig, Punkt“, fügte Benner hinzu. „Drei Viertel der Befragten gaben an, dass sie sehr oder ziemlich einflussreich sind. Bei so vielen Möglichkeiten stehen und fallen Geschäfte mit ihren Bewertungen.“

Fast 40 % definieren eine positive Bewertung als 4,0 und höher

Die Vorstellung davon, was eine positive Bewertung ausmacht, variiert. Uberall stellte fest, dass 39 % „4,0 und höher“ als positive Bewertung ansehen. Weitere Antworten: „3,5 und höher“ (20 %), „4,5 und höher“ (15 %), „5,0“ (13 %), „3,0 und höher“ (8 %), „1,5 und höher“ (3 %), „2,5 und höher“ (2 %) und „2,0 und höher“ (1 %).

„Eine Vielzahl von Menschen ist der Meinung, dass eine positive Bewertung 4,0 oder höher sein muss“, so Benner. „Das ist keine Überraschung. Marken müssen das bei der Bewertung ihrer Online-Präsenz im Blick behalten. Wenn du ein Geschäft mit einer Bewertung unter 4,0 hast, reicht das nicht mehr aus.“

Über Uberall

Uberall ist eine Multi-Location-Marketing-Plattform, die Unternehmensmarken dabei hilft, ihre lokale digitale Präsenz über Listings, Bewertungen, Social Media, lokale Seiten, Filialfinder und AI-Suchsichtbarkeit zu verwalten und zu optimieren. Die Plattform basiert auf dem Konzept der Location Performance Optimization (LPO), einem Framework, das Sichtbarkeit, Engagement, Reputation und Konversion mit messbaren Geschäftsergebnissen auf Standortebene verbindet. Stand 2026 unterstützt Uberall weltweit über 1,4 Millionen Unternehmensstandorte für mehr als 1.800 Kunden und Partner, mit über 100.000 Plattformnutzern. Das Unternehmen bedient Marken in den Bereichen Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services sowie Automotive und Elektrofahrzeug-Laden. Uberall verkauft direkt und über ein globales Netzwerk von Reseller- und Agenturpartnern.