Phygital : connecter les mondes physique et digital

Vous avez peut-être déjà entendu parler du mot “phygital”, nouveau concept à la mode. On parle d’expérience phygitale, de marketing phygital ou encore de magasin phygital.

Certaines illustrations de ce nouveau concept semblent évidentes : le jeu Pokémon Go, faire du shopping en revêtant des lunettes de réalité augmentée, ou encore utiliser son smartphone pour se commander à manger.

Vous allez voir au cours de cet article que le concept phygital est en réalité bien plus étendu qu’il n’y paraît. Le phygital représente une véritable opportunité pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience d’achat et le parcours de leurs clients. L’objectif est d’attirer plus de clients en magasin et ainsi augmenter son chiffre d’affaires.

Le phygital : définition

Emprunté à la langue anglaise, le mot phygital est la combinaison de “physique” et “digital”. En d’autres termes, c’est la fusion des mondes en ligne et hors ligne.

Les entreprises possédant plusieurs points de vente physiques reposent déjà sur le marketing phygital depuis plusieurs années. En développant leur e-réputation, elles s’appuient sur l’univers digital pour améliorer l’expérience d’achat en magasin.

Les possibilités d’expériences client phygitales sont de plus en plus nombreuses. En voici quelques exemples : paiement via smartphone en magasin, possibilité de voir le rendu d’un canapé en réalité augmentée dans son salon ou d’un rouge à lèvres grâce à un filtre, etc.

Le phygital est plébiscité par les consommateurs pour son côté pratique, qu’ils effectuent leurs achats en ligne ou dans un commerce physique.

Physique + Digital = Phygital

Le point de départ d’une stratégie marketing phygitale réussie est l’expérience client hybride. Les entreprises se doivent de s’interroger sur le parcours de leur client : à quoi ressemble leur expérience en ligne et hors ligne ? Comment l’améliorer grâce au phygital et adopter la bonne stratégie web-to-store?

Si on a souvent eu tendance à opposer les mondes physique et digital, on s’aperçoit que la frontière entre les deux est en réalité poreuse. Les consommateurs oscille de l’un à l’autre à leur convenance.

L’idée étant pour les entreprises d’allier le meilleur des deux mondes. D’un côté, la dimension humaine irremplaçable proposée dans les magasins physiques. De l’autre, le côté pratique et la rapidité offerts par le monde digital.

En matière de stratégie phygitale, 3 éléments sont essentiels à prendre en compte :

• L’expérience client doit être hybride et pertinente sur tous les canaux utilisés par les utilisateurs. Avec la multiplication de l’offre disponible en ligne, une seule friction au cours du parcours client peut suffire à contrarier durablement un client. A l’avenir, il risque de privilégier la concurrence.
• La réactivité est essentielle. Les clients s’attendent à obtenir une réponse immédiate aux questions qu’ils se posent. Il faut pouvoir leur répondre en temps réel ou s’assurer que la réponse à leur question soit déjà disponible et facilement accessible.
• La présence locale doit être une priorité. Une marque doit évidemment s’assurer de l’homogénéité de sa réputation à une échelle globale. Pour autant, elle ne doit pas négliger sa présence locale. Chaque point de vente doit être disponible et réactif.

Quelques exemples de phygital dans différents secteurs d'activité

Avec la pandémie, les entreprises n’ont eu d’autres choix que de mobiliser le digital pour communiquer avec leurs clients. Le phygital concerne tous les secteurs d’activité.

"C’est indispensable aujourd’hui non seulement de soigner sa présence en ligne mais aussi d’être bien référencé. (…) A l’avenir, l’enjeu sera d’aller à la rencontre de chaque consommateur sur le canal qu’il utilise en ayant une approche personnalisée. Pour certains, ce sera une brochure papier en institut. Pour d’autres, ce sera sur Instagram depuis un smartphone."

Eva Jurkewitz, Responsable du marketing et des relations publiques - Duden Institute Learning Therapy.

Le magasin phygital

C’est certainement le lieu où les évolutions ont été les plus nombreuses ces dernières années. Nous vous citons quelques exemples :

• Le click-and-collect qui permet aux consommateurs d’acheter en ligne et de retirer en magasin ;
• L’affichage du stock disponible en magasin pour éviter toute déception ;
• Les fiches d’établissement Google où les consommateurs recherchent des informations avant de se rendre en boutique ;
• La présence en ligne qui devient une véritable vitrine digitale qui se substitue aux vitrines physiques des magasins ;
• La réalité augmentée au service de l’expérience d’achat comme mentionné précédemment.

Les magasins phygitaux ont un avantage concurrentiel non-négligeable.

Marketing phygital dans la restauration

Dans le secteur de la restauration, le phygital a grandement facilité la vie des clients :

• La possibilité de réserver une table en ligne ;
• Les menus accessibles avec un QR code, particulièrement utiles en temps de crise sanitaire ;
• La possibilité de commander depuis son smartphone ou une tablette mise à disposition par le restaurant.

A vous de déterminer quels éléments phygitaux vous pouvez intégrer pour rendre l’expérience de vos clients plus appréciables. Mais attention : il faut toujours garder en tête l’importance du contact humain. Il ne peut en aucun cas être remplacé par la technologie.

8 conseils pour adopter la bonne stratégie phygitale

1. Répondre présent sur tous les canaux utilisés par vos clients.
2. Avoir les informations de chacun de vos établissements à jour sur tous les annuaires en ligne pertinents.
3. Évaluer le potentiel phygital de votre marque. Comment le digital peut rendre l’expérience de vos clients plus agréable, pratique ou efficace ?
4. Proposer un service client fiable, aimable et réactif.
5. Transformer sa présence en ligne en véritable vitrine digitale. La première impression est essentielle et aujourd’hui, elle a lieu en ligne.
6. Interagir autant que possible avec les clients (en répondant aux avis clients, sur les réseaux sociaux, dans le monde physique, etc).
7. Conserver une trace des conversations et avis clients : fort est à parier que si un consommateur s’interroge sur un sujet, il ne sera pas le dernier .
8. Aller au-delà des attentes clients. Répondre aux attentes est considéré comme normal, les dépasser c’est s’assurer de marquer durablement l’esprit des consommateurs.

Expériences phygitales et parcours client hybride

Nous l’évoquions en début d’article, la frontière entre les mondes digital et physique tend à s’effacer. D’après notre étude intitulée le nouveau visage du marketing local, 82 % des consommateurs souhaitent continuer de consommer local après la pandémie.

Le monde hors ligne et les points de vente physiques ne disparaitront pas mais les marques ne peuvent plus se passer d’une présence numérique bien construite et cohérente. Mettre en place un marketing phygital est donc primordial.

Et vous, où en êtes-vous concernant l’e-réputation de votre entreprise ?