Comment offrir aux clients des expériences phygitales convaincantes ?

Une stratégie phygitale : qu’est-ce que c’est ?

Le phygital réalise une synthèse des univers physiques et numériques dans le but de générer des parcours clients à la fois fluides et engageants. Le but n’est pas simplement d’utiliser les nouvelles technologies en magasin ou de proposer la vente en ligne de produits ou de services, mais bien d’opter pour une approche intégrée au sein de laquelle les deux univers se complètent.

Ainsi, 80 % des consommateurs estiment que la fusion des mondes physiques et numériques en un commerce phygital permet d’améliorer l’expérience client.

Les expressions « expériences client omnicanal » ou « parcours client hybride » sont également largement répandues dans le domaine marketing pour désigner ce type d’interactions. Mais le phygital va encore plus loin, puisqu’il ne vise pas seulement à faire coexister les différents points de contact, mais bien à les faire converger pour qu’ils se complètent parfaitement. L’objectif est d’offrir une expérience client innovante qui améliore le confort global des utilisateurs, de la découverte des produits sur le site web à l’achat au comptoir du magasin (ou inversement).

Comment le marketing phygital transforme-t-il le parcours client ?

En passant de la vente directe en magasin à un mix d’expériences physiques et digitales, l’évolution des méthodes de commerce a modifié la façon dont les entreprises s’adressent aux clients. De nos jours, les clients exigent :

• Une parfaite fluidité entre les points de contact en ligne et hors ligne : les consommateurs veulent évoluer facilement entre les univers physiques et virtuels. Par exemple, ils souhaitent pouvoir commander un produit en ligne et le récupérer en magasin, ou inversement.

• Une réponse instantanée : à l’heure du commerce mobile et de l’accès immédiat à internet, les consommateurs exigent des marques qu’elles soient réactives et disponibles à chaque instant, que ce soit pour trouver une information rapidement, vérifier la disponibilité d’un produit ou obtenir une assistance.

• Des expériences sur-mesure : les marques doivent s’appuyer sur l’analyse des données pour créer à chaque étape du parcours client tant numérique que physique des expériences utiles (recommandations personnalisées, offres locales, etc.).

Que le client interagisse avec la marque en ligne, en magasin, ou sur les réseaux sociaux, le souvenir qu’il gardera de son parcours doit être positif et l’expérience globale cohérente. Pour le client, les visites en magasin doivent être le prolongement fidèle de l’expérience en ligne proposée par la marque, ou vice versa. En ce sens, la digitalisation des points de vente joue aussi un rôle essentiel.

Comment créer des expériences phygitales convaincantes ?

Pour que votre entreprise soit en mesure de proposer une expérience phygitale de qualité, il est essentiel d’intégrer pleinement vos stratégies physiques et digitales. Découvrez ici quelques conseils pratiques pour élaborer une expérience client fluide et répondre aux attentes des consommateurs.

1. Rationalisez les expériences digitales et physiques

La première étape est d’assurer la visibilité de votre marque partout où les clients pourraient essayer de vous trouver, aussi bien en ligne qu’en dehors des canaux digitaux. Cette approche nécessite, entre autres, de prendre en compte les recherches locales sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ou encore les annuaires en ligne.

Les consommateurs exigent un parcours homogène entre le monde physique et l’univers digital. Aussi, veillez à ce que les expériences d’achat se complètent si les clients explorent, par exemple, votre site internet avant de se rendre en magasin ou qu’ils récupèrent leurs achats effectués en ligne auprès d’une borne en libre-service. Utiliser un outil de marketing géolocalisé peut vous aider à gérer efficacement vos fiches d’établissement pour tous ces différents points de contact.

Maintenez à jour vos fiches d’établissement et profils sur les annuaires en ligne

À l’heure des expériences phygitales, la clarté des profils en ligne est plus importante que jamais. Les informations essentielles concernant votre entreprise (adresse, numéro de téléphone, site web, horaires d’ouverture, etc.) doivent être exactes et à jour. Les clients exigent de ces données qu’elles soient suffisamment fiables pour prendre des décisions d’achat. En assurant la visibilité de votre entreprise sur les annuaires et les plateformes réellement utiles en ligne, vous pouvez drainer une clientèle plus importante et augmenter le nombre de visites sur vos points de vente.

Créez une vitrine digitale attrayante

Votre présence en ligne doit être aussi accueillante que votre point de vente physique. Intégrez des visuels de qualité sur votre site web et vos fiches d’établissement Google. Décrivez clairement vos produits et services et renseignez les visiteurs sur d’éventuelles offres spéciales. Considérez votre site web et vos profils sur les réseaux sociaux comme votre vitrine numérique.

2. Assurez une disponibilité et des mises à jour en temps réel

Les clients souhaitent obtenir en temps réel des informations sur vos services, la disponibilité des produits ou le niveau des stocks. Pour renseigner les consommateurs sur la disponibilité d’un produit ou l’heure de retrait de leur commande, il est conseillé d’actualiser les informations en temps réel sur votre site web ou votre application. En tenant vos clients informés, vous contribuez à renforcer la confiance qu’ils vous témoignent et réduisez le risque d’insatisfaction.

3. Personnalisez l’expérience digitale

Une expérience sur-mesure peut considérablement renforcer l’engagement des clients et les fidéliser. Les recommandations personnalisées, les offres ciblées et une communication qui tient compte du comportement des utilisateurs (ou des achats effectués dans le passé), permet de montrer à vos clients que vous comprenez leurs besoins. La personnalisation de l’expérience client contribue à fidéliser les utilisateurs, que ce soit via des recommandations de produits en ligne ou des promotions spéciales lors de leur visite en magasin.

Fournissez un nombre suffisant d’informations pour faciliter la prise de décision

À l’ère du phygital, les consommateurs prennent des décisions rapidement en fonction des avis en ligne, de la note moyenne et des recommandations sur les réseaux sociaux. Les études indiquent que 75 % des consommateurs consultent « toujours » ou « régulièrement » les avis en ligne. Vous avez donc tout intérêt à suivre activement les avis en ligne et les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux pour répondre rapidement aux commentaires des utilisateurs.

4. Priorité aux expériences mobiles

Les appareils mobiles continuent de dominer le paysage des recherches en ligne. Il est donc essentiel que votre présence digitale soit parfaitement adaptée à la navigation mobile. Une expérience mobile fluide peut encourager un utilisateur à explorer votre site web, à interagir avec votre entreprise ou à effectuer un achat. Vérifiez le temps de réaction de votre site web (ou de votre application). Assurez-vous qu’il possède un design responsive et que la navigation est agréable.

5. Encouragez l’engagement en amont des interactions physiques

Avant que les clients ne se présentent dans votre magasin, interagissez avec eux grâce à votre présence en ligne. Que ce soit pour parcourir des descriptifs de produits, consulter les avis en ligne ou découvrir d’éventuelles promotions, cette approche permettra d’éveiller l’intérêt des utilisateurs et de multiplier les chances qu’ils se rendent sur votre point de vente physique. Favorisez l’engagement en ligne, par exemple en proposant des offres en ligne exclusives ou des avant-premières, afin de profiter plus tard d’un plus grand nombre de visites en magasins.

Convertissez les consommateurs de manière simple et efficace

Simplifiez le parcours de conversion, en ligne comme en magasin. Proposez des boutons CTA (appels à l’action explicites) tels que « Acheter maintenant », « Prendre rendez-vous » ou « Se rendre en magasin ». Rendez l’expérience d’achat fluide, aussi bien en ligne qu’en magasin.

Actualisez également votre liste de produits, en fournissant des informations précises sur l’état des stocks et assurez une navigation simple et confortable sur votre site web.

6. Donnez à vos collaborateurs les outils nécessaires

Pour assurer un service client de qualité, les équipes doivent disposer des bons outils numériques. Les systèmes de suivi des stocks en temps réel, les chatbots ou les solutions de paiement mobile permettront à vos collaborateurs d’offrir une assistance de qualité. Un personnel correctement formé et équipé des bonnes technologies sera en mesure d’améliorer l’expérience phygitale et de rapprocher les points de contact physiques et numériques.

Proposez des interactions flexibles en magasin

La pandémie a rebattu les cartes. Elle a donné naissance à de nouvelles attentes, et les clients sont désormais avides d’expériences hybrides. Là où certains ont une préférence pour les canaux numériques, d’autres privilégient l’expérience tactile du shopping traditionnel. La diversité des interactions, telles que le retrait de commande à l’extérieur du magasin, le retour en magasin d’articles commandés en ligne ou la possibilité d’utiliser des caisses en libre-service sont autant de solutions susceptibles d’améliorer l’expérience phygitale.

7. Recueillez systématiquement les commentaires des clients et prenez-les en considération

En matière de marketing phygital, les commentaires des utilisateurs sont essentiels pour améliorer l’activité d’une entreprise. Relevez et analysez régulièrement les avis des clients (en ligne et en magasin) et identifiez les axes d’amélioration afin de réduire les points de friction et les sources d’insatisfaction. Utilisez les sondages (y compris sur les réseaux sociaux), ou les systèmes d’évaluation post-achat afin de comprendre la manière avec laquelle les consommateurs interagissent avec votre marque. Vous en tirerez des conclusions et pourrez ajuster votre stratégie afin de répondre encore mieux aux attentes des consommateurs.

Une communication professionnelle et réactive

Veillez à ce que votre communication soit à la fois rapide et professionnelle lorsque vous répondez aux avis en ligne, aux messages sur les réseaux sociaux ou aux retours clients, car les consommateurs attendent désormais des réponses dans des délais très courts, tout particulièrement sur les canaux numériques.

Comment le marketing phygital transforme des pans entiers de l’économie, du commerce de détail à la restauration

Bien que le concept de marketing phygital soit important pour toutes les entreprises, les approches diffèrent, et chaque secteur intègre les points de contact digitaux et physiques différemment en fonction de ses besoins et de ses spécificités.

Le marketing phygital et le retail

Dans le secteur de la vente au détail, l’objectif du marketing phygital est d’allier l’expérience tactile et sensorielle des achats en magasin au confort du shopping en ligne. Ainsi, les détaillants doivent créer un parcours fluide qui permet aux clients d’aller et venir facilement entre l’espace dédié à l’expérience en ligne et celui des achats en magasin.

• Mettez en place le click-and-collect : Donnez aux consommateurs la possibilité de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin. Pensez toutefois à instaurer un processus efficace couvrant l’ensemble des opérations, du site web jusqu’au magasin physique, et communiquez clairement sur le niveau des stocks et vos horaires de retrait.

• Pensez à intégrer les solutions de réalité augmentée (RA) ou de réalité virtuelle (RV) : Proposez des expériences immersives comme des essais virtuels ou montrez aux clients l’effet que vos produits apporteraient à leur pièce. De leur côté, les marques de cosmétiques peuvent proposer de tester virtuellement l’effet des produits de maquillage et les enseignes d’ameublement de vérifier si un modèle de canapé s’insère correctement dans le salon du client. 51 % des consommateurs s’apprêtent à utiliser les technologies de RA et de VR en magasin dès cette année.

• Améliorez votre visibilité locale : Faites en sorte que votre point de vente puisse facilement être géolocalisé en tenant à jour vos fiches d’établissement et poursuivez une stratégie de référencement local afin de booster le nombre de visites en magasin.

Le marketing phygital dans le secteur de la santé

Dans le secteur de la santé, le marketing phygital peut aider à rendre les soins plus accessibles et efficaces grâce à l’utilisation de plateformes numériques en complément des établissements physiques. Aujourd’hui, au-delà des visites personnelles, les patients entendent aussi accéder à des services de santé en ligne.

• Autorisez la prise de rendez-vous en ligne et les consultations virtuelles : Facilitez les soins en permettant aux patients de réserver un rendez-vous en ligne et d’accéder à des services de télémédecine.

• Utilisez les portails dédiés au partage d’informations médicales : Intégrez une solution de partage d’informations pour que chaque patient puisse facilement avoir accès à son dossier médical, obtenir un renouvellement d’ordonnance, des rappels de rendez-vous via une plateforme dédiée, etc.

• Gérez votre réputation en ligne et les avis clients : Dans ce domaine, le choix des individus dépend de plus en plus des avis obtenus en ligne par les praticiens. Pour ces derniers, une gestion rigoureuse de la réputation en ligne (à travers des plateformes comme Google ou Doctolib) devient primordiale. Répondez rapidement et avec professionnalisme aux commentaires.

Le marketing phygital dans la restauration

Dans le secteur de la restauration, les expériences phygitales sont synonymes d’un plus grand niveau de confort pour les clients, améliorant ainsi leur engagement. Offrir des options digitales avant, pendant et après la visite d’un établissement permet d’améliorer l’expérience globale et de rendre le service plus efficace.

• Service de réservation en ligne : Proposez un système de réservation convivial sur votre site web ou via une application. Vous garantirez ainsi une expérience fluide et recueillerez en outre des données importantes pour accroître la qualité de votre service.

• Visualisation des menus et commande mobile après lecture d’un code QR : Remplacez les menus imprimés sur papier par des codes QR. Vos clients pourront les scanner pour consulter les menus et commander directement depuis leur smartphone. Vous réduirez ainsi le temps d’attente.

• Tirez parti des avis en ligne et de la preuve sociale : Montrez votre engagement en réagissant aux avis laissés sur les plateformes d’évaluations comme Google ou Yelp, et mettez en avant le contenu produit par les utilisateurs, tel que les photos publiées sur les réseaux sociaux pour attirer et fidéliser de nouveau clients.

Saviez-vous que les expériences phygitales proposées par McDonald's à travers l’installation de bornes de commande tactiles ont permis à la fois de booster le taux de satisfaction client de 40 %, la vitesse du service de 25 % et d’accroître la valeur moyenne des commandes de 30 % ?

Le marketing phygital dans les secteurs de la banque et des assurances

Dans le secteur de la banque et des assurances, le marketing phygital permet de concevoir des services à la demande personnalisés et de nouer des liens de confiance avec la clientèle tout en améliorant la sécurité. Si les consommateurs apprécient le confort de la gestion financière en ligne, ils accordent aussi beaucoup d’importance aux services d’un conseiller personnel pour traiter les sujets complexes.

• Proposez la gestion bancaire en ligne : Instaurez un système qui permet aux clients d’accéder facilement à leurs comptes bancaires, de suivre les performances des produits financiers et de réaliser des transactions en ligne via une plateforme sécurisée.

• Proposez des services de consultations virtuels : Utilisez les appels vidéo ou les chatbots pour fournir aux clients une assistance et des conseils personnalisés ou répondre à leurs interrogations.

• Mettez en avant vos services et vos agences grâce au SEO local : S’il est essentiel de fournir des services numériques, pensez également à optimiser les fiches d’établissement des agences bancaires et des cabinets d’assurance pour les rendre plus visibles lorsque les clients recherchent des services à proximité.

Intérêt du marketing phygital pour les opérateurs de bornes de rechargement

Pour les réseaux de recharge de véhicules électriques (VE), le marketing phygital vise à simplifier l’expérience utilisateur, de la recherche d’une borne à proximité jusqu’à la fin de la recharge.

• Optimisez les données de géolocalisation : Veillez à ce que vos bornes de recharge soient facilement géolocalisables aussi bien sur les moteurs de recherche que sur les applications dédiées aux VE. Des données d’emplacement précises sont essentielles pour assurer une bonne visibilité et faciliter l’accès des conducteurs.

• Proposez le suivi en ligne en temps réel : Mettez en place des outils numériques permettant d’afficher immédiatement le niveau de disponibilité des bornes de recharge et offrez aux automobilistes la possibilité de réserver un créneau horaire.

• Améliorez l’assistance client à travers les canaux digitaux : Proposez une assistance directement via l’application pour résoudre les problèmes liés aux bornes de recharge et intégrez des options de paiement numérique pour simplifier le règlement.

Vous l’aurez compris, le marketing phygital n’est pas une stratégie universelle. Elle doit être adaptée aux particularités de chaque secteur et aux besoins spécifiques de la clientèle. Toutefois, certains principes fondamentaux, tels que la fluidité du parcours client ou l’optimisation des contenus pour les recherches locales, restent valables dans tous les domaines.

En alliant les univers physique et digital, l’objectif des entreprises dans ces différents secteurs n’est pas uniquement de répondre aux attentes des clients, mais bien de les surpasser et d’offrir, en définitive, une expérience plus cohérente et engageante.