Les vues mobiles dans la recherche Google pour les points de vente retail ont plus que doublé entre janvier et août 2026. Les gens ne cherchent pas moins : ils cherchent plus. Mais ils ne cliquent pas sur votre site.

Nous avons analysé les données de 33 000 points de vente aux États-Unis suivis via la plateforme Uberall, et passé au crible le parcours client retail. Les résultats montrent un changement profond.

Les clics vers les sites web ? En hausse de seulement 2 %. Pour certaines enseignes, les appels téléphoniques ont chuté de 11 %.

Le déploiement de Google AI Mode, qui a commencé à atteindre les utilisateurs américains en 2025, explique cette évolution. AI Mode intègre les horaires, itinéraires, avis et photos directement dans le résultat de recherche : un consommateur qui cherche « chaussures de running près de moi » voit une fiche magasin avec tout ce dont il a besoin pour s'y rendre, sans avoir à cliquer vers le site. Sur environ 25 millions d'impressions AI Mode pour ces points de vente, 93 % n'ont généré aucun clic.

La question légitime pour les marketeurs qui gèrent plusieurs établissements (et pas seulement aux États-Unis, puisque cette tendance suivra partout où AI Mode sera déployé) est la suivante : vos magasins perdent-ils réellement des clients, ou les clients arrivent-ils simplement à vos portes sans passer par votre site web ?

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La recherche Google remplace Google Maps pour la découverte de magasins

La façon dont les clients trouvent des magasins a changé : les informations sur les établissements que les consommateurs consultaient sur Google Maps apparaissent désormais directement dans la recherche.

Malgré la baisse d'utilisation de Maps, nos analystes ont constaté que les demandes d'itinéraire sont restées supérieures aux chiffres de l'année précédente chaque mois de janvier à août, sur l'ensemble de ces 33 000 points de vente.

Les consommateurs continuent donc de se rendre en magasin : ils partent simplement d'un autre point de départ, avec la même intention de visite.

Vos données de localisation font désormais partie de la première impression, une impression qui ne mènera peut-être jamais à un clic. Les numéros de téléphone erronés ou les horaires de fermeture incorrects ne pénalisaient auparavant les entreprises que sur Google Maps, sur une seule « plateforme ». Mais maintenant que AI Mode (et d'autres outils IA) intègre ces données dans ses réponses, il existe un risque réel que les clients reçoivent une mauvaise réponse à une question importante du parcours client magasin. Et cette réponse apparaît avec assurance, sans avertissement invitant à vérifier les informations en temps réel.

Une enseigne avec laquelle nous avons échangé nous a confié avoir des numéros de téléphone incorrects, des fiches en doublon et des géopins erronés sur environ 200 points de vente Google, le tout affiché aux clients avant que quiconque en interne ne s'en aperçoive.

C'est pourquoi pouvoir a) détecter les informations contradictoires et b) mettre à jour les horaires, catégories ou attributs en un seul endroit grâce au listings management, puis synchroniser ces changements avec Google, Apple Maps et plus de 200 autres annuaires, est essentiel pour la visibilité dans la recherche IA.

Notre équipe ne cesse de parler de données de localisation propres, et ce n'est pas sans raison. Quand AI Mode intègre votre magasin dans une réponse, l'information qu'il utilise est généralement celle que vous lui fournissez.

Les impressions AI Mode sont une opportunité majeure pour les enseignes retail

Votre fiche Google My Business assume désormais les fonctions que votre site web remplissait auparavant : notoriété, prise de décision et conversion. Et dans d'autres outils IA, comme ChatGPT, Claude et Perplexity, il en va de même pour vos autres listings hors site.

Comment la fiche Google My Business influence le trafic en magasin ? Si un consommateur voit votre magasin de Lyon dans une réponse AI Mode, que le profil affiche les bons horaires, une note de 4,3 étoiles avec des avis récents, et peut-être une publication promotionnelle accompagnée de photos en magasin, nos données indiquent qu'il fera confiance à cette réponse pour s'y rendre. Moins d'un consommateur sur 10 consultera réellement votre site web avant de se déplacer.

Et c'est normal : les pages locales de votre site remplissent désormais une autre fonction. Elles sont là pour les internautes qui visitent votre site de manière traditionnelle, et pour valider les informations que les outils IA récupèrent depuis vos listings.

Avant la saison commerciale, avant le Black Friday et Noël, réalisez un audit rapide de cohérence et d'exactitude de votre fiche Google spécifiquement, ainsi que de l'ensemble de vos listings :

• Cohérence NAP : nom, adresse et numéro de téléphone doivent être identiques sur toutes les plateformes.
• Attributs : accessibilité, modes de paiement, services : tout ce qui aide les clients dans leur décision.
• Horaires d'ouverture : horaires réguliers et horaires exceptionnels pour les jours fériés et les périodes de promotions.
• Photos : images récentes et de qualité de vos magasins, produits et équipes.
• Google Posts : mises à jour régulières sur vos offres, événements et actualités.
• Avis : répondez activement aux avis clients : cela signale votre engagement aussi bien à Google qu'à vos clients.

Assurez-vous ensuite que les informations de votre profil correspondent à celles de vos pages locales, et vérifiez également les sites d'avis sur lesquels vos établissements sont référencés.

Les demandes d'itinéraire vous indiquent si les clients viennent réellement

Les clics vers le site web ne sont plus l'indicateur de performance décisif. Si 93 % des visiteurs de votre profil ne cliquent jamais sur votre site, le trafic web ne vous dit presque rien sur la fréquentation réelle de vos magasins. Que devraient mesurer les marketeurs retail à la place du trafic web ?

Des outils comme UB-I, l'analyse de localisation propulsée par l'IA d'Uberall vous aident à identifier des tendances dans vos données de localisation et à prendre des décisions fondées sur les données, au-delà des simples clics.

Les demandes d'itinéraire sont le signal de performance le plus clair qu'il reste. Une demande d'itinéraire est un signal d'intention difficile à falsifier : il est peu probable qu'un client appuie sur « obtenir l'itinéraire » vers un magasin qu'il ne prévoit pas de visiter.

La baisse de 11 % en glissement annuel sur 20 enseignes retail ne signifie pas que moins de clients sont intéressés : cela signifie probablement que AI Mode répond aux questions que les gens posaient auparavant par téléphone. « À quelle heure fermez-vous le dimanche ? » et « Avez-vous cette marque en stock ? » sont des requêtes auxquelles AI Mode répond avant même qu'il soit nécessaire de faire défiler les résultats. Si les informations de votre magasin sont irréprochables, ces clients n'ont pas besoin d'appeler.

Ce qu'il faut faire avant la saison commerciale

Les recherches de magasins ont plus que doublé cette année, et la saison commerciale la plus intense n'a même pas encore commencé. Comment AI Mode a changé le parcours client dans le retail ? La réponse : en profondeur, et votre stratégie doit s'adapter.

Voici les mesures à prioriser avant le pic d'affluence, et vous pouvez les déployer à grande échelle via notre plateforme de listings management :

1. Réalisez un audit sur chaque point de vente : nous l'avons abordé plus haut : horaires, catégories et attributs Google, horaires de fêtes, photos, tags d'accessibilité, modes de paiement. AI Mode affiche ce qui est enregistré dans votre profil, que ce soit exact ou non. Si vous utilisez Uberall, UB-I peut identifier les incohérences entre vos établissements pour éviter de vérifier manuellement des centaines de profils.
2. Corrigez votre reporting : si vos tableaux de bord n'affichent que les clics web, vous ne mesurez pas réellement la performance. Ajoutez les demandes d'itinéraire pour comprendre si les clients viennent réellement à la fin du parcours client retail.
3. Vérifiez vos top établissements dans les réponses IA : sélectionnez vos 20 magasins à plus fort trafic et recherchez-les par nom, par catégorie, par recherches « à proximité ». Comparez ce que l'outil IA affiche avec ce que dit votre profil : vous aurez trouvé ce qu'il faut corriger en priorité.

Personne ne sait exactement de combien les clics et les appels vont encore baisser au-delà de cette saison, à mesure que davantage de consommateurs obtiennent leurs réponses dans les outils de recherche IA. Pourquoi les visites en magasin augmentent sur Google pendant que les clics sur les sites baissent ? Parce que les résultats de recherche propulsés par l'IA fournissent déjà aux utilisateurs toutes les informations dont ils ont besoin, directement sur la page de résultats.

Que signifie la recherche zero clic pour le retail ? Chaque trimestre, une part plus importante du parcours d'achat se déroule en dehors de votre site web. Les enseignes multi-établissements doivent auditer leur présence partout, en commençant par leur fiche Google My Business, pour optimiser leur stratégie de drive to store dans l'ère des recherches zero clic.