Kundenbindung – die wichtigsten Maßnahmen und Tipps für lokale Unternehmen

Viele Unternehmen stecken ihre Energie vor allem in die Neukundenakquise. Doch Sales-Expert:innen wissen: Neue Kund:innen zu gewinnen kostet viel Zeit und Geld. Die Faustformel besagt, dass es durchschnittlich 5-mal mehr kostet, Neukund:innen zu gewinnen als Bestandskund:innen zu halten. Es lohnt sich deshalb, bestehende Beziehungen zu pflegen und auszubauen.

Wir klären in diesem Beitrag, welche Kundenbindungsmaßnahmen erfolgversprechend sind und wie du dafür sorgst, dass Bestandskund:innen immer wieder – und mit ihren Freund:innen – zu dir kommen.

Definition: Was bedeutet Kundenbindung?

Kundenbindung umfasst sämtliche Strategien und Aktivitäten, mit denen Unternehmen versuchen, ihre Kund:innen nachhaltig zu binden – damit sie immer wieder kommen und nicht zum Wettbewerb abwandern. Das ist ein stetiger Prozess: Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen docken beim ersten Kontakt mit den Konsument:innen an und begleiten sie – im Idealfall – durch die gesamte Customer Journey. So sichern sich Unternehmen eine treue Bestandskundschaft, die regelmäßig wiederkommt, die Marke weiterempfiehlt und neue Kund:innen anlockt.

Kundenbindung ist Teil des übergeordneten Customer Relationship Management (CRM), das darauf abzielt, die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kund:innen auszubauen und zu pflegen. Hier haben Unternehmen mit physischen Standorten einen klaren Vorteil gegenüber reinen Online-Shops, denn Beratung und Kontakt vor Ort sorgen für emotionale Verbundenheit.

Welche Arten der Kundenbindung gibt es?

Wenn wir von erfolgreicher Kundenbindung sprechen, denken wir gerne an glückliche, loyale Konsument:innen, die sich aus Überzeugung immer wieder (selbst) für eine Marke entscheiden. Grundsätzlich umfasst die Kundenbindung aber mehr: Wollen Unternehmen ihre Kund:innen an sich binden, können sie aktiv Maßnahmen ergreifen. Dabei unterscheiden wir zwischen verschiedenen Kundenbindungsarten, die einzeln oder in Kombination eingesetzt werden:

1. Vertragliche Bindung: Schließen Kund:in und Unternehmen einen (Nutzungs-)Vertrag ab, gehen sie eine rechtliche Bindung ein, die an bestimmte Vertragsbedingungen geknüpft ist.
2. Technische Bindung: Bietet ein Anbieter z. B. ein kostenintensives Produkt in Verbindung mit einer speziellen Software und ggf. noch Erweiterungspaketen oder Wartungen an, dann bindet es seine Kund:innen technisch an sich.
3. Situative Bindung: Haben Unternehmen eine gewisse Monopolstellung, sodass den Kund:innen eine räumlich oder zeitlich verfügbare Alternative fehlt, sind diese situativ an das entsprechende Unternehmen gebunden.
4. Ökonomische Bindung: Würden z. B. bei einem Anbieterwechsel hohe Kosten auf die Kund:innen zukommen, spricht man vom sogenannten Lock-in-Effekt, der sie bei einem Unternehmen hält.
5. Emotionale Bindung: Kommen Kund:innen aus Überzeugung und emotionaler Verbundenheit regelmäßig zu einem Unternehmen, hat sich eine enge Kundenbeziehung entwickelt – die wohl wertvollste Art der Kundenbindung.

Natürlich setzen Unternehmen auf so viele Bindungsmaßnahmen wie möglich. Dennoch gilt: Die Kundenzufriedenheit ist und bleibt die Grundvoraussetzung für langfristigen Erfolg. Kund:innen, die sich gezwungen fühlen, bei einem Anbieter zu bleiben, werden bei der nächsten Gelegenheit das Weite suchen.

Wie entsteht Kundenbindung und warum ist sie wichtig für dein lokales Unternehmen?

Kund:innen haben bereits bei dir eingekauft und waren begeistert? Jackpot! Zufriedene Kund:innen sind der wichtigste Baustein für einen steigenden Customer Lifetime Value, wachsende Umsätze und schlussendlich deinen Unternehmenserfolg.

Im Harvard Business Review schreiben die Autoren:

„Der effektivste Weg, um den Customer Value zu steigern, ist über die reine Zufriedenheit hinauszugehen und Kund:innen auf emotionaler Ebene zu erreichen.“

Schon der erste Kauf stellt die Weichen für eine langfristige Kundenbeziehung: War der oder die Kund:in zufrieden, können Marken direkt an das positive Kauferlebnis anknüpfen.

Erneute Besuche und wiederholte Käufe kurbeln den Umsatz eines Unternehmens genauso an wie Käufe von Neukund:innen – aber ohne den aufwändigen und teuren Akquiseprozess. Loyale Bestandskund:innen:

• wissen, wo sie deine Standorte finden,
• haben sich schon einmal von deiner Marke überzeugen lassen,
• vertrauen dir,
• sind weniger preissensibel,
• empfehlen dich gerne weiter.

Der Schlüssel zum Erfolg ist, die bestehenden Beziehungen kontinuierlich zu pflegen. Denn Kundenbindung ist inzwischen wichtiger denn je: Laut einer Forrester-Studie aus dem Jahr 2021 suchen seit der Pandemie 70 Prozent der befragten Unternehmen vermehrt nach Möglichkeiten, langfristige Loyalität und Wiederholungskäufe zu fördern. Ebenfalls wollen 70 Prozent ihre Kund:innen besser verstehen und 73 Prozent planen, verstärkt über soziale Medien mit Konsument:innen in Kontakt zu treten.

5 effektive Kundenbindungsmaßnahmen

Wir wissen jetzt, dass es zeit- und kostenintensiver ist, neue Kund:innen zu überzeugen als bestehende zu einem weiteren Kauf anzuregen. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb auf strategische Kundenbindungsinstrumente.

1. Herausragende (hybride) Customer Experience

Grundlage für langfristige Kundenzufriedenheit – und dadurch Kundenbindung – ist ein positives Kauferlebnis. Dazu gehören in erster Linie überzeugende Produkte oder Dienstleistungen und ein erstklassiger Service. Das ist die Basis für alle weiteren Kundenbindungsmaßnahmen.

Zu einer nachhaltig überzeugenden Customer Experience gehören außerdem freundliches, hilfsbereites Personal (52 %), angemessene Preise (46 %), dass Fragen schnell beantwortet werden (40 %) und der leichte Kontakt zu echten Menschen (38 %). Das zeigt unser Report “Hybride CX verstehen und nutzen”. Unternehmen können also bei Konsument:innen punkten, indem sie diese über die gesamte Customer Journey hinweg begleiten und für reibungslose, überzeugende Kauferlebnisse sorgen.

Tipp: Um das Band zwischen deinem Unternehmen und deinen Kund:innen zu stärken, kannst du besondere Erlebnisse wie z. B. Online- oder Offline-Events anbieten.

2. Kommunikation und Kundenfeedback

Der Dialog mit deinen Kund:innen ist essenziell für eine starke Kundenbeziehung. Ob über Bewertungsplattformen, Social-Media-Kanäle oder dein Google Unternehmensprofil – sei am besten überall aktiv und such den Kontakt zu deiner Kundschaft. Intelligente Kommunikationslösungen wie Chatbots helfen dir, schnell auf Nachrichten und Bewertungen zu reagieren.

Konsument:innen schätzen es, wenn Unternehmen zügig antworten und ändern häufig sogar eine negative Bewertung, wenn ein Unternehmen souverän reagiert und z. B. eine gute Lösung anbietet. So zeigst du, dass dir die Beziehung zu ihnen am Herzen liegt und erfährst, wie du ihre Zufriedenheit fördern kannst. Sieh den Dialog deshalb als Chance: Aus dem Feedback deiner Kund:innen kannst du wertvolle Schlüsse ziehen und dein Unternehmen dahingehend verbessern.

Tipp: Eine smarte Sentiment-Analyse gibt dir Hinweise darauf, wie du deinen Service und deine Produkte noch weiter verbessern kannst. Lies außerdem nach, wie du mit Bewertungen deine Reputation verbesserst.

3. Rabatte und Prämien

Die meisten Konsument:innen lieben es, Schnäppchen zu machen und Rabatte einzustreichen. Eine beliebte Maßnahme zur Kundenbindung sind deshalb Rabattcodes und Belohnungen.

Ein Klassiker ist sicherlich die Stempelkarte, bei der Kund:innen beispielsweise nach 10 gekauften Kaffees das 11. Heißgetränk gratis bekommen.

Durch Punktesysteme werden Kund:innen für jeden Einkauf mit Punkten belohnt, die sie z. B. gegen Waren aus deinem Sortiment oder für einen Preisnachlass einlösen können.

Ähnlich funktionieren Stufenmodelle, bei denen Rabatte freigeschaltet werden, sobald Kund:innen einen bestimmten Betrag ausgegeben haben.

Bei all diesen Modellen profitierst du mit deinem Unternehmen gleich zweifach: Du animierst deine Kund:innen zu regelmäßigen (und umfangreichen) Käufen und gewinnst gleichzeitig wertvolle Einblicke in ihre Warenkörbe.

Tipp: Nutze ein möglichst einfaches und transparentes Rabattsystem, das deine Kund:innen nachvollziehen können. Eine nette Geste, die Bestandskund:innen sicherlich auch positiv auffallen wird, sind Grußkarten mit Rabattcode zu besonderen Anlässen wie ihrem Geburtstag.

4. Spezielle Kundenbindungsprogramme

In den letzten Jahren haben sich viele Kundenbindungs- und Loyalitätsprogramme durchgesetzt. Sie zielen darauf ab, die Verbundenheit zur Marke durch eine Art Mitgliedschaft zu stärken: Wenn sich Kund:innen anmelden, können sie von exklusiven Vorteilen, besonderen Konditionen und Rabatten profitieren.

Tipp: Beliebt sind Kundenbindungsprogramme, bei denen die Konsument:innen mit einem Mitgliedsbeitrag in Vorleistung gehen. So haben Kund:innen bereits etwas investiert und sind an weiteren Käufen interessiert.

5. Community Building auf Social Media

Mittlerweile ist Social Media unverzichtbar, um eine Fanbase aufzubauen – nicht nur für junge, hippe Online-Businesses, sondern auch für traditionelle Marken mit physischen Standorten. Eine treue Stammkundschaft ist Gold wert, denn sie kommt regelmäßig wieder und empfiehlt Marken an ihre Freund:innen weiter.

Eine weitere Möglichkeit ist der (personalisierte) Newsletter, mit dem du deinen Kund:innen regelmäßig spannende Informationen oder Coupons ins Postfach sendest.

Tipp: Hol deine Kund:innen dort ab, wo sie sich gerne aufhalten und begegne ihnen wertschätzend und auf freundschaftlicher Ebene – natürlich immer so, wie es zur Identität deiner Marke passt. Denn zufriedene Kund:innen sind die beste Werbung und der Schlüssel zu erfolgreichem Empfehlungsmarketing.

Beispiele für erfolgreiche Kundenbindung

Amazon Prime

Das Paradebeispiel für ein wirksames Kundenbindungsprogramm liefert der E-Commerce-Gigant Amazon. Kund:innen zahlen einen jährlichen Beitrag und können dafür viele Vorteile nutzen wie einen kostenlosen, schnellen Versand und den erweiterten Zugriff auf das Entertainment-Angebot. Und der Einsatz lohnt sich: Prime-Kund:innen kaufen im Schnitt doppelt so häufig wie Nicht-Kund:innen und das gleicht die anfallenden Kosten für den Zusatzservice bei weitem aus.

Okaïdi

Die Einzelhandelsmarke für Kinderkleidung passt während der Pandemie ihr Geschäftsmodell an die veränderten Kundenbedürfnisse an: Mit einem engen Dialog über die sozialen Netzwerke sowie hybride Angeboten wie Click and Collect und Online-Terminbuchungen sorgt das Unternehmen für personalisierte, nahtlose Kundenerlebnisse – und überzeugt seine Kund:innen nachhaltig.

Douglas BeautyCard

Mit der BeautyCard entwickelte Douglas ein Instrument zur Kundenbindung, das denkbar einfach funktioniert: Konsument:innen treten der kostenlosen Community bei und bekommen für ihre Einkäufe Punkte gutgeschrieben, die sie für Direktrabatte einlösen können. Der Vorteil: Es funktioniert bei Offline- und Online-Einkäufen.

Thalia

Der Buchhändler Thalia setzt in seiner Kundenbindungsstrategie auf einen Omnichannel-Ansatz: Zusätzlich zum Verkaufskontakt in den Filialen rief er Veranstaltungen wie Live-Lesungen ins Leben und bietet in seiner App zudem Buchtipps von den Buchhändler:innen an. Mit diesen Maßnahmen verknüpft Thalia seine lokalen Standorte mit der Online-Welt und stärkt die Beziehung zwischen den Mitarbeiter:innen und Kund:innen.

Kundenbindung lohnt sich

Kundenbindung ein entscheidender Teil der Customer Journey: Nachdem sich Konsument:innen für dich entschieden haben, solltest du sie als Stammkund:innen langfristig binden. Damit erhöhst du den Customer Lifetime Value und die Umsatzchancen deines Unternehmens.

Strategische Kundenbindungsmaßnahmen sind ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen, die du entsprechend deiner Marke kombinieren kannst. Im Zentrum steht aber nach wie vor die Zufriedenheit deiner Kund:innen und eine überragende hybride Customer Experience. In unserem Praxis-Leitfaden erfährst du, mit welchen Hebeln du eine herausragende hybride Customer Experience schaffst und deine Kund:innen in treue Markenbotschafter:innen verwandelst.