Der Mensch das Herdentier: Wie Sie mehr und bessere Online-Reviews erhalten

Gute Online-Bewertungen bringen neue Kunden. Aber auch mit schlechten Reviews lassen sich Kunden gewinnen - und gleichzeitig das eigene Business optimieren.

Menschen orientieren sich bekanntlich an anderen Menschen. Finden viele etwas gut, dann folgen weitere dieser Meinung. Trifft ein Angebot auf Ablehnung, überträgt sich diese ebenfalls. Der Mensch ist eben ein Herdentier. Zudem sind die Erfahrungen anderer in einem ganz praktischen Sinn hilfreich: Wir können nicht alles selbst ausprobieren. Weil uns die Zeit fehlt. Weil wir häufig ein Produkt, eine Dienstleistung erst kaufen müssen, bevor wir die Qualität kennen lernen können. Die Erfahrungen anderer helfen uns also. Und die Digitalisierung hat dazu beigetragen, dass diese Erfahrungen schnell verbreitet werden und jederzeit abrufbar sind.

Und wir stehen erst am Anfang. Das mobile Internet führt zunehmend dazu, dass wir vor jedem Kauf die Erfahrungen früherer Käufer einsammeln können. Die Folge: Wir kaufen häufig nur noch, was andere für gut befunden haben. Deswegen sind Online-Reviews so wichtig - und werden immer wichtiger.

Im letzten Uberall-Post war die Bedeutung der auf Bewertungsplattformen typischen Fünf-Sterne-Skale Thema gewesen. Viele User wollen ein schnelles Bild. Taugt das Café vor dem ich gerade stehe? Schmeckt das Essen im Restaurant, das ich für den Abend suche? Sterne geben einen sekundenschnellen Eindruck über die durchschnittliche Erfahrung aller Bewerter. Wichtigste Botschaft: Achten Sie darauf, dass Ihre Auftritte bei diversen Portalen wie Yelp, Google und Foursquare mindestens drei von fünf Sternen haben.

Dem schnellen Blick auf die Sterne folgt häufig die Vertiefung. 9 von 10 User schauen mittlerweile (im Laufe eines Jahres) mindestens eine Online-Review vor einem möglichen Kauf an. Das bedeutet: Nur wer in der Mehrzahl gute Kritiken hat, bekommt auf Dauer neue Kunden. Wie aber erhält man gute Reviews?

So trivial wie wichtig: Die Bewertungen der User spiegeln im Kern die Wahrnehmung der Qualität der Produkte und Dienstleistung wider. Reviews sind deshalb ernst zu nehmen. Selbst wenn Sie im Kern nicht zutreffen, sind Sie mindestens das Ergebnis der Wahrnehmung Ihres Angebots. Ihre Aufgabe bei Kritik ist also, entweder an der Qualität oder an der Wahrnehmung der Qualität ihres Angebots arbeiten.

Insofern sind Online-Reviews nicht nur für andere potenzielle Kunden bedeutend, sondern auch für Sie selbst. Sie sind die unmittelbare (und kostenlose) Quelle für die Optimierung Ihres Business. Verzögerungen bei der Produkt-Auslieferung, ein lauwarmer Espresso im Café, eine schlechte Verarbeitung eines Ihrer Produkte - die Liste möglicher Unzufriedenheiten ist lang. Nicht alle können Sie im Vorfeld bedenken.

Die wichtigen Reviews sind folglich die kritischen. Über die positiven darf man sich freuen, auf die negativen sollten Sie in aller Regel reagieren. Noch mehr: Negative Kritiken sind eine Chance. Reagieren Sie richtig, entsteht bei bestehenden wie potenziellen Kunden Sympathie, Verständnis und das Vertrauen, dass es in Zukunft besser wird.

Die drei wichtigsten Regeln, um aus unzufriedenen zufriedene Kunden zu machen - und über die Öffentlichkeit dieser Wandlung neue Kunden zu gewinnen:

1. Seien Sie ehrlich und offen. Das Internet ist überschwemmt von Rechtfertigungen, Zurückweisungen, wechselseitigen Anschuldigungen. Das Eigenstehen von Schuld, überrascht, entwaffnet und macht Sie so sympathisch.

2. Seien Sie großzügig. Dem Schuldeingeständnis sollte die Wiedergutmachung folgen. Laden Sie, wer einen kalten Kaffee serviert bekommen hat, zu einem kostenlosen Heißgetränk ein. Fordern Sie in den Online-Reviews andere Kunden auf, sich direkt im Laden zu melden, wenn etwas nicht passt. Beschwören Sie Ihre Leidenschaft, jeden Kunden glücklich machen zu wollen.

3. Erhöhen Sie die Zahl der positiven Reviews in dem Sie (zufriedene) Kunden auffordern, eine Bewertung abzugeben. Das kann direkt im Geschäft sein oder per Mail wenige Tage (warten Sie nicht zu lange) nachdem Sie Ihr Produkt ausgeliefert haben. Und packen Sie in die Signatur jeder Ihrer Mails einen Link zu den typischen Review-Seiten auf Yelp oder Google+.

Bild: FACEBOOK(LET) “Facebook(let) Back”CC BY 2.0