Des clients satisfaits pour un coût d’acquisition réduit
Fidéliser sa clientèle existante coûte environ 5 fois moins cher que d’attirer de nouveaux clients. En fidélisant, les entreprises n’économisent pas seulement de l’argent, elles augmentent également leur taux de réussite de ventes (60-70 % pour les clients existants contre 5-20 % pour les nouveaux clients).
Mais dans la pratique, les entreprises parviennent-elles à fidéliser ? Pour notre rapport Benchmark, nous avons analysé 459 entreprises à travers le monde et avons constaté leur difficulté à développer une base de clients loyaux et à transformer leurs clients satisfaits en de véritables fans. Trop peu d’entreprises proposent des programmes de fidélité, incitent leurs clients à partager leur expérience ou à renouveler leur visite.
De nombreuses entreprises ghostent leurs clients
Avez-vous déjà obtenu une réponse après avoir publié un avis ? Alors vous savez combien cela peut vous encourager à renouveler votre visite. Répondre à un avis a un impact, pas seulement sur la fidélité client mais également sur le taux de conversion.
Pourtant, seules 34 % des entreprises interrogées répondent à presque tous leurs avis et augmentent ainsi leurs chances de voir leurs clients renouveler leur visite. Il y a donc 66 % des entreprises qui prennent le risque de décevoir leurs clients.
Ne pas interagir avec ses clients, c’est faire une croix sur des revenus. Mais répondre manuellement à chaque avis peut peser sur votre budget marketing.
Pour surmonter ce problème, les entreprises s’appuient sur des modèles de réponses ainsi que des processus automatisés. Ainsi, les avis sans commentaire associé sont traités et vous permettez à vos équipes de se concentrer sur les avis qui nécessitent plus d’attention.
Les entreprises n'incitent pas leurs clients à renouveler leur visite
D’après nos recherches, 62 % des entreprises ne proposent pas de programme de fidélité. Comme mentionné précédemment, la rétention client coûte moins cher que l’acquisition ; il faut donc s’appuyer sur le marketing pour réduire les dépenses.
Les réseaux sociaux sont également trop peu mobilisés : 64 % des entreprises n’ont pas de stratégie intégrée sur les réseaux sociaux corporate et locaux. Cela signifie que trop peu de clients entendent parler des dernières promotions et actualités, ils ne sont donc pas incités à renouveler leur visite.
Les 62 % d’entreprises qui ne proposent pas de programme de fidélité réduisent leurs chances de voir leurs clients revenir. Comment tirer pleinement profit de cette opportunité et inciter vos clients à renouveler leur visite – et donc minimiser les coûts d’acquisition ?
Pourquoi ne pas tester les cartes de fidélité tout simplement ? Ou encore des mails automatiques et des posts sur les réseaux sociaux locaux pour inciter les clients à vous rendre une nouvelle visite ?
Les entreprises n’écoutent pas suffisamment leurs clients
Les avis clients sont une mine d’informations essentielles pour aider les entreprises à améliorer leurs prestations. Pourtant, plus d'un tiers des entreprises (35 %) n’utilisent pas d’outils de gestion des avis clients.
Les outils d’analyse de sentiments et de gestion des avis clients peuvent réellement faire la différence. Ces outils sont capables de combiner plusieurs sources, vous permettant de savoir exactement ce qui importe à vos clients et comment les transformer en véritables fans de votre marque.
Seules quelques entreprises parviennent à créer une expérience optimale qui incite à revenir
Quand un client doit décider ou non de renouveler sa visite, il se pose la question suivante : est-ce que mon expérience a été agréable et pratique ?
Prenons le côté pratique. Seule la moitié des entreprises interrogées proposent le click-and-collect (52 %) et le chiffre tombe à 41 % pour l’option d’achat en ligne et de retour en magasin.
Si on parle maintenant de l’expérience en magasin, 46 % mettent des QR-codes à disposition dans leurs établissements, 38 % une application mobile et 41 % permettent à leurs clients de faire la queue en ligne.
Et plus de la moitié (55 %) prennent le risque de faire vivre une expérience désagréable en ne mettant pas à disposition des informations sur l’état des stocks, le temps d’attente ou encore le nombre de places de parking disponibles.
Le click-and-collect ainsi que le retour en magasin d’articles achetés en ligne sont devenus la norme pour les consommateurs. Ce genre d’initiatives permet de créer un parcours hybride qui laisse la liberté au client de choisir la solution qui lui convient le mieux. Dans la plupart des cas, ce sont ces petits détails qui font la différence. Ce sont les entreprises qui doivent se renseigner sur la manière de rendre le parcours client irréprochable. Pour ce faire, il faut s’appuyer sur des outils comme les questionnaires de satisfaction, les avis clients ou encore l’analyse des sentiments.
Les entreprises sont loin d’être indifférentes
La plupart des entreprises interrogées affirment se réunir une fois par mois (42 %) ou par trimestre (39 %) pour travailler sur la stratégie des équipes en contact direct avec la clientèle.
C’est plutôt encourageant puisque cela montre l’intérêt des entreprises sur le sujet. Nous pensons qu’une réunion mensuelle sur le sujet est importante pour plus d’efficacité. Les équipes sont ainsi plus agiles et peuvent résoudre les dysfonctionnements rapidement.
Vous n’êtes pas tout seul à vouloir plus de visibilité, de conversions et de clients fidèles. Observez ce qu’il manque au sein de votre entreprise mais également chez vos concurrents pour devenir un exemple à suivre et garder une longueur d'avance.
Vous risquez de vouloir en faire trop par rapport à vos ressources disponibles. C’est pourquoi opter pour une plateforme peut être la solution. À l’inverse des outils spécialisés, les plateformes mettent à votre disposition toute une série d’outils pour une gestion complète et facilitée.
Votre entreprise parvient-elle à fidéliser sa clientèle ?
Nous avons mis au point un calculateur pour vous aider à situer votre stratégie de marketing local par rapport à celle de vos concurrents. Alors, votre entreprise est-elle un exemple à suivre ou au contraire, à la traîne ?
Découvrez le degré de maturité de votre marketing local et comparez vos résultats à la concurrence