Stratégie omnicanale : IdKids diffuse les responsabilités en interne et assure sa cohérence de marque globale
“Chez IdKids, nous donnons à nos directeurs de magasin la possibilité de répondre directement aux commentaires de leurs clients. Cela leur permet d'obtenir des informations spécifiques sur le service en magasin et de rester en contact avec eux directement… Plutôt que d'avoir un service client éloigné qui s'en chargerait !” Mathilde Watine | Leader transformation omnicanale | IdKids
Le groupe français d’envergure internationale IdKids (détenteur notamment des marques Okaidi, Jacadi, Oxybul…), s’est entretenu avec nous sur sa stratégie web-to-store, la responsabilité numérique locale des enseignes en assurant une harmonie des marques au niveau mondial. Mais aussi sur leur adaptation à la pandémie de la Covid-19.
De cet entretien résultent quelques conseils pratiques que nous listons ici.
Comme toute marque disposant d’emplacements physiques, IdKids a des objectifs de présence en ligne. Son leitmotiv ?
Simplifier la vie de ses clients et collaborateurs - ce qui passe indiscutablement par la transmission de l’information de façon fiable et en temps réel, sur le web.
- La disponibilité des informations en temps réel
Particulièrement en temps de crise donner les réponses aux clients, où qu’ils se trouvent et où qu’il ait envie qu’on leur réponde, est vital pour le groupe. Comme le souligne Mathilde Watine, mettre en place de la publicité est bénéfique mais c’est en ligne que les clients recherchent en premier les informations magasins.
- Des informations magasins claires
Uberall permet à IdKids de gérer leurs 800 magasins dans le monde - en Espagne, Italie, Belgique, Luxembourg… Autant de pays différents que de legislations sont en place.
Pour assurer sa cohérence de marque globale et l’accompagnement de ses clients locaux, ID Kids donne à tous ses gérants magasins la main sur la gestion de leur présence en ligne : les horaires, numéros de téléphone, adresses, photos et services proposés (click-and-collect, prises de rendez-vous, drive-piéton…) sont autant de trésors d’information directement gérés par les emplacements locaux.
Avec la plateforme Uberall, IdKids dispose d’une source unique de gestion qui permet de mettre à jour les fiches Google My Business, très regardées par les clients, Waze... et leur site web !
- Une digitalisation mature
Chez IdKids, les experts du numérique d’une part et les gestionnaires de magasins (les professionnels du service client) d'autre part, ont une mission commune : la digitalisation de leurs magasins. IdKids a su déceler très tôt que l'éxpérience client ne commence pas seulement dès lors qu'ils entrent dans le magasin hors ligne, mais qu’elle débute déjà en ligne ! La marque est ainsi convaicue que délivrer des informations fiables et claires aux clients et le socle pour optimiser, nouer et faire perdurer leur relation clients.
En utilisant des outils numérique de pointe, IdKids assure une expérience client harmonieuse tout au long du parcours client.
- La fluidité web-to-store
Un mot d’ordre: la fluidité.
En tant que marque globale dôtée d’emplacements physiques, faire en sorte de fusionner les frontières entre le offline et le online semble indispensable.
Le groupe IdKids favorise la collaboration entre ses clients et ses collaborateurs par le biais des réponses aux avis clients notamment : les gérants des magasins ont la main et c'est une action responsabilisante pour eux car il est autrement engageant de répondre à ses avis clients par les conseillers de vente. !
Le numérique est indéniablement l’extension naturelle de la relation client physique.
La réponse en local est souvent la bonne !
Note :
Le marché mondial de la mode au détail représente environ 1 600 milliards d'euros. Malgré la perturbation du commerce de détail entraînée par la pandémie, les marques B2C continueront leur activité hors ligne en 2021 - en partie pour réduire les coûts d'acquisition clients - mais elles affirment devenir plus prudentes. Cette migration hors ligne se produit alors que les détaillants traditionnels ferment leurs magasins et essaient de reproduire le succès du commerce électronique des marques de consommateurs.