El marketing omnicanal es el futuro: ¿está preparada su empresa?

Incluso antes de que la pandemia saliera a la luz, los consumidores ya utilizaban diferentes canales para encontrar productos o servicios. La llegada de la COVID reforzó esta tendencia y tuvo un impacto significativo en el comportamiento de los consumidores, que llegó para quedarse.

El comportamiento de compra se ha vuelto más híbrido, en el que los consumidores cambian instintivamente entre Internet y fuera de línea a lo largo del recorrido del cliente. Los clientes pueden pedir productos en línea y recogerlos en persona o pedir que se los entreguen en sus hogares y cambiarlos en la tienda. O bien, acuden a la tienda online para encontrar artículos que ya no están en stock a nivel local.

Esta nueva tendencia plantea un desafío para las empresas, ya que requiere que coordinen sus actividades en línea y fuera de línea. Sin embargo, al mismo tiempo, también presenta una oportunidad para aumentar el perfil de la marca entre los clientes actuales y potenciales, e interactuar con ambos grupos.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia de marketing que combina e interconecta todos los canales online y offline de una empresa para crear una experiencia de marca sólida y uniforme.

¿Cuál es la diferencia entre el marketing omnicanal y el marketing multicanal?

Al igual que con el marketing multicanal, una estrategia de marketing omnicanal hace que las marcas se dirijan a sus clientes en todos los canales de comunicación de forma paralela: a través de las redes sociales, los anuncios, en su tienda en línea, en los directorios en línea y en sus tiendas físicas.

Lo que diferencia al marketing omnicanal es que, al interconectarlos, los distintos canales de comunicación de una empresa actúan juntos. Los datos relevantes para el cliente se sincronizan y están disponibles en todos los canales. Esto significa, por ejemplo, que los clientes pueden usar su cuenta de Google para registrarse en tiendas online y otros servicios. Una estrategia conectada y en red refuerza la imagen de marca y, al mismo tiempo, proporciona a los consumidores una experiencia de cliente perfecta en todos los canales.

Un recorrido omnicanal para el cliente

Las expectativas de los clientes han cambiado a raíz del aumento de la digitalización. De los más de 4.000 consumidores encuestados en La nueva cara de lo local Según este informe, el 82% indicó que quiere comprar localmente en el futuro.

Sin embargo, esperan una experiencia de compra cómoda con servicios híbridos y un medio para contactar con la empresa tanto en línea como fuera de línea si es necesario.

Incluso una vez que las restricciones de COVID sean cosa del pasado, los consumidores seguirán optando por los tipos de compras que les resulten más convenientes en cada momento: ya sea visitar una tienda física, hacer pedidos en línea o intercambiar una compra en línea en persona. El recorrido del cliente ahora es híbrido, y así es como va a seguir siéndolo.

Las empresas deben posicionarse para el nuevo recorrido del cliente

Muchas empresas adaptaron sus estructuras de ventas durante la pandemia, y su estrategia de marketing ahora debe seguir su ejemplo.

Las ventas online y offline ya no funcionan como entidades independientes, sino más bien como partes de una estrategia global. Las empresas deben hacer que sus productos y servicios sean visibles en todos los canales y vigilar de cerca los distintos puntos de contacto del recorrido del cliente híbrido. Por ejemplo, las aplicaciones de mapas de los consumidores pueden llevarlos directamente a una tienda local.

«Es increíblemente importante estar bien configurado digitalmente. Eso ya era así antes, pero ahora es aún más importante y no volverá a desaparecer. Creo que en el futuro se tratará de conocer a cada persona individual de su mundo. Mientras que una mujer mayor podría buscar folletos, una mujer de 35 años probablemente realizaría una búsqueda en Instagram en su teléfono inteligente. Es importante combinar todo esto».

Eva Jurkewitz, profesora de Marketing y Relaciones Públicas, Duden Institut für Lerntherapie

El objetivo de cualquier estrategia de marketing omnicanal es, en última instancia, centrarse aún más en los clientes y responder a sus necesidades en cada punto de contacto. Entonces, ¿cuál es la mejor manera para que las empresas implementen este tipo de estrategia?

Mejores prácticas: 5 consejos para tu estrategia de marketing omnicanal

1. Esté presente en todos los puntos de contacto relevantes

Cuando se trata de llegar a clientes potenciales cerca de usted, no confíe solo en sus tiendas locales. Comunícate a través de todos los canales disponibles y busca a los clientes donde se encuentran actualmente.

Comience por hacer un seguimiento de la visibilidad en línea, la participación de los consumidores y las opiniones de los clientes para comprender lo que buscan sus clientes e identificar los puntos de contacto en los que podría estar. perder consumidores frente a sus competidores. Esta es la mejor manera de crear una experiencia de marca sólida que garantice que los consumidores locales te elijan.

2. Asegúrese de que los perfiles de su empresa estén completos y actualizados

Los detalles de sus directorios en línea son la fuente de información más importante para los clientes potenciales. La información precisa y actualizada de los directorios crea una experiencia de compra positiva. También ayuda a fomentar la confianza de los clientes.

Asegúrese de que la información de contacto, los horarios de apertura y la información sobre nuevos productos y ofertas especiales estén siempre completos y actualizados, en todas las ubicaciones y en todas las plataformas. Además de Google My Business, hay servicios de mapas, directorios de negocios en línea, perfiles de redes sociales y, por supuesto, tu sitio web propio.

3. Haga que la experiencia del cliente sea lo más cómoda posible

La pandemia ha dado paso a una gran cantidad de posibilidades de compra híbridas y los expertos del sector creen que los consumidores quieren seguir usándolas.

Ofrecer opciones como Click & Collect, pedidos en línea, reuniones en línea y entregas a domicilio facilita las decisiones de los clientes potenciales y aumenta su tasa de conversión.

4. Interactúa con tus clientes

Aumente la confianza en su marca comunicándose de forma proactiva con sus clientes. Asegúrate de responder a las valoraciones online para demostrar a tus clientes actuales y futuros que valoras sus comentarios. Esto revisar la estrategia de gestión le muestra cómo mejorar su reputación y aumentar su tasa de conversión.

5. Haga que sus equipos estén en sintonía

La comunicación uniforme de la marca en todos los canales solo es posible cuando todos los equipos trabajan juntos. Ofrezca a sus equipos un herramienta fácil de usar para que puedan compartir sus conocimientos y perseguir juntos una estrategia de marketing coherente.

¿Qué tan omnicanal es su empresa?

El futuro es omnicanal, independientemente del tamaño de su empresa o del número de ubicaciones que tenga. Si quieres saber qué tan bien posicionada está tu empresa para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, prueba las herramientas 360 «Near Me» para determinar la visibilidad, la interacción en línea y la satisfacción de los clientes en tus ubicaciones.