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Le futur du marketing sera omnicanal... Êtes-vous prêt ?

Marketing omnicanal, parcours client multicanal, expérience client phygitale, shopping hybride... On a vite fait de s'y perdre avec tout ce jargon ! Alors, aujourd'hui on vous propose de se concentrer sur le marketing omnicanal. Qu'est-ce que c'est ? Et quelles en sont les bonnes pratiques.

Le comportement des consommateurs est de plus en plus hybride, c'est-à-dire qu'ils basculent rapidement entre les points de contact en ligne et hors ligne au fil de leur parcours client omnicanal. Cette tendance s'est accélérée avec la crise sanitaire mais persiste depuis le retour à la normal.

Il existe aujourd'hui autant de parcours client que de clients : réservation en ligne, click-and-collect, échange en magasin, livraison à domicile... Cette flexibilité, désormais exigée par les consommateurs, constitue un défi sans précédent pour les entreprises : comment répondre présent à toutes les étapes du parcours client ?

Marketing omnicanal : définition

Le marketing omnicanal est une stratégie marketing qui mobilise tous les canaux en ligne et hors ligne à sa disposition pour capter l'attention de ses clients. L'objectif du marketing omnicanal est de mieux comprendre les attentes des consommateurs pour y répondre, tout en construisant une image de marque forte et cohérente.

Vous souhaitez approfondir le sujet ?

Marketing omnicanal vs. Marketing multicanal : quelles différences ?

Tout comme le marketing omnicanal, le marketing multicanal fait appel à de nombreux canaux de communication (réseaux sociaux, site internet, application mobile, annuaires, etc).

La principale différence entre les 2 concepts se trouve dans la simultanéité et le coordination induites par le marketing omnicanal. Là où le marketing multicanal mobilise plusieurs canaux de manière indépendantes, le marketing omnicanal s'efforce de relier les différents canaux et de mutualiser les données. L'objectif est d'offrir la meilleure expérience possible à chaque étape du parcours clients (ex : un client se connecte à un e-shop en utilisant ses identifiants Google).

Aujourd’hui, la distinction entre l’offre en ligne et l’offre en magasin n’a plus beaucoup de sens. L’offre commerciale doit, au contraire, être envisagée comme un ensemble indissociable orienté autour d'une seule et même stratégie. Pour y parvenir, les entreprises doivent rendre leurs produits et services visibles sur tous les canaux de communication et mettre en place un système de veille des différents points de contact.

Avoir une présence digitale solide est vraiment devenu essentiel [...] : à l’avenir, je suis convaincue qu’il faudra aller chercher les consommateurs directement là où ils se trouvent. Pour une personne âgée, ce sera via le prospectus au salon de beauté tandis que les trentenaires seront plutôt sur Instagram. L’important sera de relier entre eux tous ces différents contenus.

Eva Jurkewitz, Responsable marketing et relations publiquesDuden Institut (Instituts thérapeutiques de l’apprentissage, à Berlin)

Marketing omnicanal : 5 conseils à appliquer

Conseil n°1 - Répondez présent sur tous les points de contact

Ne vous contentez pas de vos points de vente locaux pour attirer les clients potentiels. Utilisez tous les canaux disponibles lorsque vous communiquez et allez à la rencontre de vos clients. Les clients auront ainsi une meilleure perception de la présence de votre marque.

Conseil n°2 - Des profils complets et à jour

Les annuaires en ligne sont une des principales sources d’informations pour vos clients. C'est pour cette raison qu'il est essentiel d'avoir des données à jour sur vos profils. À la clé : une amélioration de l'expérience client et un sentiment de confiance renforcé.

Commencez par Google My Business mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin ! De nombreux annuaires, services de navigation, assistants vocaux, réseaux sociaux sont essentiels tout aussi importants.

Conseil n°3 - Créez un parcours client pratique et agréable

Si la crise sanitaire a donné naissance à de nouvelles formes de consommation hybrides, les spécialistes affirment que celles-ci vont s’inscrire dans la durée.

Proposez des options comme le click & collect, les commandes en ligne, des options d'appel visio ou encore un service de livraison à domicile. En facilitant le processus d'achat, vous simplifiez la vie de vos clients et augmentez vos taux de conversion.

Conseil n°4 - Interagissez avec vos clients

Renforcez la confiance vis-à-vis de votre marque en cherchant activement le contact avec vos clients. N’ignorez aucun commentaire posté en ligne. Ainsi, vous montrez aux clients que leurs avis comptent pour vous et que vous leur accordez votre attention. Découvrez dans notre guide pratique de gestion des avis clients comment améliorer votre réputation.

Conseil n°5 - Utilisez les bons outils

Communiquer d'une seule voix et de manière cohérente sur l'ensemble des canaux n'est pas une mince affaire. N'hésitez pas à opter pour un outil dédié et spécialisé pour une gestion fluide et centralisée.

Votre marketing est-il omnicanal ?