ESTUDIO: el 70 % de las empresas cree ofrecer recorridos de cliente híbridos subóptimos

Los Ángeles, 23 de marzo de 2022 — Uberall, proveedor global de soluciones de customer experience (CX) híbrida, ha publicado hoy un nuevo estudio encargado a Forrester Consulting, titulado «Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences». El estudio pone de manifiesto la importancia crítica de que las empresas se adapten a las exigencias y expectativas de los clientes que esperan una combinación bien integrada de puntos de contacto digitales y presenciales.

«Los clientes ya no distinguen entre online y offline y esperan experiencias fluidas independientemente del canal utilizado para interactuar con una empresa — una expectativa intensificada por la pandemia», afirma Florian Hübner, CEO y fundador de Uberall. «Este nuevo estudio de Forrester revela lo difícil que resulta para las organizaciones romper los silos departamentales y conectar sistemas dispares para crear un recorrido de cliente híbrido fluido de extremo a extremo. Las empresas que lo consigan con un enfoque unificado recogerán los frutos.»

El cliente de Uberall Okaïdi, la mayor marca de retail del grupo ÏDKIDS Group, es un ejemplo de empresa que innova en el ámbito de las experiencias de cliente híbridas.

«El comportamiento del consumidor cambió con la pandemia. Para nuestro equipo en Okaïdi tuvimos que cambiar nuestro modelo de negocio de la noche a la mañana, ofreciendo funcionalidades como click-and-collect y reserva de citas online», explica Mathilde Watine, Omnichannel Transformation Leader en ÏDKIDS. «Estas experiencias de cliente híbridas personalizadas ahora nos diferencian en un mercado de ropa infantil altamente competitivo. Como organización, seguiremos buscando formas de ofrecer a nuestros clientes experiencias completamente conectadas a través de los canales digitales y físicos para la mejor experiencia posible.»

Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences

El estudio de Forrester, encargado por Uberall, recoge las respuestas de más de 200 responsables de la toma de decisiones estadounidenses y europeos en empresas con 150 o más ubicaciones. A continuación, un análisis más detallado de algunos de los principales hallazgos del estudio.

Hallazgos clave

Equipos y soluciones fragmentados crean experiencias fragmentadas

Según la encuesta, el 25 % de las actividades relacionadas con el inicio y el final del recorrido del cliente se externalizan y el 75 % se gestionan internamente. Para agravar el problema, las actividades gestionadas internamente están fragmentadas entre diferentes equipos, desde el marketing digital hasta el servicio de atención al cliente.

Además, la mayoría de las empresas utilizan un conjunto de soluciones independientes. Esto puede frenar el progreso, con datos importantes de customer experience encerrados en silos. Las tres principales soluciones independientes incluyen herramientas de social listening (76 %), soluciones de comunicación inteligentes como chatbots (70 %) y soluciones de gestión de valoraciones y reseñas (70 %).

El engagement del cliente es una prioridad importante tras la pandemia

Tras la pandemia, las prioridades de las empresas han cambiado, con énfasis en las relaciones con los clientes. De hecho, el 70 % de las empresas indican que comprender mejor a sus clientes es más importante que antes de la pandemia. El engagement del cliente también es importante: el 74 % busca conectar más con los clientes a través de las redes sociales y el 72 % busca aumentar la retención y fidelización del cliente.

Las capacidades digitales en tienda son importantes pero difíciles de implementar

Según el estudio, el 73 % de los responsables de la toma de decisiones cree que las capacidades digitales en ubicaciones físicas (códigos QR, cajas de autoservicio, pago sin contacto) son más importantes ahora que antes de la pandemia. Sin embargo, el 45 % de los encuestados afirma que las capacidades digitales en ubicaciones físicas son uno de los objetivos más difíciles de implementar.

«A medida que la gente vuelve a las actividades presenciales, las comodidades digitales a las que se han acostumbrado no van a desaparecer sin más», afirma Tijs van Santen, Chief Customer Officer de Uberall. «Las empresas que buscan interactuar de manera inteligente con los clientes en el mundo digital y real — haciendo que sea fácil y agradable para los clientes hacer negocios con ellas — ganarán la confianza y la lealtad de los consumidores.»

Las empresas carecen de confianza en su capacidad para ofrecer una CX híbrida fluida

El estudio reveló que el 70 % de los responsables de la toma de decisiones cree que la capacidad de su organización para ofrecer recorridos de cliente fluidos en todos los puntos de contacto digitales y físicos es «promedio», «regular» o incluso «deficiente». Además, el 72 % se muestra «interesado» o «muy interesado» en una plataforma que aborde múltiples necesidades de marketing y customer experience.

El seguimiento y análisis del comportamiento del cliente en tiempo real sigue siendo un reto

Casi dos tercios de las empresas (65 %) califican la capacidad de su organización para rastrear y comprender el comportamiento del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente como «promedio», «regular» o «deficiente». El estudio también reveló que al evaluar la solución tecnológica ideal para respaldar el marketing y la customer experience en tiendas físicas, la capacidad de conectar datos y análisis de las interacciones y el feedback de los clientes a lo largo del recorrido del cliente era lo más crítico.

«Obtener una comprensión más profunda del cliente y de sus expectativas en rápida evolución es un claro punto de dolor», afirma Tijs. «Las empresas capaces de aprovechar eficazmente los datos en tiempo real para adaptarse a las demandas cambiantes tendrán una gran ventaja en la era del cliente híbrido.»

Aunque los retos y las barreras para ofrecer experiencias de cliente híbridas fluidas son reales, las empresas capaces de romper los silos con un enfoque unificado obtendrán una ventaja competitiva.

Sobre Uberall

Uberall es una plataforma de marketing para múltiples ubicaciones que ayuda a las marcas empresariales a gestionar y optimizar su presencia digital local en listados, reseñas, redes sociales, páginas locales, localizadores de tiendas y visibilidad en búsquedas de AI. La plataforma está construida en torno a Location Performance Optimization (LPO), un marco que conecta visibilidad, engagement, reputación y conversión con resultados de negocio medibles a nivel de ubicación. A partir de 2026, Uberall impulsa más de 1,4 millones de ubicaciones de negocio a nivel global para más de 1.800 clientes y socios, con más de 100.000 usuarios de la plataforma. La empresa atiende a marcas en los sectores de Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services y Automotive y carga de vehículos eléctricos. Uberall vende directamente y a través de una red global de socios resellers y agencias.