STUDIO: il 70% delle aziende ritiene di offrire percorsi ibridi per i clienti non ottimali

Connettere i percorsi dei clienti attraverso i punti di contatto digitali e fisici è una priorità, ma manca un approccio unificato

LOS ANGELES, CA (23 marzo 2022) - Uberall, un fornitore globale di soluzioni ibride per la customer experience (CX), ha pubblicato oggi un nuovo studio commissionato da Forrester Consulting, chiamato»Riaccendi la crescita con esperienze ibride per i clienti». Lo studio mette in luce quanto sia fondamentale per le aziende adattarsi alle richieste e alle aspettative dei clienti che si aspettano un mix ben integrato di punti di contatto digitali e di persona.

«I clienti non fanno più distinzione tra online e offline e si aspettano esperienze fluide indipendentemente dal canale utilizzato per interagire con un'azienda, un'aspettativa aggravata dalla pandemia», ha dichiarato Florian Hübner, CEO e fondatore di Uberall. «Questo nuovo studio di Forrester rivela quanto sia difficile per le organizzazioni abbattere i silos dipartimentali e collegare sistemi diversi per creare un customer journey ibrido end-to-end senza interruzioni. Le aziende che riusciranno a farlo nel modo giusto con un approccio unificato ne raccoglieranno i frutti».

Il cliente di Uberall Okaïdi, il più grande marchio di prodotti al dettaglio sotto la Gruppo ÏDKIDS global umbrella, è un esempio di azienda che innova nell'area delle esperienze ibride dei clienti.

«Il comportamento dei consumatori è cambiato con la pandemia. Per il nostro team di Okaïdi abbiamo dovuto cambiare il nostro modello di business da un giorno all'altro, offrendo servizi come il servizio «click-and-collect» e la prenotazione online degli appuntamenti», afferma Mathilde Watine, Omnichannel Transformation Leader di ÏDKIDS. «Queste esperienze ibride personalizzate per i clienti ora ci distinguono in un mercato dell'abbigliamento per bambini altamente competitivo. Come organizzazione, continueremo a cercare modi per offrire ai nostri clienti esperienze completamente connesse su canali digitali e fisici per la migliore esperienza possibile».

Riaccendi la crescita con esperienze ibride per i clienti

Lo studio di Forrester, commissionato da Uberall, presenta le risposte di oltre 200 decisori statunitensi ed europei presso aziende con 150 o più sedi. Ecco uno sguardo più da vicino ad alcuni dei principali risultati dello studio.

Principali risultati

Team e soluzioni frammentati creano un'esperienza frammentatavolte.

Secondo il sondaggio, il 25% delle attività relative all'inizio e alla fine del percorso del cliente sono esternalizzate e il 75% sono gestite internamente. Ad aggravare il problema, le attività gestite internamente sono frammentate tra diversi team, dal marketing digitale al servizio clienti.

Inoltre, la maggior parte delle aziende utilizza una raccolta di soluzioni autonome. Ciò può ostacolare il progresso, con importanti dati sull'esperienza del cliente rinchiusi in silos. Le tre principali soluzioni autonome includono strumenti di social listening (76%), soluzioni di comunicazione intelligenti (ad esempio chatbot) (70%) e soluzioni per la gestione delle valutazioni e delle recensioni (70%).

Il coinvolgimento dei clienti è una priorità assoluta dopo la pandemia

Dopo la pandemia, le priorità per le aziende sono cambiate, con particolare attenzione alle relazioni con i clienti. In effetti, il 70% delle aziende indica che una comprensione più profonda dei propri clienti è più importante rispetto a prima della pandemia. Anche il coinvolgimento dei clienti è importante, con il 74% che cerca di entrare in contatto con i clienti maggiormente tramite i social media e il 72% che cerca di aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

Le funzionalità digitali in negozio sono importanti ma difficili da implementare

Secondo lo studio, il 73% dei decisori ritiene che le funzionalità digitali in luoghi fisici (ad esempio codici QR, self checkout, pagamento senza contatto) siano più importanti ora che prima della pandemia. Tuttavia, il 45% degli intervistati ha affermato che le funzionalità digitali in luoghi fisici sono uno degli obiettivi più difficili da implementare.

«Man mano che le persone tornano alle attività di persona, le comodità digitali a cui si sono abituate non scompariranno», ha dichiarato Tijs van Santen, Chief Customer Officer di Uberall. «Le aziende che cercano di interagire in modo intelligente con i clienti nel mondo digitale e reale, rendendo facile e piacevole per i clienti fare affari con loro, guadagneranno la fiducia e la fedeltà dei consumatori».

Le aziende non hanno fiducia nella loro capacità di fornire una CX ibrida senza interruzioni

Lo studio ha rilevato che il 70% dei decisori ritiene che la capacità della propria organizzazione di fornire customer journey senza interruzioni su tutti i punti di contatto digitali e fisici sia «media», «equa» o addirittura «scarsa». Inoltre, il 72% si è dichiarato «interessato» o «molto interessato» a una piattaforma che risponda a molteplici esigenze di marketing e di customer experience.

Il monitoraggio e l'analisi del comportamento dei clienti in tempo reale rimangono uno sforzo

Quasi due terzi delle aziende (65%) considerano «media», «giusta» o «scarsa» la capacità della propria organizzazione di tracciare e comprendere il comportamento dei clienti lungo tutto il percorso del cliente. Lo studio ha inoltre rilevato che, nel valutare la soluzione tecnologica ideale per supportare il marketing e l'esperienza dei clienti nei negozi fisici, la capacità di collegare dati e analisi ricavati dalle interazioni e dal feedback dei clienti durante tutto il percorso del cliente è stata la chiave.

«Acquisire una comprensione più profonda del cliente e delle sue aspettative in rapida evoluzione è un chiaro punto dolente», ha affermato Tijs. «Le aziende in grado di attingere efficacemente a informazioni in tempo reale per adattarsi alle mutevoli esigenze avranno un forte vantaggio nell'era del cliente ibrido».

Sebbene le sfide e le barriere alla fornitura di esperienze ibride perfette per i clienti siano reali, le aziende in grado di abbattere i silos con un approccio unificato otterranno un vantaggio competitivo.

Informazioni su Uberall, Inc.

Uberall aiuta le aziende fisiche più innovative del mondo a rimanere pertinenti, competitive e redditizie, utilizzando la tecnologia digitale per guadagnare clic online e piedi offline. Uberall CoreX, la nostra piattaforma ibrida per l'esperienza del cliente, supporta l'intero percorso del cliente dalla scoperta online, alla visita in negozio, alla raccomandazione e all'acquisto ripetuto. Uberall fa in modo che le aziende non solo vengano trovate, ma attirino e soddisfino clienti ovunque, in tutto il mondo, incrementando le entrate e il valore della vita del cliente, su larga scala. Uberall, fondata nel 2013 e con sede a Berlino, in Germania, ha più di 400 dipendenti e serve oltre 1.850 aziende con più sedi in 170 paesi.

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