Phygital: Die physische und digitale Welt in einer hybriden Customer Journey verbinden

Phygital: Vielleicht ist dir das Buzzword schon über den Weg gelaufen? Viele denken zuerst an Pokémon Go, Shopping mit VR-Brille und digitale Bestellcounter. Aber da steckt noch viel mehr hinter.

Wir klären in diesem Artikel, was es mit phygital auf sich hat, welche Chancen sich mit phygitalen Marketingstrategien für Unternehmen eröffnen und wie sie das Kauferlebnis noch weiter verbessern.

Was bedeutet phygital?

Phygital ist ein Marketing-Kunstwort aus dem Englischen und setzt sich aus physical und digital zusammen. Phygital baut somit eine Brücke zwischen der analogen und der digitalen Welt. Es geht um die Fusion von Online und Offline.

Ein typisches Beispiel von Phygital bei stationären Unternehmen ist, wenn sie ihre physischen Standorte nahtloser mit deren Online-Präsenz verbinden, um ihren Kund:innen eine hybride Customer Experience und damit das bestmögliche Kauferlebnis zu bieten.

Die Möglichkeiten phygitaler Kauferlebnisse werden immer zahlreicher – von der smarten Routenplanung über die digitale Bezahl-App im Geschäft zur VR-Projektion des neuen Sofas im heimischen Wohnzimmer.

Solche phygitalen Erlebnisse bieten Konsument:innen einen höheren Komfort – auch oder insbesondere, wenn sie am physischen Geschäftsstandort einkaufen. Unternehmen können ihren Kund:innen durch optimierte Erfahrungen einen Mehrwert liefern, den Komfort erhöhen und die Loyalität steigern. Richten sie sich auf eine solche hybride Strategie aus, verschaffen sich Unternehmen einen starken Wettbewerbsvorteil.

Physisch + Digital = Phygital

Eine phygitale Marketingstrategie setzt am hybriden Erlebnis der Kund:innen an. Unternehmen müssen sich also fragen: Wie ist ihre Erfahrung online, offline – und vor allem im Übergang?

Die 3 wichtigsten Aspekte eines phygitalen Stratgieansatzes sind:

1. Optimierte Customer Experience durch hybride Erlebnisse: Konsument:innen wünschen sich ein Plus an Komfort in ihrer Customer Journey. Und dieser Komfort entsteht durch gelungene hybride Erlebnisse – vom ersten Online-Kontakt bis zum Besuch vor Ort. Dabei wollen sie etwas erleben und im Mittelpunkt stehen. Bei einem phygitalen Ansatz sollte der Fokus immer zuerst auf den Kund:innen liegen und darauf, sie mittels Technologie selbst zum Teil der digitalen Erfahrung zu machen.
2. Kontakt in Echtzeit: Eine phygitale Marketingstrategie bezieht alle Kommunikations- und Kaufkanäle übergreifend und zur selben Zeit ein. Digitale Touchpoints ermöglichen einen unmittelbaren Kontakt, der auch erwartet wird. So wünschen Konsument:innen eine sofortige Reaktion auf eine Bewertung oder Frage, nicht zeitversetzt.
3. Interaktion vor Ort: Bei einer phygitalen Marketingstrategie steht die Interaktion am lokalen Standort stets im Mittelpunkt der Aktivitäten – eng verzahnt mit der Kommunikation über digitale Kanäle.

Phygitales Marketing in der Praxis

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren einen großen Entwicklungssprung in puncto Digitalisierung gemacht und ihre Verkaufsstrukturen an die neuen Herausforderungen angepasst. Phygitale Ansätze und Konzepte gibt es demnach in sämtlichen Branchen.

Ziel einer phygitalen Marketingstrategie ist es, das Beste der beiden Welten zu vereinen – und alle Kund:innen an ihrem jeweiligen Punkt der Customer Journey zu erreichen und mitzunehmen. So beschreibt es auch Eva Jurkewitz, Referentin Marketing und Öffentlichkeitsarbeit der Duden Institute für Lerntherapie:

„Es ist so wichtig, digital gut aufgestellt zu sein. Das war schon vorher so, ist aber jetzt noch viel wichtiger […]: Ich glaube, in Zukunft wird es darum gehen, jede Person in der Kommunikations- und Medienwelt abzuholen, in der sie sich aufhält. Das kann für die Großmutter die Broschüre im Institut vor Ort sein, während die 35-jährige Mutter mit ihrem Smartphone auf Instagram sucht. Es ist wichtig, das alles miteinander zu verzahnen."

Phygitales Marketing im Einzelhandel

Der Einzelhandel ist wohl die Branche, in der phygitale Konzepte in den letzten Jahren am meisten Einzug gehalten haben und die aller Voraussicht nach bleiben werden.

Beispiele:

• Bei Click & Collect bestellen Konsument:innen Produkte online, die sie im Geschäft abholen.
• Konsument:innen informieren sich vor einem Ladenbesuch über Öffnungszeiten und aktuelle Angebote.
• Viele Unternehmen nutzen ihre Online-Präsenz als digitale Schaufenster und zeigen ihr Sortiment in ihren Online-Profilen.
• VR-Technologie ermöglicht inzwischen die Visualisierung eines Möbelstücks in den eigenen vier Wänden.
• Bieten Unternehmen solche phygitalen, komfortablen Dienste an, verschaffen sie sich einen Wettbewerbsvorteil. Und steigern die Chance auf einen Kauf im Anschluss.

Phygitales Marketing in der Gastronomie

Auch in der Gastronomie haben sich in den letzten Jahren phygitale Trends durchgesetzt, die das Erlebnis der Gäste komfortabler gestalten. So bieten viele Restaurants inzwischen fast selbstverständlich Online-Reservierungen an.

Damit Menschen sie aber zuallererst finden, müssen Restaurants und Cafés jeden einzelnen Standort in den gängigen Kartendiensten listen und die wichtigsten Informationen pflegen. Speisekarten im Google Unternehmensprofil helfen dabei, potenzielle Besucher:innen direkt in der Online-Suche von dem Restaurant zu überzeugen.

Vor Ort ersetzen QR-Speisekarten immer häufiger die klassischen Menüs. Und in vielen Fällen bestellen Gäste dann direkt über ihr eigenes Handy, ein Bestellterminal oder Tablet.

Du hast die Wahl, wo und wie du diese neuen Möglichkeiten in deiner Gastronomie einsetzt. Gerade in der schnellen Systemgastronomie kannst du die Prozesse vereinfachen und beschleunigen. Vergiss aber nicht: Der persönliche Kontakt ist ein wichtiger Teil der Customer Experience und sollte durch die Technologie nicht zu kurz kommen.

8 Tipps: So setzt du eine phygitale Marketingstrategie um

#1 Sei an allen Touchpoints deiner Zielgruppe präsent

Sei überall dort sichtbar, wo potenzielle Kund:innen nach dir suchen – insbesondere in der lokalen Suche. Nutze alle Kanäle, um deine Kundschaft dort abzuholen, wo sie sich gerade befindet.

#2 Pflege die Online-Profile und Listings all deiner Standorte

Die Informationen zu Öffnungszeiten o. ä. in deinen Online-Profilen sind in der heutigen Zeit fast noch wichtiger als ein Schild an deinem Schaufenster. Kund:innen erwarten, dass sie sich darauf verlassen können. Sorg dafür, dass deine Infos und Angebote überall auf dem aktuellen Stand sind. Das schafft ein positives Erlebnis deiner Marke und stärkt das Vertrauen deiner Kund:innen. Ein smartes Listings-Tool hilft dabei.

#3 Prüfe die phygitalen Potenziale deines Unternehmens

Tauche in die Customer Journey deiner Kund:innen ein: Welche Touchpoints haben sie mit deinem Unternehmen – online wie offline? Und wo kann Digitalisierung helfen, das Kauferlebnis komfortabler, bequemer, schneller oder spaßiger zu machen?

Eins ist klar: Konsument:innen schätzen die hybriden Einkaufsoptionen wie Click & Collect, digitale Erlebnisse durch Augmented Reality und praktische QR-Codes. Auch Standortfinder und Webpages für einzelne Standorte schaffen einen Übergang von online zu offline und gehören heute zum Standard moderner Unternehmen.

Konsument:innen kommt es bei Kaufentscheidungen auf den Komfort des Erlebnisses an – das bestätigt auch unsere Studie: 60 Prozent kaufen eher etwas online, wenn sie es in einem Geschäft zurückgeben können.

#4 Setze auf einen zuverlässigen Kundenservice

Haben Kund:innen Fragen, wollen sie schnell eine Antwort. Und das freundlich und hilfreich, egal ob im Geschäft oder online. Chatbots können hierbei deinen Customer Service unterstützen und eine schnelle Reaktion sicherstellen.

#5 Gestalte deine digitalen Schaufenster attraktiv

Widme deinem Online-Auftritt ebenso viel Aufmerksamkeit wie deinen Standorten – gut gemachte, authentische Bilder wie z. B. dein Google-Unternehmensprofil-Titelbild schaffen einen positiven ersten Eindruck.

#6 Biete Möglichkeiten zur Interaktion

Online wie offline kannst du mit deinen Kund:innen in Kontakt treten. Nutze Social-Media-Kanäle zur Kundenbindung, z. B. mit Angeboten, die sie vor Ort einlösen können.

#7 Behalte deine Chats und Online-Bewertungen im Blick

Konsument:innen erwarten, dass du zeitnah und professionell auf Fragen und Rezensionen reagierst. Ein gut aufgestelltes Review Management ist deshalb essenziell, um dies zu gewährleisten.

#8 Löse Online-Erwartungen vor Ort ein

Nicht ist enttäuschender, als wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Stelle deshalb sicher, dass Kund:innen an deinen Standorten das Erlebnis bekommen, das sie erwarten.

Mit einer Sentiment-Analyse von Online-Reviews beispielsweise erhältst du wertvolle Insights über die Stimmung und Erfahrungen deiner Kund:innen gezielt für einzelne Standorte oder Regionen. Mit diesen Erkenntnissen kannst du entsprechende Schlüsse ziehen und das phygitale Kauferlebnis verbessern.

Phygitale Erlebnisse und die hybride Customer Journey

Die Grenzen zwischen der digitalen und analogen Welt verschwinden zusehends – und das nicht erst seit Corona. 82 Prozent der Konsument:innen, die wir für unsere Studie The New Face of Local befragt haben, gaben an, dass sie auch künftig lokal einkaufen wollen. Offline wird also aller Voraussicht nach nicht verschwinden, aber:

Lokale Unternehmen müssen sich digital aufstellen.

Durch hybride bzw. phygitale Erlebnisse kann der stationäre Handel die Vorteile der Online-Welt für sich nutzen – und sich einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem Wettbewerb verschaffen.