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Online-Kundenservice: Der direkte Draht zum Kunden

Online-Services werden entscheidender für die Kundenzufriedenheit. Verbraucher meiden Hotlines mit langen Wartezeiten und nutzen zunehmend soziale Medien für Nachfragen oder Reklamationen. Facebook hat diesen Trend erkannt und verspricht mit neuen Tools einen noch direkteren Kontakt zwischen Händler und Kunde.

Wer das Pech hat, häufiger bei Kunden-Hotlines anrufen zu müssen, fühlt sich unvermittelt in prädigitale Servicewüsten versetzt. Nicht selten müssen die Telefonnummern erst mühselig ausfindig gemacht werden und kosten sogar Geld. Nach dem endlosen Navigieren durch das Menü („Drücken Sie die 1“) sind Wartezeiten von 30 Minuten und mehr keine Ausnahme.

Da versprechen soziale Medien Abhilfe. Die meisten Kunden sind hier ohnehin schon aktiv und empfinden diese Kommunikation als weniger aufwändig als zum Beispiel per Telefon oder E-Mail. Für Einzelhändler bieten soziale Medien die große Chance, in Echtzeit ansprechbar zu sein, Probleme schnell zu lösen und damit die Kundenzufriedenheit hoch zu halten – und das alles in den künftig dominierenden Bereichen der mobilen sowie der sprachgesteuerten Kommunikation.

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Bild: © Facebook Messenger


Schnelligkeit ist Trumpf

Nach einer langen Karenzzeit werden digitale Angebote auch beim Kundenservice unverzichtbar. Laut einer Infografik der Bewertungsplattform eKomi erwarten sich 40 Prozent der Deutschen nach einem Onlinekauf bei einem Anliegen sofortige Hilfe – und das binnen fünf Minuten. 48 Prozent der Kunden verlassen demnach die Website, wenn ihnen innerhalb der gewünschten Zeit nicht ausreichend geholfen wurde. Nicht umsonst ist der gebotene Service eines Händlers der zweitwichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung und liegt mit 80 Prozent nur einen Prozentpunkt hinter dem Preis.

Viele Händler setzen beim digitalen Kundenservice bereits auf Twitter, Facebook oder WhatsApp. Der Nachteil: Hier müssen meist Service-Mitarbeiter für die Anfragen der Kunden bereitstehen. Facebook bietet nun eine Möglichkeit, den Support zu automatisieren. Das Netzwerk stellte am 12. April 2016 eine neue Phase seines Messengers vor, der nach Unternehmensangaben jeden Monat von über einer Milliarde Menschen und mehr als 50 Millionen Unternehmen benutzt wird. Im Jahr zuvor hatten erste Unternehmen die App für ihre Kundenkommunikation nutzen können. Mit der neuen Messenger Plattform wurde diese Funktion allgemein eingeführt.

Was bringt der neue Facebook Messenger?

Bots:

Händler können nun über den Messenger Kundenfragen von automatisierten Programmen beantworten lassen. Dazu gehören laut Facebook simple Inhalte wie Updates zu Wetter und Verkehr oder Statusmeldungen zum Versand einer Bestellung. Dank der Wit.ai’s Bot Engine sollen Entwickler aber auch „intelligente“ Programme erstellen können, die die Wünsche der Nutzer besser erkennen und erfüllen. Facebook unterstützt Unternehmen und Entwickler beim Design von Bots. Diese müssen von Facebook freigegeben werden. Von Mitte April bis Anfang Juli wurden mehr als 11.000 Bots gestartet.

Quick Replies:

Video: vimeo.com



Ein großes Problem der Chatprogramme: Der Nutzer überschätzt oft deren Fähigkeiten. Um Frustrationen beim Kunden zu verhindern, führte Facebook beim ersten Update für die Messenger Platform die “Quick Replies” ein. Hier bekommt der Nutzer bis zu zehn mögliche Antworten präsentiert und braucht nur eine anzutippen. Auf diese Weise wird die automatisierte Konversation von vornherein gesteuert. Über das Menü lassen sich zudem bis zu fünf mögliche Befehle des Nutzers festlegen (beispielsweise „Help“ oder „On Sale“), die von ihm ebenfalls nur ausgewählt zu werden brauchen.

Send/Receive API:

Über diese Schnittstelle kann der Customer-Support Text sowie Bilder verschicken und empfangen. Bei Messenger Platform 1.1 lassen sich seit Anfang Juli auch GIFs, Audio, Video und andere Dateitypen senden, um das Unternehmensprofil zu schärfen. [Bild c]

Link zum Benutzerkonto:

Seit dem Update kann der Nutzer seinen Messenger Account mit dem Kundenkonto bei einem Händler über eine sichere Verbindung vernetzen. Diese Option muss aktiviert werden.

Kontrolle beim Nutzer:

Die Kommerzialisierung eines einst rein privat genutzten Chat-Programms wirft automatisch Datenschutzbedenken auf. Nutzer können ungewollte Kommunikationen stumm schalten oder blockieren. Entwickler und Unternehmen müssten strikte Regeln einhalten, betonte Facebook in der Ankündigung des neuen Services. Mittlerweile können Bot-Entwickler von Nutzern auch bewertet werden, allerdings ist die jeweilige Zahl der Sterne bislang nicht öffentlich.

Messenger Codes und Links

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Bild: © Facebook Messenger


Fünf Tage vor der Einführung der Messenger Plattform hatte Facebook einfachere Wege für die Kontaktaufnahme vorgestellt. Über Messenger Links nach dem Muster “url: m.me/username” können Kunden direkt in Verbindung treten. Wird der Link angeklickt, öffnet sich eine Unterhaltung mit dem Händler im Messenger.

Messenger Codes funktionieren nach demselben Prinzip und ähneln jenen von Snapchat. Anstatt eines Links wird hier der Code mit dem Profilbild im Messenger über die Handykamera gescannt und es öffnet sich ein Thread mit dem gewünschten Gesprächspartner. Die Links und Codes können auf der Firmenseite, in Werbeanzeigen oder sozialen Netzwerken verwendet werden. Ihren individuellen Code finden Sie auf Ihrer Facebook-Seite.

Fazit: Schneller Support ist entscheidend

Zwar nehmen Messenger Apps heute im Vergleich zu Telefon oder E-Mail beim Kundenservice noch eine Randstellung ein. Die Wachstumsprognosen für digitale Services werden diese Verteilung aber künftig grundsätzlich ändern. Online-affine Kunden kommunizieren schon heute gern über Chat-Tools mit Unternehmen. In einer Umfrage von ECC Köln und iAdvize gaben etwa 57 Prozent von rund 500 Konsumenten an, schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert zu haben, zum Beispiel per Facebook Messenger oder WhatsApp. Besonderer Bedarf besteht bei Fragen zum Produkt sowie bei Reklamationen.

Dieser direkte Draht zum Kunden ist für große Firmen künftig ein Muss und kann für kleinere Einzelhändler einen wichtigen Service-Vorteil darstellen. Entscheidend ist aber, dass hier nicht nur die Schnelligkeit, sondern auch Zuverlässigkeit und Qualität der Antworten stimmen. Kunden, die egal ob von Mitarbeitern oder Bots nur mit leeren Formsätzen abgespeist werden, werden diesen Kommunikationsweg oder gar das Unternehmen künftig meiden.

Oft bilden Bots nur eine andere Form, um herkömmliche Filter auf Shop-Seiten (etwa nach gewünschter Artikelkategorie, Preisspanne oder Kleidergröße) darzustellen.

Hier kommt es darauf an, im Zuge der Entwicklung künstlicher Intelligenz schnell digitale Mehrwerte zu bieten.

Video: vimeo.com



Titelbild: © Facebook/Facebook Messenger