Transformer les internautes en acheteurs
Être trouvé en ligne est une chose, être choisi en est une autre. Les consommateurs peuvent avoir conscience de votre existence sans pour autant se rendre dans vos établissements quand ils en ont besoin.
Ils effectueront d’abord des recherches en ligne. Pour avoir leur préférence, il est essentiel d’instaurer un dialogue avec eux dès cette étape de leur parcours. Pour la plupart des consommateurs, le parcours débute en ligne, et très probablement en effectuant une recherche sur Google. Ils parcourront ensuite les informations disponibles sur vos profils, vos pages web locales ou encore vos réseaux sociaux (avis clients, posts, questions/réponses, etc).
Pour élaborer notre rapport, nous avons interrogé 459 cadres-dirigeants pour en savoir plus sur leur capacité à être choisi, autrement dit à convertir des clients. Découvrez ci-dessous les principaux enseignements de notre enquête.
Le contenu des fiches Google est trop souvent négligé
Seule une entreprise sur 4 gère activement la fonction chat de ses profils Google (28 %). 33 % utilisent les Google Posts, 43 % la fonction questions / réponses. Sur le même sujet, 54 % affirment publier des informations concernant les stocks et services disponibles ou encore les menus.
Ne pas utiliser les fiches d’établissement Google, c’est passer à côté d’une opportunité de partager votre histoire avec vos clients, de leur montrer qui vous êtes et donc de les inciter à privilégier à la concurrence.
Des informations manquantes sur vos profils peuvent donner l’avantage à la concurrence. Soyez proactifs en mobilisant tout le potentiel de vos profils Google.
Le silence n’est pas toujours d’or
Votre note moyenne et vos avis clients sont deux éléments essentiels pour convertir les consommateurs. L’une de nos recherches montre même qu’une augmentation de seulement 0,1 point de la note moyenne conduit à une augmentation du taux de conversion de 25 %. Il en est de même pour les réponses aux avis clients : plus une entreprise répond, plus son taux de conversion augmente. Ce dernier augmente même de 80 % si l’on compare une entreprise qui répond à 30 % de ses avis et une autre qui ne répond qu’à 10 %.
Gérer les avis clients est désormais crucial pour plus de conversions. Pourtant, 66 % des entreprises interrogées ne répondent qu’à quelques avis. Et seules 40 % d’entre elles suivent leur taux de réponse et 32 % leur temps de réponse.
Même dans le monde ultraconnecté que nous connaissons, de nombreuses entreprises n’accordent pas suffisamment d’attention à leurs avis clients. Gérer les avis clients vous donne donc un avantage concurrentiel. Votre taux de conversion peut s’améliorer simplement en répondant aux avis clients rapidement et fréquemment. Vous pouvez faire appel à un système de réponse automatisée pour vous simplifier la tâche.
Les entreprises doivent améliorer leur stratégie sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un autre outil essentiel pour interagir avec son audience locale. De nombreuses entreprises disposent d’une page corporate mais négligent la dimension locale. Moins de la moitié des entreprises interrogées (42 %) impliquent leurs équipes locales dans leur stratégie sur les réseaux. 26 % ont une stratégie avancée de réseaux sociaux à une échelle locale, qui comprend un partage des responsabilités entre les équipes corporate et locales. Enfin, 34 % ne postent pas du tout à un niveau local, se contentant de leur page corporate.
Vos clients sont intéressés par l’actualité locale de votre entreprise (offres promotionnelles, évènements, etc). En publiant du contenu local et en laissant la main à vos responsables locaux, vous touchez des consommateurs locaux, susceptibles de se rendre dans vos établissements.
Pas de CTA, pas de conversion !
64 % des entreprises permettent à leurs clients de réaliser des achats en ligne. Ce chiffre peut vous paraître élevé. Pourtant, cela signifie que plus d’un tiers des entreprises (36 %) interrogées ne permettent pas la conversion en ligne.
Et cela va plus loin puisque plus de la moitié d’entre elles n’utilisent pas de call-to-action sur leur site web et 70 % de suivent pas les chiffres de conversion. Il en résulte une difficulté à augmenter le nombre de conversions.
Il est surprenant de constater que trop d’entreprises négligent les conversions alors qu’elles symbolisent le moment le plus décisif pour générer des revenus.
Un moyen simple à mettre en place pour plus de chiffre d’affaires est donc d’inciter ses clients à l’action.
Les entreprises ne donnent pas assez la parole à leurs clients satisfaits
On sait que les consommateurs sont très influencés par les recommandations. Pourtant, 75 % des entreprises ne proposent pas de système de parrainage pour inciter au bouche-à-oreille. Et 29 % ne demandent pas à leurs clients satisfaits de partager leur expérience sur les réseaux sociaux.
Sur le même sujet, 43 % ne partagent pas les avis positifs sur les réseaux sociaux et c’est dommage puisque cela leur permettrait de générer plus de conversion.
Mettre l’accent sur le parrainage vous donne un avantage concurrentiel non-négligeable. Pourtant, c’est l’une des stratégies les moins utilisées par les équipes marketing.
Pour augmenter rapidement les conversions, n’hésitez pas à afficher les avis clients sur vos pages web ou landing pages locales.
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