Comment réagir aux avis client négatifs ? (Modèles de réponse inclus)

Que l’un de vos clients se plaigne d’un retard de livraison ou qu’un autre affiche son mécontentement au sujet d’un produit : les avis négatifs font partie du quotidien des entreprises. Mais répondre à une réclamation client est une tâche délicate qui ne s’improvise pas pour autant. Si parfois, ce n’est la faute de personne, votre manière de réagir et de répondre à ces retours fera néanmoins toute la différence.

Aujourd’hui, les consommateurs aiment faire part de leurs expériences. Et jamais ils n’ont pu le faire aussi facilement et avec une telle portée qu’aujourd’hui. D’un autre côté, 75 % des consommateurs disent « toujours » ou « régulièrement » consulter les avis en ligne, en leur accordant presque autant (voire plus) de crédit qu’aux conseils de leurs amis ou de leur famille.

Recevoir un avis négatif n’est jamais agréable, mais il est essentiel de rester objectif et d’adopter une approche constructive pour trouver des solutions. Après tout, ces critiques sont aussi l’occasion d’apprendre, de s’améliorer, de communiquer avec vos clients et d’imaginer des solutions efficaces.

Quels sont les facteurs à l’origine d’avis négatifs ?

Les avis négatifs peuvent être dus à une multitude de problèmes, des plus simples aux plus compliqués. Souvent, ils sont le résultat d’une insatisfaction : un produit ne correspond pas à sa description ou la livraison d’un service a été plus lente que prévu. Parfois, ils sont le fait d’une mauvaise communication (demandes de renseignements restées sans réponse, politiques d’entreprise floues, etc.).

Certains facteurs qui échappent à votre contrôle, tels que des retards dans la chaîne logistique ou des problèmes techniques peuvent être à l’origine d’une frustration chez certains clients. Au fond, la plupart des avis négatifs apparaissent lorsque les clients ont l’impression que leurs besoins n’ont pas été traités en priorité ou qu’ils n’ont pas été résolus efficacement.

En publiant des avis négatifs, les personnes cherchent généralement à :

• Demander à l’entreprise de reconnaître un problème ou une préoccupation spécifique

• Orienter d’autres consommateurs pour qu’ils prennent des décisions d’achat plus éclairées

• Contribuer à l’amélioration des produits, des services ou de l’expérience client

La plupart du temps, les auteurs d’avis négatifs ont des intentions constructives. Plutôt que de chercher à nuire à une entreprise, ils recherchent avant tout une reconnaissance de leur problème et une solution qui permette, d’une certaine manière, de le résoudre.

En somme, les critiques négatives reflètent un besoin fondamental : celui de pouvoir trouver une marque digne de confiance. Et c’est bien là qu’une gestion efficace des avis négatifs prend tout son sens, car elle peut jouer un rôle essentiel pour établir cette confiance.

Tendances observées relatives aux avis négatifs

Avant d’aborder la gestion des avis en ligne, il est essentiel de comprendre les grandes tendances actuelles. Il est question ici non seulement des volumes d’avis client, mais aussi des attentes des consommateurs quant aux réponses apportées par les entreprises.

• Volumes d’avis client : si les entreprises reçoivent généralement plus d’avis positifs que d’avis négatifs, une différence notable existe cependant entre eux : les commentaires de satisfaction sont souvent obtenus suite à certaines sollicitations, tandis que les avis négatifs sont plutôt publiés par les clients de manière spontanée.

• Impact sur les décisions d’achat : environ 89 % des consommateurs affirment que les avis influencent leur décision d’achat. Ce résultat souligne l’importance pour les entreprises de contrôler activement leur réputation en ligne.

• Importance des réponses : les consommateurs exigent de plus en plus des marques qu’elles apportent une réponse aux avis, et 94 % des auteurs d’avis négatifs espèrent obtenir une réponse à leur message. Ainsi, les entreprises qui interagissent avec ces personnes peuvent réduire l’impact des avis négatifs et même en tirer parti pour s’améliorer.

Des avis négatifs de plus en plus probables

Les tendances récentes indiquent que les avis négatifs sont de plus en plus nombreux en comparaison des années précédentes. Plusieurs facteurs, reflétant à la fois les changements de comportement des utilisateurs et la mutation des avis en ligne, contribuent à cette évolution.

• Des réponses émotionnelles : les études montrent que, face à des expériences négatives, les clients réagissent de façon plus émotionnelle. Ils expriment ainsi plus facilement leur mécontentement que leur satisfaction. Cette réponse émotionnelle plus intense favorise la publication spontanée d’avis négatifs, sans même que les utilisateurs aient été invités à le faire. Ainsi, la probabilité que les clients fassent part de leur avis en ligne augmente de 21 % lorsqu’ils ont vécu une expérience négative par rapport à une expérience positive.

• Les attentes des consommateurs : les consommateurs ont des exigences de plus en plus élevées, particulièrement en ce qui concerne la qualité et la fiabilité des produits. Tout défaut peut ainsi donner lieu à un avis négatif. Un service client de piètre qualité est aussi un facteur qui explique les mauvaises évaluations, de nombreux consommateurs ayant le sentiment de devoir partager leurs griefs publiquement s’ils estiment le service inadapté ou que des promesses de vente n’ont pas été remplies.

• La visibilité des avis : à l’heure où quasiment 89 % des consommateurs prennent connaissance des avis clients avant d’effectuer leurs achats, la visibilité et l’accessibilité des plateformes en ligne encouragent les individus à partager leurs expériences, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Les consommateurs souhaitent informer ou alerter d’autres personnes à propos de leurs expériences. Mais la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent laisser un avis en ligne contribue, elle aussi, à la croissance des évaluations négatives.

La gestion des avis clients : un pilier essentiel pour maîtriser la réputation de la marque

Gérer les avis, et notamment les avis sur les réseaux sociaux, nécessite de mobiliser du temps et des ressources importantes. En règle générale, ces investissements sont toutefois aisément rentabilisés, car le fait de répondre aux avis client permet non seulement d’interagir individuellement avec les consommateurs, mais aussi d’envoyer des signaux de confiance incontestables aux clients potentiels et aux moteurs de recherche.

L’étude de Whitespark sur les critères de référencement local le confirme, en plaçant les avis en ligne au troisième rang des facteurs de classement les plus déterminants. Seules les fiches d’établissement Google et l’optimisation du contenu sur les pages web (SEO on page) sont considérées comme étant des facteurs de référencement plus influents encore.

Gérer les critiques négatives avec professionnalisme

Les avis négatifs peuvent aussi être une chance, à condition d’adopter dès le départ une approche professionnelle et objective.

Tout d’abord, prenez un peu de recul. Personne n’aime recevoir un avis négatif, mais prenez le temps de réfléchir avant de répondre. Rappelez-vous que même s’ils sont désagréables, les avis négatifs peuvent aussi être constructifs. Et même si ce n’est pas toujours évident, ne les prenez pas comme des attaques personnelles : ne réagissez pas de manière impulsive ou défensive, cela risquerait de ternir votre image. Au lieu de cela, rassurez l’auteur de l’avis négatif en reconnaissant le problème et proposez une solution pour le résoudre.

Toujours dans la même optique, évitez de filtrer les avis négatifs. Abordez chaque avis individuellement en tenant compte du contexte. Le blocage de faux avis, ou review gating, consiste pour les entreprises à solliciter des avis positifs tout en empêchant les clients qui souhaitent publier un avis négatif de le faire en mettant en place certaines barrières. Cette pratique est généralement considérée comme une forme de manipulation. Non seulement cela vous empêche de progresser, mais ces barrières peuvent aussi gravement nuire à votre réputation en ligne et contrevenir aux conditions de service des sites d’évaluation.

Trois étapes simples pour répondre aux avis négatifs

Maintenant que vous savez ce qu’il convient d’éviter, voyons à présent concrètement comment répondre aux critiques négatives.

Ce processus peut se résumer en quelques étapes simples et peut être suivi par n’importe quelle entreprise afin de transformer un problème en opportunité :

• Analysez la situation de manière objective pour apaiser votre interlocuteur.

• Identifiez et traitez la cause du problème.

• Recherchez une solution en fournissant une réponse adaptée et professionnelle tout en faisant preuve d’empathie.

Voici une stratégie solide en trois étapes pour gérer les avis des clients.

Étape n° 1 : analysez le problème

Lisez attentivement le message et dégagez les informations clés pour bien comprendre la situation. Si le client a pris le temps de soulever un problème légitime, vous avez encore de bonnes chances de regagner sa confiance.

Peut-être avez-vous modifié vos horaires d’ouverture et omis de mettre à jour vos fiches d’établissement ? La plupart des clients se montreront compréhensifs dans ce cas. Si vous répondez immédiatement, reconnaissez l’erreur et proposez une solution, vous pourrez généralement restaurer la confiance avec le client, renforcer le lien qui vous uni a lui, et même encourager sa fidélité.

Étape n° 2 : vérifiez l’intention de l’auteur

Avant de formuler une réponse, vérifiez tout d’abord si l’avis négatif est légitime et constructif. Si ces deux critères sont remplis, passez à l’étape n° 3.

Face à des avis agressifs, de faux avis ou des avis qui enfreignent les règles des plateformes d’évaluation, adoptez une approche différente. Restez professionnel et prenez les mesures qui s’imposent sans interagir directement avec l’auteur de l’avis en question. Le fait est que les plateformes comme Google, Yelp, TripAdvisor ou Facebook ont déjà prévu dans leurs politiques des mécanismes pour lutter contre certains types de contenu dans les avis.

Servez-vous des outils de signalement mis à disposition par ces différentes plateformes afin de traiter les cas suivants :

• Langage offensant ou inapproprié

• Spam, abus, harcèlement ou menaces

• Avis destiné à une autre entreprise

• Représailles d’anciens salariés ou de candidats écartés au cours d’un processus de recrutement

• Avis malveillants émanant de vos concurrents

• Violation des données personnelles (divulgation d’informations confidentielles, etc.)

Conscients de l’impact des avis en ligne sur la réputation et la visibilité d’une marque sur Internet, certains acteurs douteux ont désormais recours aux faux avis. Ne les ignorez pas. Prenez les mesures nécessaires pour défendre la réputation et les évaluations positives que vous avez mis du temps à construire. Si ces avis négatifs contiennent des informations sensibles sur le plan légal, informez immédiatement le service juridique. Ils seront plus à même de déterminer les mesures à prendre.

Étape n° 3 : fournissez une réponse adaptée

Vous vous demandez certainement comment répondre à un client mécontent ou à une réclamation ? La question est légitime, car les critiques réellement fondées et constructives méritent des réponses sur mesure. Faites preuve d’empathie pour la gêne occasionnée, restez courtois, tenez-vous-en aux faits et présentez en quelques mots votre solution. Votre objectif devrait être de montrer que vous comprenez et admettez le problème. Si nécessaire, présentez vos excuses et expliquez clairement les mesures que vous prenez pour corriger les choses. Mettez également à disposition du client des coordonnées adaptées pour qu’il puisse aller jusqu’au bout de sa démarche.

Bien sûr, le contenu exact de la réponse du service client dépendra du problème soulevé dans l’avis négatif.

Si le motif à l’origine de l’avis négatif est clairement défini, valable et réparable, vous devez admettre le problème, éventuellement présenter vos excuses et expliquer comment vous comptez y remédier. Même si l’auteur de l’avis n’est pas convaincu de votre réponse, d’autres utilisateurs verront néanmoins que votre approche a été proactive.

{Nom d’utilisateur}, nous sommes désolés d’apprendre que le {service/produit} de {entreprise} n’a pas été à la hauteur de vos espérances. Pour mieux comprendre exactement ce qui s’est passé et nous améliorer en vue d’une future visite, nous aimerions échanger directement avec vous . Dès que vous le pouvez, merci de bien vouloir nous écrire à xxx@xxx.com. Nous vous répondrons immédiatement.

Si le motif à l’origine de l’avis négatif est clairement défini, valable mais non réparable, vous devez tout de même admettre le problème, présenter vos excuses et expliquer ensuite pourquoi une résolution immédiate et concrète du problème n’est pas possible. Dans ce contexte, expliquer en quelques mots les mesures concrètes que vous envisagez de prendre pour vous améliorer à l’avenir peut s’avérer très utile.

Nous vous remercions sincèrement d’avoir pris le temps de nous exposer vos préoccupations. Même s’il n’est jamais agréable d’apprendre que nous avons déçu un client, vos retours nous aident à comprendre nos points faibles et à nous améliorer. Nous espérons, malgré tout, que vous nous donnerez une seconde chance. Si vous le souhaitez, envoyez un e-mail à {adresse électronique} pour que nous puissions vous proposer une compensation.‌

Si l’avis en ligne ne livre pas suffisamment de détails pour vous permettre d’agir, ou qu’il ne peut pas être résolu via le site d’évaluation, transmettez vos coordonnées pour continuer ailleurs la discussion avec le client. De cette façon, vous pourrez poursuivre votre échange tout en gardant certains détails sensibles confidentiels. Ce faisant, vous aurez démontré publiquement votre volonté d’aboutir à une solution.

{Nom d’utilisateur}, ‌ Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été satisfaisante. Chez {nom de l’entreprise}, nous nous efforçons pourtant d’offrir un excellent service à tous nos clients. Nous aimerions obtenir quelques détails supplémentaires afin d’améliorer votre prochaine visite. – Pour ce faire, merci de bien vouloir nous envoyer vos coordonnées par e-mail à xxx@xxx.com et de mentionner cet avis en guise de référence.

‌‌Nous sommes désolés d’apprendre ce qui vous est arrivé. Nous aimerions en savoir un peu plus afin de rectifier la situation. Par avance, merci de bien vouloir nous envoyer un e-mail à xxx@xxx.com afin que nous puissions vous contacter directement‌.

Étape bonus : n’oubliez pas non plus les avis positifs !

Même si les avis négatifs peuvent être plus délicats à gérer et demandent plus d’attention, il est important de répondre également aux avis positifs. Après tout, 86 % des clients disent accorder une préférence aux marques qui répondent à tous les avis clients.

Créer un lien de confiance et se forger une solide réputation : voilà les objectifs essentiels pour se faire une place dans la sphère locale. Alors, célébrez vos succès avec vos clients et remerciez-les pour le temps qu’ils ont investi dans la publication d’un avis positif. Vous contribuerez ainsi à renforcer l’impression positive liée à votre marque et témoignerez sans ambiguïté toute l’estime que vous portez à vos clients.

Gestion de la réputation : importance et perspectives

Pour les entreprises modernes, le bouche-à-oreille électronique (eWOM) reste un outil essentiel. Considérés comme de véritables preuves sociales, les avis client ont pris de nos jours une importance telle que les marques ne peuvent plus se permettre de les négliger.

De même que la création de fiches d’établissement sur différents sites améliore la visibilité d’une entreprise, les marques ont aussi tout intérêt à suivre et à gérer tout un panel de plateformes d’évaluation pour se forger une bonne réputation en ligne.

Répondre de manière appropriée, efficace et rapide sur de nombreuses plateformes peut toutefois s’apparenter à un véritable défi, notamment pour les entreprises à la tête d’un réseau d’établissements. De nos jours, les consommateurs n’acceptent plus les stratégies d’engagement de moyenne qualité, surtout s’ils prennent le temps de partager publiquement leur expérience.

Dans ce contexte, des templates de réponse personnalisés seront un outil puissant pour réagir rapidement, en particulier face aux avis négatifs, tout en adoptant le ton approprié. Veillez cependant à adapter chaque réponse pour ne pas être perçu comme un robot ni donner l’impression d’être détaché de vos clients.

Un outil de gestion des avis simplifiera encore davantage ce processus. Il vous permettra de suivre plus facilement vos avis clients, d’améliorer vos interactions avec eux et traiter les avis de manière automatique. Contactez-nous pour en savoir plus !