Faux avis sur Google : comment les signaler ?

Que ce soit pour choisir un restaurant ou effectuer un achat en ligne : nombreux sont les internautes qui se fient aux commentaires laissés sur le web par d’autres utilisateurs. Force est de constater que les avis en ligne exercent une influence considérable sur les décisions d’achat des consommateurs, et, à l’ère du tout numérique et de l’intelligence artificielle, l’authenticité de ces commentaires est devenue un véritable enjeu.

Mais, comme souvent, il y a des abus : des faux avis de consommateurs sont publiés sur la toile. Ces faux avis fabriqués de toutes pièces peuvent tromper les consommateurs, déformer les notes des produits ou services proposés et, in fine, mettre en péril la réputation des entreprises.

D’après les dernières enquêtes, près de 4 consommateurs sur 5 ont pris connaissance d’un faux avis au cours de l’année écoulée. Mais si la plupart d’entre eux sont désormais conscients de la propagation des faux avis sur internet, il n’est pas toujours facile de les distinguer.

Dans cet article, nous allons passer en revue les différents types de faux avis, les conséquences qu’ils peuvent avoir et les techniques qui permettent de les supprimer des principales plateformes tels que Google, Yelp ou encore Facebook.

Pourquoi y a-t-il une recrudescence de faux avis et pourquoi maintenant ?

La montée en puissance des faux avis peut s’expliquer par plusieurs facteurs, et avant tout par l’influence croissante des avis en ligne dans le paysage numérique actuel. Ces avis sont l’un des facteurs de classement les plus importants pour les recherches locales, alors que 93 % des consommateurs les consultent avant d’effectuer un achat.

Les conséquences des faux avis vont toutefois bien au-delà de la simple tentative de manipulation des classements et des évaluations. Alors que la protection de la réputation est essentielle, les entreprises n’ont jamais été aussi exposées au risquede compromettre leur crédibilité et leur fiabilité aux yeux des consommateurs. D’un autre côté, l’importance des avis en ligne ne cessant d’augmenter, l’idée de les manipuler à des fins personnelles peut paraître séduisante. C’est d’ailleurs pour ça que leur nombre augmente.

Inutile de préciser que les enjeux sont très importants. C’est pourquoi les acteurs majeurs du numérique, et notamment Google et Yelp, ont redoublé d’efforts pour lutter contre les avis frauduleux et mis en place des mesures strictes visant à préserver l’intégrité de leurs systèmes d’évaluation.

Quels sont les différents types de faux avis en ligne ?

Le nombre croissant de faux avis découle de plusieurs catégories de pratique trompeuse, chacune suivant ses propres objectifs. Commençons par les critères de distinction les plus évidents :

• Les faux avis positifs visent à améliorer artificiellement la réputation d’une société et à attirer un plus grand nombre de clients.

• Les faux avis négatifs cherchent à porter atteinte à la réputation des concurrents.

Comme vous l’avez peut-être déjà constaté, les faux avis peuvent provenir de différentes sources :

• Les auto-évaluations. Très répandues, elles sont une technique utilisée par de nombreux entrepreneurs pour présenter leur société sous un jour favorable. En créant de faux profils d’utilisateurs, ils rédigent des avis particulièrement élogieux pour eux-mêmes ou, au contraire, des critiques défavorables qui ciblent leurs concurrents.

• Les vendeurs d’avis. Il s’agit de sociétés spécialisées dans la vente d’avis positifs ou négatifs dont le but est de manipuler la réputation en ligne.

• Les avis de représailles. Il s’agit d’une sous-catégorie d’avis négatifs. Ces derniers sont souvent le fait d’anciens employés ou de candidats à un emploi recalés qui cherchent à se venger en publiant des critiques négatives. Ces avis contiennent généralement des affirmations choquantes conçues pour infliger le plus de tort possible, quel que soit leur bien-fondé.

• ‌Les plaintes exagérées. Même si elles ne sont pas fondamentalement erronées, elles peuvent aussi contribuer à la diffusion d’avis trompeurs. Certains consommateurs abusent des entreprises en inventant ou en exagérant des expériences négatives, dans l’espoir d’obtenir des remboursements ou certains avantages.

Les faux avis mettent en évidence la relation complexe qui existe entre la gestion de la réputation d’une part, et la confiance des consommateurs et la compétitivité d’autre part. Face aux conséquences incalculables que les faux avis peuvent avoir, les entreprises doivent impérativement mettre en place des mesures solides pour protéger leur réputation et conserver la confiance que leur accordent les consommateurs.

Quelles sont les conséquences des faux avis en ligne ?

D’un point de vue commercial, les faux avis peuvent nuire à la réputation d’une entreprise, ébranler la confiance des consommateurs et, au bout du compte, se traduire par une perte de chiffre d’affaires. De plus, les entreprises qui génèrent elles-mêmes de faux avis risquent des poursuites juridiques pour pratiques trompeuses ou violation des règles d’utilisation d’une plateforme.

Du point de vue des consommateurs, les faux avis peuvent avoir pour effet de les induire en erreur dans leurs décisions d’achat et de provoquer du mécontentement à l’égard des produits ou des services achetés. Ils peuvent également conduire à une baisse de confiance dans les avis en ligne. Devenus sceptiques, les consommateurs prennent le parti de ne plus en tenir compte.

Quelles sanctions les entreprises encourent-elles si elles publient de faux avis ?

Les entreprises qui sollicitent ou forgent de faux avis encourent des sanctions sévères, telles que des amendes ou des poursuites judiciaires pour violation des lois sur la protection des consommateurs. Ces pratiques nuisent, par ailleurs, à leur réputation et entraînent une perte de confiance des consommateurs. De plus, certaines plateformes comme Google, Yelp ou Amazon appliquent des politiques strictes de lutte contre les évaluations frauduleuses, pouvant aller jusqu’à la suppression des fiches d’entreprise, au déclassement sur les moteurs de recherche, ainsi que – dans le cas des récidivistes – à une interdiction définitive d’accès à la plateforme.

Qu’il s’agisse de Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor ou autre, chaque site d’évaluation adopte une approche différente de la détection des fraudes. Dans ce domaine, Yelp est, de loin, la plateforme la plus stricte. En cas de publication avérée de faux avis sur sa plateforme, Yelp peut :

• ‌Imposer une pénalité de classement

• ‌Vérifier si la fiche d’entreprise contient d’autres faux avis

• ‌Retirer à l’entreprise la possibilité de diffuser de la publicité sur sa plateforme

• ‌Supprimer la fiche en intégralité

‌Cependant, ces mesures de tolérance zéro ne sont pas universelles. Google et Facebook, par exemple, n’appliquent pas les mêmes règles, même si ces pratiques ont toujours des conséquences. En voici quelques exemples :

• Répercussions sur le classement en ligne : Les spécialistes du marketing ont observé certains schémas suggérant que l’algorithme de Google détecte des comportements anormaux en matière d’évaluation : volume suspect de messages publiés rapidement, faible diversité de contenu, etc. Il est largement admis que Google sanctionne ces fiches en les positionnant plus bas dans les résultats de recherche locale. Cependant, malgré les efforts déployés par les plateformes pour lutter contre les faux avis, les fraudeurs parviennent encore à contourner les algorithmes et à publier leurs messages.

• Perte de confiance des consommateurs : En fin de compte, la confiance des utilisateurs est l’élément principal qui dissuade les acteurs de tenter de manipuler le système. Alors que les internautes prennent chaque jour davantage conscience de la facilité avec laquelle les entreprises peuvent acheter de faux avis, la méfiance est désormais de mise. D’après une étude récente, près de 39 % des consommateurs ont moins confiance dans les avis en ligne qu’il y a cinq ans. Le constat est sans appel : plus vos avis clients sont fiables, plus votre entreprise gagne la confiance des clients potentiels.

Quelles sanctions les utilisateurs encourent-ils s’ils publient de faux avis ?

En fonction de la gravité et de la fréquence des actes frauduleux, les utilisateurs qui publient de faux avis risquent des sanctions allant du signalement ou de la suppression de leurs avis par la plateforme à la suspension temporaire ou permanente de leur compte. La réputation des auteurs auprès de leurs homologues et des entreprises peut être largement affectée, tout comme leur visibilité en ligne.

Comment signaler et répondre aux faux avis ?

Au cas où vous ne seriez pas à l’origine de faux avis publiés en ligne, voici comment les repérer et les supprimer, qu’ils soient postés par des concurrents, des trolls ou d’anciens clients mécontents.

1. Dès que vous avez identifié un faux avis, signalez-le à la plateforme et demandez sa suppression.

2. Patientez pendant trois jours ouvrés maximum. Donnez à la plateforme le temps de traiter le problème avant de répondre publiquement, afin que les clients potentiels puissent détecter la fraude.

Certains experts en SEO déconseillent de répondre aux faux commentaires Google pour ne pas risquer de les rendre crédibles. Mais le mieux est généralement d’attendre trois jours avant de répondre pour faciliter leur suppression. Ceci vaut, bien sûr, dans le cas des avis publiés sur Google mais aussi pour les commentaires malveillants laissés sur d’autres plateformes où le processus de suppression peut être plus lent.

Comment éliminer les faux avis sur Google ?

Google a mis en place des règles strictes pour combattre le spam et le contenu frauduleux, notamment en ce qui concerne la suppression des avis. Toutefois, par souci d’équité, Google demande aux entreprises de fournir des preuves substantielles permettant d’étayer le caractère mensonger des avis en ligne qu’elles signalent.

Pour dénoncer de faux avis Google, utilisez la fonction de signalement disponible dans votre compte Google Business Profile.

• Appuyez sur Avis.

• Sélectionnez l’avis que vous souhaitez signaler.

• Pour signaler un avis : Appuyer sur « Plus » puis « Signaler un avis ».

• Pour signaler un utilisateur : Appuyez sur le nom de l’utilisateur, puis « Plus » et ensuite « Signaler le profil ».

Même s’il n’existe pas de règle absolue lorsque vous expliquez pourquoi, selon vous, un avis est faux, vous avez la possibilité de fournir quelques informations supplémentaires à travers le chat, en envoyant un e-mail, ou bien encore en contactant le service d’assistance.

Quand vous répondez publiquement à un faux avis, assurez-vous de rester courtois et professionnel, tout comme vous le seriez dans le cas d’un avis négatif. Faites simplement savoir que vous ne pouvez pas confirmer l’expérience de l’auteur et proposez-lui de poursuivre en privé votre discussion par e-mail.

Comment éliminer les faux avis sur Facebook ?

Facebook a tendance à être plus réactif que Google lorsqu’il s’agit de supprimer les avis et les commentaires contrevenant à ses règles de contenu. Pour signaler un faux avis sur une page Facebook :

1. Identifiez l’avis en question et sélectionnez l’option « Obtenir de l’aide » ou « Signaler la publication ».

2. Sélectionnez les catégories qui correspondent à votre situation, fournissez des informations supplémentaires via les options à choix multiples (étant donné qu’il n’y a pas la possibilité d’écrire directement dans un champ de commentaire).

En même temps, il est essentiel de fournir publiquement une réponse pour limiter les dommages éventuels, en particulier s’il s’agit d’un réseau social tel que Facebook où les faux avis peuvent attirer l’attention. Rédigez une réponse objective, sans émotion, car les commentaires sur Facebook peuvent rapidement dégénérer.

Comment éliminer les faux avis sur Yelp ?

Contrairement à Google ou Facebook, les fonctions de signalement d’avis proposés par Yelp comprennent un champ de commentaire, ce qui permet aux entreprises de fournir des informations contextuelles plus détaillées et ainsi de se défendre davantage. Voici comment utiliser cette fonctionnalité :

1. Connectez-vous à votre compte, identifiez l’avis en question et appuyez sur l’option de signalement.

2. Sélectionnez la raison de votre signalement et utilisez le champ de commentaire pour donner plus de détails et fournir des éléments de preuve.

   1. Ces preuves peuvent être par exemple des photos montrant une autre entreprise, un produit que vous ne proposez pas ou un ancien emballage que vous n’utilisez plus.

   2. L’identité « douteuse » de l’auteur de l’avis (employé licencié, client non répertorié dans votre base de données, etc.)

   3. Informations manifestement mensongères dans l’avis.

Bien que Yelp soit plus proactif dans la suppression des faux avis comparé à d’autres plateformes, le risque n’est pas exclu qu’ils puissent être vus par les utilisateurs avant d’être définitivement retirés. Répondre rapidement est donc essentiel pour réduire au maximum les dommages qu’un faux avis pourrait causer. La pratique recommandée dans ce genre de situation est de toujours rédiger une réponse polie et dénuée d’émotions.

Gérer sa réputation en ligne de façon proactive est indispensable

Les faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont une menace sérieuse pour votre réputation. Mais détecter les faux avis sur Google, y compris les faux avis positifs, peut être parfois plus compliqué qu’il n’y paraît. Notre astuce :

• Suivez les avis pour ne pas laisser passer de commentaires suspects en raison de leur caractère vague, biaisé ou s’ils proviennent de spammeurs.

• Demandez rapidement leur suppression des plateformes.

• Répondez poliment, corrigez toutes les inexactitudes que vous pourriez relever et fournissez une adresse de courrier électronique afin de prouver votre bonne volonté et de montrer que vous souhaitez résoudre le problème directement.

Si la gestion d’un grand nombre de fiches vous paraît écrasante, n’hésitez pas à faire appel à Uberall pour simplifier et automatiser la gestion des avis en ligne. Nous vous aiderons avec plaisir !