Restaurants : gérez facilement vos avis clients 

Si vous emménagez dans une nouvelle ville, les restaurants sont souvent les premières recommandations que vous obtiendrez de la part des habitants. Ils peuvent vous poser des questions comme « Avez-vous entendu parler de... ? » ou appuyer une recommandation du type « Vous devez absolument réserver une table chez...! » pour faciliter la découverte de votre nouvel environnement. Et au fond, quoi de plus normal ?

Malgré la concurrence féroce qui règne dans ce secteur, les restaurants continuent toutefois d’afficher une croissance solide : selon Statista, les ménages américains par exemple ont dépensé 57 % de plus en 2023 pour se restaurer en dehors de leur domicile par rapport à 2010.

Ceci étant, même si les dépenses de restauration progressent, les consommateurs sont aussi devenus plus sélectifs et exigeants. Compte tenu du nombre toujours plus important d’options à leur disposition, la concurrence sur le marché est donc devenue particulièrement rude. Dans ce contexte, les avis client apparaissent comme un outil essentiel pour se démarquer des autres établissements, mieux référencer son restaurant, et gagner la confiance de consommateurs toujours plus exigeants.

Pour tirer leur épingle du jeu, les restaurants doivent considérer la gestion de leur fiche d’établissement Google comme une priorité. Et nous sommes là pour vous faciliter la tâche ! Tout d’abord, il est important de noter que le bouche-à-oreille électronique a fortement évolué ces dernières années. Plus rapide que jamais, il atteint aussi un plus grand nombre de personnes que dans le passé, devenant un atout clé pour attirer et retenir de nouveaux clients.

Gestion des avis clients pour restaurants : une démarche incontournable

L’intérêt des avis clients est multiple : non seulement ils apportent des informations utiles aux consommateurs et facilitent leurs prises de décision, mais ils sont aussi une précieuse source de renseignements pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client. Ils sont aussi pris en compte par les moteurs de recherche et les outils d’IA générative pour répondre aux recherches en ligne.

Attirer l’attention de clients potentiels

Les consommateurs vérifient de plus en plus souvent les avis clients avant de réserver une table dans un restaurant. Selon une enquête de Toast, seules 18 % des personnes interrogées affirment ne jamais – ou rarement – vérifier les avis en ligne avant de se rendre dans un restaurant. Obtenir une note moyenne élevée et encourager les avis positifs devrait donc clairement être une priorité absolue.

Autre point important : les moteurs de recherche traitent les avis en ligne comme unfacteur important de référencement. Les responsables marketing en charge du SEO local des restaurants ont donc intérêt à considérer cet aspect comme une priorité stratégique de l’entreprise. Les avis positifs et une gestion active des réponses peuvent notamment améliorer la visibilité de votre établissement et booster le nombre de visites sur place. Le saviez-vous ? Un établissement qui répond de façon proactive aux avis a plus de chance d’être sélectionné par les utilisateurs.

Nouer des liens avec les clients existants

S’ils permettent d’attirer de nouveaux clients, les avis en ligne sont aussi pour les entreprises l’une des rares possibilités d’interagir directement avec les consommateurs. En prenant connaissance des avis clients et en y répondant, vous apportez la preuve de l’intérêt que vous portez à l’opinion des consommateurs.

Les clients ont tendance à s’exprimer plus ouvertement à travers les avis en ligne que lors d’une discussion en face-à-face. Publier un avis avant ou après une visite au restaurant permet, en effet, de se concentrer pleinement sur sa rédaction et de ne pas avoir à s’en préoccuper au cours du repas. De plus, s’ils savent qu’ils peuvent éviter une confrontation directe, voire rester anonymes en opérant de cette façon, les clients se sentiront plus libres d’exprimer leur opinion.

Améliorer l’expérience client

Les avis en ligne peuvent être une source d’informations sur de nombreux aspects de votre restaurant, et mettre en lumière des problèmes que les gérants finissent par ne plus voir. Plus qu’un « simple » métier, la restauration est souvent une affaire de passion. Pour ceux qui ont à cœur de proposer des plats de qualité, les commentaires venus de l’extérieur – qu’ils soient positifs ou négatifs – peuvent s’avérer extrêmement précieux.

Les consommateurs abordent les établissements implantés localement et une enseigne dans son intégralité sous des angles différents. Il est donc nécessaire d’accorder une attention toute particulière aux réponses qui sont données aux avis publiés par des clients locaux.

Avis client sur les restaurants : quels sont les aspects particuliers à prendre en compte ?

Depuis l’Antiquité, l’art de la table est perçu comme une expérience éminemment sensorielle. Comme le dit l’adage : « On mange d’abord avec les yeux ». Aujourd’hui encore, ce proverbe n’a rien perdu de sa substance, d’autant que de nombreux facteurs autres que le goût ou la qualité des ingrédients peuvent faire infléchir l’appréciation d’un client.

Voici quelques-uns des éléments qui distinguent les avis sur les restaurants de ceux d’autres secteurs :

• Mise en avant de l’expérience sensorielle : dans la restauration, et contrairement à d’autres secteurs, les avis clients mettent souvent l’accent sur le goût, la présentation, l’arôme de la nourriture ainsi que sur l’atmosphère des lieux.
• Contenu visuel : les avis publiés sur les restaurants sont souvent illustrés, les clients sur place cherchant fréquemment à immortaliser les plats, les boissons ou l’ambiance générale à travers leurs prises de vue. Ces photos sont un élément sensible du processus d’évaluation.
• Dimension émotionnelle : qu’il s’agisse d’un dîner aux chandelles, d’un événement festif ou d’une sortie décontractée, les repas sont souvent associés à des moments particuliers, influençant la perception des convives et leur évaluation.
• Qualité du service et ambiance : de nombreux facteurs, tels que l’amabilité du personnel, les temps d’attente, la musique, l’éclairage ou encore la décoration jouent un rôle central dans les avis en ligne des clients. Leur impact est beaucoup plus important dans la restauration que dans d’autres secteurs (comme celui des services ou de la vente au détail), où la qualité du produit ou du service est habituellement le principal critère d’évaluation.
• Influence sociale : les moments passés au restaurant sont souvent des expériences de partage avec d’autres personnes au cours desquelles les dynamiques de groupe risquent, plus qu’ailleurs, d’influencer les opinions des individus ou de donner lieu à la diffusion de contenus sur les réseaux sociaux, amplifiant par là-même l’impact des avis en ligne.
• Fréquence et diversité des expériences : les consommateurs se rendent souvent plusieurs fois dans un même restaurant ou commandent différents éléments de la carte. Les avis peuvent vite s’accumuler et refléter des expériences très variées, ce qui est moins susceptible de se produire dans le cas des produits ou des services à usage unique.

Une vaste enquête menée par TripAdvisor a révélé que la qualité de la nourriture, l’expérience du service et le rapport qualité-prix sont de loin les critères les plus déterminants pour les avis clients. Cependant, une part non-négligeable de la clientèle considère également l’emplacement, l’ambiance au sein de l’établissement et les temps d’attente comme étant des aspects supplémentaires essentiels.

Une autre étude de BrightLocal a par ailleurs souligné le fait que Google, Facebook et Yelp restent les principales sources d’informations sur les entreprises locales à travers la publication d’avis clients. Négliger les plateformes spécialisées dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, telles que TripAdvisor, OpenTable ou encore The Fork (La Fourchette) serait toutefois une erreur. Prenez également en compte le fait que les jeunes générations se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour obtenir des recommandations.

La gestion de la réputation sur toutes ces plateformes peut paraître intimidante, mais un plus grand nombre d’avis clients concrets permettra heureusement d’apporter des réponses plus ciblées et plus rapidement. Répondre aux avis des clients en expliquant publiquement ce que vous comptez faire pour remédier aux problèmes indique clairement que vous êtes engagé dans une démarche d’amélioration continue.

Gestion des avis clients : une stratégie essentielle pour maîtriser la réputation de la marque

La gestion des avis consiste à suivre les commentaires des clients de manière proactive et à y répondre, tout en prenant les mesures nécessaires pour s’améliorer les critiques ainsi que d’augmenter la note globale de votre restaurant. Tous ces éléments relèvent d’une stratégie plus large : la gestion de la réputation, cette dernière reposant sur des actions ciblées dont l’objectif est de suivre et d’améliorer l’image globale de votre établissement.

Répondre à un avis sur Google : le guide pour les restaurants

De la qualité de la nourriture à l’atmosphère du restaurant : les avis clients sont souvent très subjectifs. Malgré tout, votre objectif devrait être de comprendre les problèmes soulevés par les clients et d’interagir avec eux. Veillez cependant à ce que vos réponses soient toujours objectives, mesurées et formulées de manière professionnelle.

Célébrez les avis positifs !

Félicitations ! Vos préparations culinaires ont ravi les papilles d’un client, et ce dernier a laissé en ligne un avis élogieux sur votre établissement. Vous êtes bien parti pour devenir l’un des établissements locaux préférés des utilisateurs. Mais ne baissez pas la garde : battez le fer tant qu’il est chaud et réagissez à cet avis. Remerciez le client d’avoir pris le temps de partager son avis et proposez-lui de revenir vous voir afin de resserrer un peu plus le lien que vous venez de créer.

Bonjour,

Merci beaucoup pour ce formidable retour ! Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez passé un excellent moment chez [nom du restaurant] et que notre [nom du plat/service/ambiance] vous a apporté entière satisfaction.

Nous avons hâte de pouvoir vous accueillir à nouveau et de vous proposer une nouvelle expérience tout aussi agréable. N’hésitez pas à jeter un coup d’œil à nos [nouveaux plats/événements à venir] lors de votre prochaine visite.

L’équipe de [nom du restaurant]

Comment répondre à un avis neutre pour un restaurant

Un avis neutre est l’occasion d’identifier des axes d’amélioration. Traitez-le comme un retour constructif susceptible de vous aider à perfectionner l’expérience client. Favorisez l’engagement du client en lui proposant d’essayer quelque chose de nouveau, et indiquez que vous êtes prêt à poursuivre la discussion. Faites preuve de reconnaissance et veillez à ce que le ton employé reste chaleureux et professionnel.

Bonjour,

Nous vous remercions sincèrement d’avoir pris le temps de partager votre avis. Nous apprécions la sincérité de votre commentaire et sommes heureux d’apprendre que votre visite a été source de satisfaction à plusieurs égards. Étant constamment à la recherche de nouvelles idées pour perfectionner l’expérience de nos clients, nous aimerions toutefois en savoir un peu plus afin de rendre votre prochaine visite encore plus agréable.

Si vous souhaitez nous faire part de vos suggestions ou nous fournir d’autres informations, contactez-nous via [coordonnées] ! Au plaisir de vous revoir très bientôt et de vous faire découvrir nos [nouveaux plats/événements à venir].

Comment répondre à un avis négatif en tant que restaurant

Bien sûr, personne n’aime recevoir un avis négatif, mais si la critique du client est justifiée et constructive, elle sera aussi l’occasion d’améliorer la qualité du restaurant et de renforcer les liens avec la clientèle à travers une communication authentique.

Témoignez votre reconnaissance vis-à-vis du client pour avoir partagé son avis, excusez-vous si nécessaire et expliquez de quelle manière vous comptez remédier à la situation. Cette opération est toujours une tâche délicate qui requiert une certaine finesse et une grande considération.

Bonjour,

Nous vous remercions d’avoir partagé votre avis. Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre récente visite chez [nom du restaurant] n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Offrir une cuisine et un service de qualité est notre priorité, et nous regrettons que cela n’ait pas été le cas cette fois-ci.

Nous aimerions mieux comprendre ce qui s’est passé et, si possible, rectifier la situation. Pourriez-vous, s’il vous plaît, nous contacter à [coordonnées] ? Vos remarques nous aideront à offrir un meilleur service à l’avenir.

Nous espérons que nous aurons la chance de pouvoir vous accueillir une prochaine fois.

Invitez vos clients à publier leur avis en ligne

Selon une récente étude, 19 % des consommateurs américains ont publié au moins un avis client sur un restaurant au cours du mois précédent, soit environ 49 millions de personnes. Pour ne pas perdre la bataille de la visibilité en ligne et cultiver une réputation positive, il est essentiel de solliciter activement les avis clients.

Demander aux clients de partager leur avis est un art à part entière : la manière dont on sollicite un avis et le fait de choisir le bon lieu au bon moment aura un impact direct sur le nombre d’avis que vous générerez. Formulez poliment et sans détour votre demande à travers un message personnalisé. Soyez clair et agissez avec circonspection si vous proposez une récompense incitative pour ne pas tomber dans le piège de la corruption.

Les entreprises de la restauration peuvent former leurs collaborateurs afin qu’ils demandent personnellement aux consommateurs de laisser leurs avis en ligne lorsque la satisfaction des clients est à son comble (par exemple, au moment de remettre l’addition ou au moment de prendre congé après le repas).

En fonction des points de contact avec les clients et des informations recueillies lors de la réservation ou du paiement, les relances par e-mail ou SMS peuvent être un moyen efficace de rappeler aux clients de donner leur avis après leur visite.

Bonjour, Merci de votre visite chez [nom du restaurant]. Nous aimerions en savoir un peu plus sur votre expérience ! Pourriez-vous nous donner votre avis ? [Insérer le lien]. Cela ne vous prendra qu’une minute, mais vos commentaires nous aideront à perfectionner l’expérience de nos clients.
Un grand merci pour votre aide et à très bientôt !

L’équipe de [nom du restaurant]

Conseils et outils pour gérer les avis efficacement

Suivre les nombreuses plateformes d’évaluation et répondre avec professionnalisme et empathie à une multitude d’avis clients tout en employant le ton de communication propre à l’entreprise est tout sauf une mince affaire. Heureusement, des outils ont été spécialement développés pour aider les responsables marketing et gérants de restaurant à effectuer ces tâches en toute simplicité.

• Modèle de réponses aux avis client : une bibliothèque de réponses types adaptées à différents scénarios vous permettra de répondre aux avis clients rapidement et de personnaliser efficacement vos messages.
• Assistants d’IA : avec les progrès technologiques actuels, les assistants d’IA sont aujourd’hui de plus en plus capables de répondre de façon autonome aux avis des consommateurs. Les réponses automatiques permettent de gagner du temps et de véhiculer des messages cohérents tout en préservant la personnalité de la marque.
• L’analyse des sentiments : des outils d’analyse de données alimentés par l’IA scrutent les questions soulevées par les clients dans les avis en ligne. Ils identifient ainsi vos points forts, les axes d’amélioration possible et tirent des conclusions sur les mesures à prendre pour améliorer votre restaurant.

Pris individuellement, ces outils ne sont pas des solutions miracles. Mais une fois combinés, ils permettent de faire passer la gestion des avis en ligne à la vitesse supérieure tout en préservant la qualité et la régularité des réponses de l’entreprise.

Un outil unique pour gérer tous les avis de façon centralisée

Traiter et analyser des dizaines, voire des centaines ou des milliers d’avis sur plusieurs plateformes peut vite devenir chronophage et coûteux si toutes les opérations sont effectuées manuellement. Même les collaborateurs les plus expérimentés peuvent avoir de grandes difficultés à détecter les tendances émergentes s’ils font face à une multitude de commentaires en ligne.

Pour suivre facilement tous les commentaires clients, les analyser et apporter des réponses efficaces sur différentes plateformes à partir d’un seul et même outil, Uberall a développé un puissant logiciel de gestion des avis. L’intégration d’outils intelligents et les informations générées par l’IA permettent de rationaliser l’ensemble du processus et d’automatiser les tâches. Vous assurez ainsi une présence en ligne positive tout en gagnant en efficacité.

Envie d’en savoir plus ? Contactez-nous pour obtenir une démo !