Quelles sont les attentes des consommateurs en 2021 ?

La crise sanitaire a bouleversé les habitudes des consommateurs, les commerces doivent à présent repenser leurs canaux et stratégies de communication, et s’adapter aux préférences de leurs clients pour leur offrir un maximum de confort tout au long de leur parcours.

Jusqu’à fin 2020, la réponse tenait en ces quelques mots : « une solide visibilité en ligne ». Mais en 2021, le monde a changé.

Dans sa récente étude intitulée Le nouveau visage du marketing local : une analyse 2021, Uberall révèle l’intérêt croissant des consommateurs pour les commerces de proximité. En effet, même si plus de 60 % des personnes interrogées affirment qu’elles réalisent volontiers leurs achats en ligne tant qu’elles peuvent rendre leurs articles en magasin, plus de 70 % déclarent passer directement en magasin pour finaliser leurs achats. Autre surprise : les deux tiers préfèrent effectuer leurs achats dans un commerce de proximité.

Pour mieux comprendre la réalité du terrain, nous avons demandé à des spécialistes du marketing numérique les stratégies à adopter pour répondre aux attentes des nouveaux consommateurs. Voici, en exclusivité, 5 bonnes pratiques qu’ils recommandent aux entreprises.

Bonne pratique n° 1 : diversifiez vos canaux

Selon Eva Jurkewitz du Duden Institute für Lerntherapie (Instituts thérapeutiques de l’apprentissage, à Berlin), les entreprises ont intérêt à proposer de nombreux points de contact et à assurer une solide présence en ligne : « Il est absolument crucial d’avoir une bonne présence sur Internet. C’était déjà le cas avant, mais c’est encore plus vrai désormais, et ça va le rester. L’avenir, selon moi, c’est d’entrer en contact avec chaque personne dans son propre univers. »

Pour atteindre ses objectifs de ventes, penser en termes d’établissements locaux ne suffit plus. Désormais, les responsables marketing doivent aussi prendre en considération les plateformes utilisées pour vendre leurs services et produits, ainsi que les canaux permettant d’atteindre les consommateurs dans leur environnement.

Bonne pratique n° 2 : pensez pratique

Pour Richard Lumsden de SOCi, les commerces doivent avant tout offrir aux consommateurs des solutions commodes : « Vous ne pouvez pas attendre de vos clients qu’ils réalisent leurs achats comme avant. Ils se sont habitués aux retraits, aux livraisons, aux commandes en ligne. À vous de proposer autant d’options que possible dans votre secteur. »

Ces nouvelles modalités de consommation ne sont pas de simples solutions de secours réservées à l’urgence de la crise sanitaire. Tout porte à penser qu’elles perdureront. Au moment de réaliser leur achat, les utilisateurs opteront pour les solutions les plus pratiques à leurs yeux et choisiront leur commerçant sur la base de ce critère.

Bonne pratique n° 3 : soyez à jour

Selon Barry Yim de la société Moz, l’exactitude des informations sur Internet est primordiale : « Votre présence en ligne est constamment accessible. Fournissez donc des informations complètes et à jour pour que l’expérience de vos clients soit aussi positive que possible. »

Pour bien informer leur clientèle, les entreprises doivent régulièrement vérifier l’exactitude de leurs informations en ligne et, si nécessaire, les actualiser. Elles doivent accorder une attention particulière à leurs horaires, leurs coordonnées, leurs photos, le détail de leur offre, leurs actualités, etc., pour chaque établissement et sur tous leurs canaux de communication : moteurs de recherche, réseaux sociaux, annuaires, services de géolocalisation, sans oublier, bien sûr, leur propre site. Plus votre communication sera solide, plus vous inspirerez confiance.

Bonne pratique n° 4 : prenez les devants avec votre clientèle

Selon M. Lumsden de SOCi, le secret du succès consiste à interagir avec les consommateurs très localement et sur de multiples plateformes. En effet, il note que les marques qui rencontrent le plus de succès communiquent toujours au niveau local. Il ajoute en outre que les commerces ont tout à gagner à interagir au niveau local, « en répondant aux avis clients ou à des publications sur les réseaux sociaux, ou même par le biais de publicités locales en ligne ».

Simples e-mails, marketing sur les réseaux sociaux ou gestion des avis, les interactions avec les consommateurs peuvent prendre diverses formes. À chaque entreprise d’explorer et de définir les canaux qui lui conviennent le mieux. En outre, les consommateurs, de plus en plus habitués à utiliser Internet, ont tendance à évaluer la personnalité et la réactivité des marques via les réseaux sociaux et les avis clients.

Bonne pratique n° 5 : impliquez vos équipes dans le succès de votre entreprise

Mme Jurkewitz du Duden Institute für Lerntherapie invite les entreprises à impliquer davantage leurs équipes dans l’élaboration et la mise en œuvre de leurs stratégies marketing : « Nous avons vu que nos stratégies numériques remportent un certain succès. Et une fois qu’elles sont mises en place, elles nous permettent d’économiser beaucoup de ressources. Mais évidemment, cela implique un énorme travail de formation du personnel. Ça n’a pas de sens de construire de super outils s’ils ne sont pas utilisés au niveau local. »

Notre enquête révèle notamment que les processus varient en fonction des entreprises. L’important est que les équipes s’inscrivent dans une même stratégie et agissent de manière coordonnée pour réaliser des objectifs communs. Les entreprises doivent pour ce faire impérativement identifier un outil facile à utiliser qui permettra à leurs équipes de donner vie à leurs projets.

Consultez notre rapport pour davantage de conseils

Basez votre stratégie sur les données du terrain ! Nous mettons à votre disposition tous les conseils qui vous permettront d’élaborer vos stratégies gagnantes. Vous souhaitez en savoir plus sur les habitudes des consommateurs et/ou accéder à des conseils stratégiques de la part des spécialistes du secteur ? Téléchargez notre rapport Le nouveau visage du marketing local : une analyse 2021 (en anglais) !