Comment améliorer votre classement dans les recherches de proximité ?

La ‘Near Me’ Brand Experience (NMBX) est l’ensemble des points de contact en ligne et hors ligne qu'un consommateur peut avoir avec une marque ou un détaillant : du premier contact en ligne, jusqu'à la rencontre hors ligne, en magasin. Comment l’améliorer ?

Qu’est-ce que la ‘NMBX’ ? Regarder la vidéo.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 53% des recherches Google ont une intention locale et 75% des recherches ‘Near Me’, conduisent à une visite en magasin dans les 24h qui suivent. Bon à savoir : 90% des consommateurs ne savent pas ou n’accordent pas d’importance à la marque durant leur recherche Google - ils privilégient des recherches telles que “Café à proximité” plutôt que “Starbucks à proximité”. Cela présente une opportunité de visibilité à exploiter en optimisant sa présence en ligne.

Les étapes du parcours client.

Qu’est-ce que cela signifie pour les marques et pour leurs consommateurs ?

• Les consommateurs sont très actifs en ligne et leur parcours sur le web est vif.
• Les marques doivent comprendre comment fournir une expérience client mémorable et comment optimiser leur ‘Near Me’ Brand Experience.
• Si les marques ne sont pas présentes en ligne, elles deviennent invisibles face à la concurrence ('Near Me' Void).
• Le potentiel d’achat auprès des clients faisant des recherches de proximité est immense et leur sensibilité de prix est basse.

Pour les commerces de proximité comme pour les grandes marques dotées de milliers d’emplacements l’Expérience de Marque de proximité permet de fidéliser leurs clients, d’augmenter leur revenu et se démarquer de la concurrence. Alors comment automatiser et homogénéiser votre présence en ligne tout en optimisant votre temps et votre budget ?

C’est en 5 étapes que ce guide vous indique comment améliorer votre ‘Near Me’ Brand Experience, pour vous démarquer de votre concurrence.

Les actions stratégiques

1. Analysez votre positionnement en ligne

La compétition entre les marques au niveau local s’est particulièrement accrue durant la crise et les consommateurs sont devenus vigilants dans leurs achats. Non seulement acheter local leur est devenu important mais aussi trouver un produit spécifique en magasin avant leur visite en magasin. Deux éléments essentiels dans le parcours du consommateur.
La concurrence en ligne reste intense par ailleurs et les PME doivent se prémunir d’une invisibilité en ligne.

Pour vous positionner dans le paysage de la compétition locale en ligne vous devez connaître la qualité de votre présence. Des outils, comme le ‘Near Me’ Check vous permettent d’en faire l’analyse.

• Vos données en ligne sont-elles correctes ? Faites l’analyse de votre positionnement en ligne.
• Quelle est la note sur vos profils GMB ? Notre rapport sur le management de réputation a montré que 0,1 étoile peut engendrer 25 % de conversion en plus.
• Répondez-vous aux avis ? Une étude de Bright Local montre que 33 % des clients ayant reçu une réponse à leur avis négatif ont modifié leur avis en des termes plus positifs, tandis que 34 % ont entièrement supprimé leur avis négatif.

2. Identifiez les parties-prenantes au sein de votre entreprise

Votre entreprise dispose d’un business model qui lui est propre : est-elle une marque globale dotée d’une centaine de points de vente ? Une PME ? Votre marque est-elle franchisée ? Vérifiez votre organigramme pour identifier les collègues pour lesquels l’activité en ligne a une incidence : les experts du digital, le support client, les commerciaux... Enfin, quelle est la communication entre vos équipes digitales et vos équipes dans les magasins ?

Un exemple : notre client, le groupe IDKids (qui englobe entre autre les marques Okaïdi, Obaïbi, Jacadi Paris, Oxybul et éveil et jeux) dispose d’un réseau de 800 magasins dans le monde. Le groupe sait que l’expérience client débute dès ses premières recherches en ligne et a ainsi décidé faire de l’expérience client la mission commune des équipes digitales et de celles en magasin, car ceux sont elles qui sont au contact des clients.
Le résultat ? Les équipes en magasins ont la main sur la gestion des listings de leurs magasins, se chargent de l’actualisation de leurs informations en ligne et répondent eux-mêmes aux avis de leurs clients. Les responsabilités sont déléguées et l’expérience de marque ‘Near Me’ est un succès avec des processus fluides.

Les actions opérationnelles

3. Actualisez toutes vos informations en ligne en continu

La ‘Near Me’ Brand Experience que vous proposez à vos clients ne peut être harmonieuse que si vous maîtrisez parfaitement votre présence en ligne. Pour cela :

1. Analysez. Faites la liste de tous les annuaires en ligne sur lesquels vous être présents.
2. Nettoyez. Supprimez, modifiez toutes informations en ligne erronées et vérifier les doublons.
3. Optimisez. Ajoutez des photos actuelles, des vidéos, votre logo...
4. Actualisez. Commencez par optimiser les annuaires les plus importants, tels que votre profil Google My Business (vos coordonnés, les horaires d’ouverture, vos photos etc.)
5. Ecrivez. Soyez parmi les premiers à apparaître dans les résultats de recherche en optimisant votre SEO. Pour cela, aidez-vous de l’outil Q&A dans votre fiche d’établissement Google.

Un conseil en plus pour les marques dotées de plusieurs emplacements : Automatisez ! Plus vous aurez d’emplacements, plus la mise à jour en continue de vos informations sera chronophage. Déléguez cette mission à un logiciel spécialisé qui vous permettra d’actualiser toutes vos informations en quelques clics.

4. Communiquez avec vos clients locaux

Pour les marques, il ne s’agit pas de gérer uniquement ses données en ligne ni son savoir numérique : il s’agit d’utiliser la technologie de telle manière à ce que la personnalité d’une marque puisse être ressentie et vécue en ligne. La réputation de marque et les avis en ligne sont un signal fort pour les consommateurs et ils représentent un moyen efficace de collecter du feedback de la part des consommateurs. Pour cela :

Soignez votre review management.
Répondez rapidement aux avis sur vos annuaires en ligne (GMB, Facebook, Yelp…). Vous trouverez des conseils et des bonnes pratiques dans notre guide (en anglais). 88 % Des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et gardez à l’esprit que 65% des consommateurs pensent que les entreprises doivent répondre aux avis en ligne.

Ciblez votre communication.
Les consommateurs sont bien souvent accablés par des messages commerciaux qui se noient parmi les innombrables courriels qu’ils reçoivent. Privilégiez une communication personnelle et mesurée dans la fréquence.

Activez vos réseaux sociaux.
Votre présence et vos activité sur Facebook, Twitter, Instagram… présentent votre marque et ils vous permettent de partager un ensemble d’informations avec lesquelles vos consommateurs peuvent interagir localement. Vous collectez par la même, un feedback précieux. Par ailleurs, c’est aussi grâce à votre activité que vous inspirez vos clients à revenir dans vos établissements respectifs.

5. Mesurez le succès de votre expérience de marque locale

Votre performance peut-être mesurée selon des KPIs très précis. Les recherches par mots-clés qui conduisent à cliquer sur vos profils, l’évolution du sentiment général des avis clients publiés ou encore l’augmentation de nombre de followers...
Maîtrisez-vous ces KPIs ?
Faites le bilan des vues et clics totaux sur tous vos profils.
Par ailleurs, analysez les clics sur itinéraire, les clics sur votre site internet ainsi que les clics sur appel. Ils en disent long sur l’intérêt que portent les consommateurs à votre marque mais ils ont aussi de très bons indicateurs sur le comportement de vos clients.

Dans notre récente étude Branded / Unbranded : les recherches avec ou sans mention de marque nous avons montré que les services tiers permettent une vive augmentation de la visibilité et de l'engagement des consommateur auprès la marque au niveau mondial :

_ Augmentation de 100 % de la visibilité totale par rapport à la période précédente dès 6 mois
_ Augmentation de 100 % du total des engagements par rapport à la période précédente dès 6 mois

Une meilleure ‘Near Me’ Experience signifie attirer et convaincre ses clients. Et c’est grâce à une expertise en ligne et hors ligne cohérente que cela est rendu possible : analysez, identifiez votre positionnement, actualisez vos informations, soignez votre expérience client et enfin maîtriser vos KPIs en ligne.

A quoi pourraient ressembler les chiffres des clics sur les profils de votre marque ?

Commencez par établir votre ‘Near Me’ Check !