Auf Google-Rezensionen antworten: So reagieren Unternehmen optimal auf Bewertungen

Google ist nicht nur bei generellen Suchanfragen die erste Anlaufstelle, sondern auch, wenn Menschen nach Bewertungen lokaler Geschäfte suchen. Dafür sprechen auch die Ergebnisse unserer Umfrage: Über 80 Prozent der Befragten schauen direkt auf die Rezensionen der Firmenprofile bei Google. Damit ist es das wichtigste Bewertungsportal für stationäre Unternehmen.

Wir erklären in diesem Artikel, warum es für Unternehmen wichtig ist, auf Google-Rezensionen zu antworten, und geben dir Best-Practice-Beispiele für mögliche Antworten. Und wir zeigen, wie erfolgreiche Unternehmen ihre Bewertungen smart managen.

Warum Unternehmen auf Google-Bewertungen antworten sollten

Bewertungen von Unternehmen sind einer der wichtigsten Rankingfaktoren in der lokalen Suche. Googles Algorithmus bevorzugt Profile mit besseren Sternebewertungen – und positioniert sie höher im lokalen Ranking und dem Local Pack.

Mehr Sterne helfen auch im Hinblick auf Conversions: Unsere Studie zum Reputation Management hat ergeben, dass eine Verbesserung der Bewertung um 0,1 Sterne zu 25 Prozent mehr Conversions führen kann.

Aber nicht nur Sterne zählen: Viele Konsument:innen lesen sich auch die Rezensionen und Erfahrungsberichte durch, um sich einen besseren Eindruck zu verschaffen. Ihnen kommt es auch darauf an, wie Unternehmen auf Bewertungen reagieren.

Selbstverständlich müssen (und sollten) Unternehmen nicht jede 4- oder 5-Sterne-Bewertung ohne Text mit einer ausführlichen Dankesbotschaft kommentieren. Sie sollten aber aktiv werden, wenn sich Kund:innen die Mühe gemacht und über ihre – positiven wie negativen – Erfahrungen an einem ihrer Standorte berichtet haben. Damit zeigen sie den betreffenden Kund:innen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und dass sie Kritik ernst nehmen – ein Signal, das auch potenzielle Neukund:innen anspricht.

Unternehmen sollten also unbedingt ihre Google-Rezensionen im Blick behalten und professionell verwalten.

Vorlagen: So antwortest du auf Google-Bewertungen

Die grundlegende Voraussetzung, um auf Bewertungen von Nutzer:innen reagieren zu können, ist ein beanspruchtes und verifiziertes Unternehmensprofil bei Google. Haben Kund:innen oder Besucher:innen Rezensionen hinterlassen, kannst du als Inhaber:in eine Antwort darunter zu verfassen.

Und wie erfährst du, dass eine neue Bewertung eingetroffen ist?

Grundsätzlich bietet Google eine Benachrichtigungsfunktion an, aber bei mehreren Standorten verliert man schnell den Überblick. Unternehmen mit mehreren Standorten setzen deshalb auf ein professionelles Review-Management-Tool.

Antworten auf positive Google-Bewertungen

Positives Feedback ist großartig und bestätigt dir, dass Kund:innen zufrieden waren mit deinem Service oder deinen Produkten. Warum also nicht darauf reagieren? Mit einer Antwort trägst du dazu bei, dass deine Kund:innen gerne wiederkommen – und locken möglicherweise potenzielle Neukund:innen an.

Du musst keine Romane verfassen, aber mit einer individuellen, freundlichen Antwort kannst du die Beziehung zu deiner Kundschaft festigen und sogar dein lokales Ranking bei Google positiv beeinflussen.

1. Sprich die Rezensent:innen persönlich an, um zu zeigen, dass sie dir wichtig sind. → „Hallo Josefine,”
2. Bedanke dich für die Rezension. → „vielen Dank für deine positive Bewertung!“
3. Verwende zu SEO-Zwecken deinen Geschäftsnamen sowie passende Keywords und geh in deiner Antwort genauer auf den Inhalt der Rezension ein. → „Wir vom Restaurant Green Kitchen freuen uns, dass dir unser vegetarisches 4-Gänge-Menü geschmeckt hat.“
4. Schaff Mehrwerte und weise deine Kund:innen auf Neuigkeiten oder Events hin. → „Hast du schon gelesen, dass wir im Sommer unser jährliches Midsommar-Dinner veranstalten?“
5. Stärke die Kundenbindung und gib Hinweise zu Treueprogrammen oder aktuellen Angeboten. → „Wenn du dich für unseren Newsletter anmeldest, bekommst du eine Flasche Wein zu deinem Dinner dazu.“
6. Mach deinen Kund:innen ein Kompliment und bitte sie um eine Weiterempfehlung. → „Wir freuen uns immer über so tolle Gäste wie dich, teile das Midsommar-Angebot also gerne mit deinen Freund:innen oder deiner Familie.“
7. Beende deine Antwort mit einem positiven, freundlichen Satz. → „Wir freuen uns, dich bald wiederzusehen!“

Antworten auf negative Google-Bewertungen

Es freut natürlich niemanden, eine schlechte Bewertung bei Google zu bekommen. Was hier zählt, ist ein ehrlicher und professioneller Umgang mit der erhaltenen Kritik. Und sofern angebracht: eine aufrichtige Entschuldigung.

Beantworte negative Bewertungen möglichst zeitnah, um deinen Kund:innen und zufälligen Besucher:innen deines Unternehmensprofils zu zeigen, dass dir die Erfahrungen deiner Gäste wichtig sind.

1. Sprich die Rezensent:innen persönlich an, um zu zeigen, dass sie dir wichtig sind. → „Hallo Josefine,”
2. Sag, dass es dir leid tut, und geh genauer auf die Kritik ein. → „wir möchten uns zunächst für dein negatives Erlebnis entschuldigen. Es tut uns leid, dass dein Hauptgang nicht in der gewünschten Temperatur bei dir angekommen ist.“
3. Zeig Empathie. → „Das muss frustrierend für dich gewesen sein.“
4. Bleib ehrlich und gib Fehler zu. → „An diesem Abend ist bei uns wohl etwas schiefgelaufen.“
5. Übernimm Verantwortung. → „Wir möchten eine gute Lösung für dich finden.“
6. Biete eine pragmatische Lösung an, die möglicherweise auch zum Wiederkommen animiert. → „Bitte schreib uns an help@ourbusiness.com und dein nächstes Hauptgericht geht aufs Haus.“
7. Beende deine Antwort mit einem positiven, freundlichen Satz. → „Wir hoffen, dass wir unseren Fehler auf diese Weise wiedergutmachen und dich als zufriedenen Gast bald wieder begrüßen können.“

Bleib insbesondere bei negativen Bewertungen stets sachlich, höflich und lösungsorientiert. Berechtigte Kritik solltest du ernst nehmen und als Chance betrachten, deine Produkte oder Services zu verbessern.

Du musst dich aber nicht bei jeder Google-Bewertung rechtfertigen: Enthält die Rezension grobe Falschaussagen und ist geschäftsschädigend, solltest du diese direkt an Google melden.

Profitiere doppelt von zufriedenen Kund:innen

Bewertungen sind hilfreich – ganz gleich, ob positiv oder negativ. Sie machen online auf dein Unternehmen aufmerksam und steigern deine Sichtbarkeit. Zum anderen sind sie eine tolle Chance, mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten und ihnen zu zeigen, dass sie dir wichtig sind. Mit ehrlichen Entschuldigungen gibst du deinem Unternehmen ein menschliches Gesicht und kannst Optimierungspotenziale nutzen.

Beantworte positive Google-Rezensionen und zeig deinen zufriedenen Kund:innen, dass du ihre Worte schätzt. Zudem kannst du auf deiner Website oder Social-Media-Kanälen mit positiven Stimmen werben – und noch mehr Kund:innen dazugewinnen.

Tipp: Bestärke deine zufriedenen Kund:innen, dir eine positive Bewertung zu schreiben. Beispielsweise kannst du einen QR-Code mit Link zu deinem Google Unternehmensprofil direkt in deine Speisekarte drucken oder an dein Schaufenster kleben.

>>> Mehr hilfreiche Tipps für deine Review-Management-Strategie sowie Best Practices erfolgreicher Unternehmen findest du in unserem Praxis-Leitfaden Review Management.

Wie globale Marken Google-Bewertungen smart beantworten

Große Unternehmen stehen häufig vor der Herausforderung, Aufgaben wie das Review Management zwischen ihrem Marketingteam und lokalen Filialleiter:innen koordinieren zu müssen. Was sie hierfür brauchen: ein intuitives Review-Management-Tool, das sie dabei unterstützt, Bewertungen für alle Standorte erfolgreich zu verwalten.

Solche Tools benachrichtigen bestimmte Personen etwa, wenn eine neue Bewertung eingetroffen ist – dadurch kannst du maximale Antwortraten erreichen. Auch kannst du Zuständigkeiten und Workflows für alle beteiligten Personen festlegen, individuelle Antwort-Vorlagen erstellen und so schneller mit einer konsistenten Markenstimme auf Bewertungen reagieren.

Neben den richtigen Tools benötigst du aber auch solide Zuständigkeiten und Prozesse, um dein Review Management erfolgreich umzusetzen. Das ist gerade bei komplexeren Unternehmensstrukturen eine Herausforderung. Deshalb haben wir Best Practices von Marken wie McDonalds und Yves Rocher zusammengefasst: Erfahre in unserem Leitfaden für große Unternehmen, wie du Zuständigkeiten im Review Management zwischen Zentrale und Filiale optimal aufteilen kannst.