Haben Sie die Kontrolle über Ihre Online-Reputation?
Zunächst sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Filialen online gefunden werden können, wenn Verbraucher nach dem richtigen Geschäft in ihrer Nähe suchen. In dieser entscheidenden Phase der Customer Journey zahlen sich attraktive Standortprofile in Google, Facebook, Yelp und zahlreichen Verzeichnissen aus. Neben relevanten und aktuellen Informationen zu Ihren Filialen sind es aber die Bewertungen anderer Kunden, die den größten Einfluss auf neue Käufer haben. Zugegebenermaßen kann der Gedanke, sämtliches Kundenfeedback für alle Filialen auf zahlreichen digitalen Plattformen im Auge zu behalten, zunächst etwas entmutigend sein.
Die gute Nachricht: Wir von Uberall zeigen Ihnen, wie Sie durch proaktives Review Management nicht nur Ihre Kundenbeziehungen verbessern, sondern auch effektiv mehr kaufbereite Kunden in Ihre Filialen bringen
Stärken Sie Ihre Marke, indem Sie auf Kundenfeedback reagieren...
Online-Kundenbewertungen sind für jeden sichtbar. Das Gleiche gilt für Ihre Antworten auf diese Bewertungen – oder auch für Ihre „Funkstille” gegenüber Kunden. Kaufbereite Konsumenten suchen täglich online nach bestimmten Produkten und Dienstleistungen in ihrer Nähe. Falls eine Ihrer Filialen als Suchergebnis erscheint, sind auch Kundenbewertungen (und Ihre Reaktionen auf diese) sofort zu sehen. An dieser Stelle können Käufer durch zu viele negative oder unbeantwortete Bewertungen schnell (und dauerhaft) abgeschreckt werden.
In den letzten Jahren hat Google eine enorme Zunahme von sogenannten „near me”-Suchen verzeichnet: Konsumenten, die nach bestimmten Geschäften in ihrer näheren Umgebung suchen. Öffnungszeiten-bezogene Suchen („open near me tonight”) sind sogar um das Zehnfache gestiegen**. Im Rahmen dieser lokalen Suchen spielt das Feedback anderer Kunden eine zentrale Rolle bei der Entscheidung für eine Filiale. Was wiederum bedeutet, dass sich Unternehmen, die sich nicht proaktiv um ihre Kundenbewertungen kümmern, gutes Geschäft entgehen lassen.
… sowohl auf das positive als auch das negative
Niemand erhält gerne negative Bewertungen, die öffentlich für jeden sichtbar sind. Allerdings kann Ihre schnelle und direkte Antwort an enttäuschte Kunden dazu beitragen, negatives Feedback nachhaltig in positive Markenbildung zu verwandeln. Potenzielle Neukunden sehen nun auf den ersten Blick, dass Ihr Unternehmen großen Wert auf die Meinung und Kauferfahrung seiner Kunden legt, und dass Sie negatives Feedback ernst nehmen, um das Kauferlebnis für alle Kunden zu verbessern. Ein starkes Argument für den Besuch Ihrer Filialen. Dagegen bewirken unbeantwortete Negativbewertungen, dass zahlreiche Konsumenten den Besuch Ihrer Filialen erst gar nicht in Betracht ziehen.
Genauso wichtig für die Neukundengewinnung ist es, die positiven Kundenbewertungen zu beantworten. Dadurch zeigen Sie, wie viel Ihnen an Ihren bestehenden Kunden liegt und festigen gleichzeitig Ihren guten Ruf online und offline – und guter Ruf ist gut fürs Geschäft.
Sie möchten mehr erfahren? Treffen Sie unsere Experten auf der DMEXCO 2018 (12. bis 13. September in Köln) und besprechen Sie mit ihnen, wie gezieltes Review Management für mehr Umsatz sorgen kann!