Recherche en ligne / Achat hors ligne - Le nouveau parcours client

Celui qui recherche des informations sur les produits et services en ligne fera systématiquement ses achats en ligne. C’est faux ! En effet, 80% des consommateurs recherchent en ligne des commerces locaux. Et pour 58%, les évaluations qu’ils consultent en ligne influencent considérablement leur choix. Chez Uberall, avec le Local Marketing Cloud, nous voulons garantir que les consommateurs qui recherchent vos produits se rendent aussi dans vos points de vente.

Ce « parcours client » classique, nous le connaissons tous : un consommateur a besoin d’un produit ou d’un service ; pour trouver une solution, il se renseigne alors par exemple, dans les Pages Jaunes, auprès de son entourage ou bien directement dans la rue commerçante de sa ville et se rend dans différents magasins, où il s’informe, visite éventuellement d’autres magasins jusqu’à ce qu’il achète ce dont il a besoin, puis recommande à son tour le fournisseur à son entourage. Les commerces et autres chaînes de magasins ont d'ailleurs adapté leurs stratégies de communication à ce comportement des clients en misant avant tout sur la publicité classique (télévision, radio, presse écrite et affichage extérieur).

La digitalisation n'est pas forcément synonyme de e-commerce

Le comportement des clients a cependant changé. L’omniprésence d’internet a plus que jamais facilité la recherche. La transparence a permis de comparer les produits, ce qui s’avérait auparavant souvent impossible. Désormais, le point de vente est choisi de façon toujours plus ciblée. Contrairement à certaines prédictions alarmistes, le commerce traditionnel est toutefois loin de disparaître, comme l’a démontré une étude IBM récente portant sur le comportement d'achat de la génération dite du millénaire, à savoir les personnes nées entre 1995 et 2010 :

- 98% de la Génération Z qui a grandi avec les smartphones et internet préfèrent faire leurs achats en magasin.*

Cette génération et bien d’autres clients encore souhaitent voir et tester un produit avant de l’acheter, qu’il s’agisse d’aliments, de vêtements, de cadeaux ou d'articles d’hygiène. Mais en ligne, ils ont l’habitude de trouver la réponse à leur question.

C’est justement à toutes ces entreprises qui à l’origine sont loin du numérique que nous voulons ouvrir les portes du monde en ligne omniprésent et de ses multiples possibilités - c’est la mission d’Uberall. Pour cela, nous avons développé le Local Marketing Cloud avec ses quatre modules, en l’occurrence : Control Center, Listings, Locator et Engage. Utilisés ensemble, ils permettent de couvrir tout le parcours client et via l’espace en ligne, le client intéressé peut revenir dans le magasin.

ROPO - Research Online Purchase Offline ou la recherche en ligne et l’achat hors ligne

Les clients qui s’informent en ligne attendent une solution rapide à leur problème. Et qu’est-ce qui pourrait être plus rapide que votre commerce voisin ?Ce point de vente est à seulement deux pas et en plus, il est encore ouvert ! 83% des consommateurs qui se renseignent de façon mobile souhaitent effectuer leur achat le même jour. Toutes les informations essentielles sont mises à disposition entre autres, par la recherche locale de Google, et ce, sans que les consommateurs n’aient besoin de consulter le site internet du vendeur. Il vous suffit donc d’enregistrer les informations les plus utiles sur Google My Business :

• les heures d’ouverture correctes,
• le numéro de téléphone pour d’éventuelles demandes,
• le lien vers votre site Web pour consulter les informations relatives au produit,
• et bien entendu, l’adresse exacte.

Tout est très facile si vous n’avez qu’une adresse, mais avec 10 points de vente, l’affaire se complique. Avec 100, cela devient impossible. Et que se passe-t-il si un changement ultérieur est nécessaire ? Ou encore, s’il y a des heures d’ouverture particulières ? Et qu’en est-il des clients qui ne font pas leur recherche avec Google mais qui utilisent d’autres moteurs de recherche ou appareils mobiles ? Pour éviter que les frais de gestion de ces données ne prennent le dessus et empêcher la circulation d’erreurs, nous mettons à votre disposition le Control Center d’Uberall. Vous pouvez y enregistrer en une seule opération toutes les données de localisation essentielles et si vous le souhaitez, vous pouvez les appliquer en une fois à tous vos points de vente, à l’aide du téléchargement en masse ou d’une interface. Par un simple clic, les informations sont ensuite transmises dans le Listings Network d’Uberall, les profils avec votre nom sont vérifiés, protégés contre toute modification ou encore corrigés.

De l’évaluation en ligne à l’achat hors ligne. Jusqu’à l’évaluation en ligne.

Alors qu’auparavant, les recommandations de l’entourage prévalaient, les consommateurs choisissent désormais de consulter les avis d’inconnus. Ces évaluations inspirent confiance, influencent la décision lors de l’achat et sont très importantes pour développer votre marque. Tout cela sans budget publicitaire supplémentaire - car des clients satisfaits amènent de nouveaux clients. Et ce, quasi automatiquement, lorsque le produit et le service conviennent.

Si ce n'est pas le cas, vous devez aussi être prêts à réagir : des évaluations négatives ont tendance à plus rapidement anéantir une marque qu’un concurrent virulent. Ne perdez jamais de vue vos évaluations - pour chaque point de vente, sur tous les réseaux et en un seul coup d'œil.

Uberall Engage est l'outil indispensable pour vos interactions de localisation : check-ins, évaluations et téléchargements de photos. Tout est centralisé dans une même Inbox. Ainsi, non seulement vos clients futurs mais vous aussi, avez accès à tout moment à toutes les évaluations auxquelles vous pouvez réagir directement.

Vous avez également la possibilité d’intervenir si l’image de la marque n’est pas parfaite. En effet, les consommateurs apprécient les stratégies mises en place par les vendeurs pour résoudre les problèmes. Ils aiment être pris au sérieux. Avec un minimum d’attention, il se peut qu’une expérience négative avec un produit aboutisse à une recommandation positive.

Ne laissez pas vos clients seuls lorsqu’ils recherchent la solution que vous proposez. Présentez-vous en ligne avec autant de professionnalisme que dans vos points de vente. Vous attirerez ainsi les clients dans vos magasins.

Dès aujourd’hui, demandez votre démonstration et découvrez tout ce qu’Uberall peut faire pour vous : +33-1-8122 1243 ou hello@uberall.com

*IBM Institute for Business Value (IBM IBV) und der National Retail Federation (NRF) - Source: https://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/51397.wss