Runterkommen, Haltung finden, antworten: Wie Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren sollten

Sucht ein User auf seinem Smartphone nach Geschäften und Dienstleistern in derUmgebung, spielen drei Fragen eine wichtige Rolle: Wo finde ich das Unternehmen?Bietet es das richtige Produkt oder den richtigen Service? Und wie gut sindProdukt und Service? Antwort auf die letztere Frage bekommt der User über Bewertungen. Seit Kurzemist diese Information auch in Google Maps verfügbar – fürUnternehmen eine Chance, aber auch ein Risiko.

Es gibt keine bessere Werbung als die Empfehlungen andererKunden. Portale wie foursquare, Yelp, Bing oder Google Maps stellen dieBewertungen als Summe und Durchschnitt dar. Eine hohe Zahl an Bewertungen (ambesten dreistellig) mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,5 von 5Sternen liefern eine schlagkräftige Antwort auf die Frage nach derServicequalität. Bewerten dagegen viele Kunden ein Unternehmen mit dreiSternen und weniger, hat dies auf online suchende Kunden einen abschreckendenEffekt.

Google wird zum Bewertungsportal

Bewertungen sind schon seit einer Weile auf der Google MapsAnwendung für iPhone, iPadund iPod touch zu sehen. Seit dem Update auf Version 4.3 ist es Anwendern derKarten-App zusätzlich möglich, Bewertungen direkt inder App zu verfassen. Da eine Bewertung direkt im Anschluss an eine Einkaufserfahrungmöglich ist, und nichterst Stunden später zuHause am Rechner (wer macht das schon?), erhöht sich die Chance, dass Kunden in Zukunft eine Bewertunghinterlassen.

Schreiben Kunden eine Rezension, fragt die App zudem nach zusätzlichen Informationen mitFragen wie:

- Ist dieser Ort häufig überlaufen?

- Finden Sie diesen Ort gemütlich?

- Gibt es hier gute vegetarische Gerichte?

Dadurch sammelt Google – genau wie Foursquare und Yelp – eine Vielzahl anAntworten, die sich zu Angaben füreinen Ort quantifizieren lassen. Antworten neun von zehn Kunden, dass es WLANgibt, kann sich Google sicher sein, dass WLAN vorhanden ist und dieseInformation dem Profil hinzufügen.Aber dieser Service ist fürUnternehmer nicht nur positiv. Wird etwa die Information „Ist es hier laut?“ mit „Ja“ indem Unternehmenseintrag festgeschrieben, kann sich dies negativ auf IhrenUmsatz auswirken.

Angemessen reagieren, aber wie?

Lobende Fünf-Sterne-Rezensionen sind Balsam fürdie Seele eines jeden Unternehmers. Doch selbst bei gutem Service und gutenProdukten kommt es vor, dass Kunden sich mit einer schlechten Rezension “bedanken”.Wie eine angemessene Reaktion aussehen könnte, kann anhandvon Unternehmern und deren Feedback-Strategie abgelesen werden:

Erhält ein Unternehmen einen negativen Beitrag,sollte dieser 24 Stunden nicht angefasst werden. Denn bei einer umgehendenReaktion können Emotionen eine sachliche Antwort verhindern. Nach einem ag ist der erste Ärger verflogen.

Zweiter Schritt: Finden Sie eine positive Haltung. Ein Kundeschreibt eine negative Rezension nicht völlig grundlos. Eineoffene Herangehensweise sorgt dafür, dem Kunden Verständniszu zeigen. Seine Meinung hat sich ohnehin manifestiert. Lieber sollte man zuverstehen geben, aus dem Feedback lernen zu wollen.

Auch sollte nicht immer die öffentliche Reaktiongewählt werden. Bei manchen Problemen, vor allem wenn es umDetails geht, ist die Wahl einer Privatnachricht-Funktion das bessere Werkzeug.

Feedback sind nicht nur Bewertungen

Das Schreiben von Bewertungen ist aber längst nicht mehr dieeinzige Form, mit der Kunden ihr Feedback im Netz abgeben. Es ist zur Normalitätgeworden, dass Verbraucher ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen teilen z.B. über weets, Facebook-Posts, Likes, Check-ins sowie Foto-Uploads.

Um die Diskussion zum eigenen Unternehmen zu beobachten, bedarfes Zeit und geeigneter Tools. Um ein solches Werkzeug handelt es sich bei demso genannten Reputation Management Hub. Inhalte vonAnwendern auf Facebook, Google, Foursquare, Yelp und anderen großen Plattformen werden hier zentralgesammelt. Filter und Gruppen sowie die Aufteilung nach Kommentaren,Bewertungen und Fotos ermöglicheneine detaillierte Analyse. Geomarketing Anbieter, die sich darauf spezialisierthaben, Unternehmen in allen Online-Verzeichnissen zu präsentieren, ermöglichenein solches Monitoring von Bewertungsplattformen ebenfalls.

SchlechteBewertungen, dieunbeobachtet in den Tiefen des Internets für schwindende Kunden sorgen, sollte kein Unternehmen auf die leichte Schulternehmen. Denn nur wer kontinuierlich beobachtet, identifiziert und analysiert hatdie Chance, gezielt Einfluss auf den Ruf des Unternehmens zu nehmen und einerVerschlechterung entgegen zu wirken. Oftmals kann bereits eine gut geplante Antwort die Situation deeskalieren und den Kritiker zum Fandes Unternehmens werden lassen.