So nutzen Sie auch negative Kundenbewertungen für eine starke Online-Reputation

Viele Unternehmen fürchten sich vor negativen Kundenbewertungen. Aber so muss es nicht sein. Tatsächlich sind die Vorteile, die Unternehmen aus einem proaktiven Umgang mit Bewertungen ziehen können – auch den negativen – ihre Anstrengung wert. Effektives Review Management kann sich überaus positiv auf Ihre Online-Reputation und letztendlich auf Ihren Umsatz auswirken.

Mit diesen 8 Tipps, die Sie sofort umsetzen können, holen Sie das Beste aus negativen Kundenbewertungen heraus:

1. Ignorieren Sie negative Bewertungen nicht

Niemand erhält gerne negative Bewertungen, die öffentlich für jeden sichtbar sind. Die Versuchung ist groß, diese einfach zu ignorieren – doch das macht es oft nur noch schlimmer. Denn: Negative Bewertungen verschwinden nicht von selbst, und verprellen womöglich zukünftige Kunden. Die Tatsache, dass ein enttäuschter Kunde sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu verfassen, bedeutet auch, dass er die Kommunikation eröffnet hat – und in den meisten Fällen bereit ist, eine Diskussion zu führen.

Solche direkten Kundeninteraktionen sind selten und sollten als wertvolle Gelegenheit erkannt werden. Zeigen Sie anderen Verbrauchern online, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind, und klären Sie jegliche Missverständnisse, die durch eine negative Bewertung entstanden sein könnten. Und nicht zuletzt haben Sie die Chance, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.

2. Beantworten Sie negative Bewertungen zuerst

Obwohl es natürlich einfacher ist, positives Kundenfeedback zu beantworten, sollten negative Bewertungen immer Priorität haben. Ein Erfolgsmodell unserer Kunden ist die Priorisierung von Antworten nach “Stern-Bewertungen”. Das bedeutet zum Beispiel, dass 1-Stern- und 2-Stern-Bewertungen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, 3-Stern-Bewertungen innerhalb von 48 Stunden und alles darüber innerhalb von 72 Stunden.

Je eher Sie auf Kundenfeedback reagieren, desto mehr können Sie bewirken. Ein Großteil aller Beschwerden kann bereits durch eine schnelle und professionelle Reaktion aufgelöst werden. So verkürzen Sie außerdem den Zeitraum, in dem andere Konsumenten die unbeantwortete negative Bewertung sehen können. Oft ändern oder löschen Nutzer ihre Bewertungen, nachdem eine gute Lösung gefunden wurde. So sehen potenzielle Kunden dieses Feedback erst gar nicht!

3. Bieten Sie eine praktische Lösung an

Der Großteil der Kunden, die online negative Bewertungen hinterlassen, hofft schlussendlich auf eine Lösung. Dies ist Ihre Chance, Kunden zu halten. Dabei kann die Lösung, abhängig von der Beschwerde, ganz verschiedene Formen annehmen: von einer einfachen Entschuldigung bis hin zu Werbegeschenken. Ein Gutschein zum Beispiel ist eine super Möglichkeit, um unzufriedene Kunden zurück in Ihre Filialen zu holen.

Letztendlich geht es immer darum, eine überlegte, persönliche Antwort zu geben – so fühlen sich Kunden gehört und wertgeschätzt. Diese Vorlage aus unserem Praxis-Leitfaden hilft Ihnen beim Erstellen Ihrer Antworten:

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4. Verfassen Sie individuelle Antworten

Die Nutzung von Vorlagen macht es einfacher, Ihre Antworten zu planen und Best Practices zu entwickeln. Dabei ist jedoch entscheidend, dass Ihre Antworten auf Kundenbewertungen stets individuell und fallbezogen bleiben. Dies ist nicht nur wirksamer in der Kommunikation mit Kunden und anderen Nutzern (die online jede einzelne Ihrer Antworten einsehen und vergleichen können), sondern auch ein entscheidendes Signal für Suchmaschinen wie Google, die regelmäßig Ihre veröffentlichten Inhalte (inklusive Kundenfeedback) scannen.

Um in den Top-Suchergebnissen von Google, Bing und Co. zu erscheinen, gibt es einige Schlüsselfaktoren, die Sie beachten sollten. Dazu gehört die regelmäßige und individuelle Interaktion mit Kunden online. Es ist also entscheidend, umgehend auf Kundenfeedback zu reagieren, ohne dabei wiederholt Inhalte zu kopieren.

5. Schützen Sie die Identität Ihrer Marke

Eine negative Bewertung sollte Sie nicht dazu veranlassen, bei Ihrer Antwort Ihr Markenimage außer Acht zu lassen. Die Werte und Persönlichkeit Ihrer Marke sollten immer mitschwingen, schließlich haben sie dazu beigetragen, dass sich der Kunde ursprünglich für Sie entschieden hat. Erinnern Sie Ihre Kunden, wofür Ihre Marke steht, und zeigen Sie es damit auch potenziellen Neukunden.

Auf organisatorischer Ebene sollte lokales Review Management als fester Bestandteil der Markenstrategie betrachtet werden. Die Herausforderung ist dabei oft, dass sich verschiedene Teams um verschiedene Standorte – und das jeweilige Kundenfeedback – kümmern. Die Lösung: Kommunizieren Sie eindeutige Markenrichtlinien, um standortübergreifend für eine einheitliche Botschaft und Tonalität zu sorgen.

6. Erkennen Sie Situationen, in denen sich eine negative Bewertung nicht auflösen lässt

Niemand gesteht gerne eine Niederlage ein, doch manchmal lässt sich ein verärgerter Kunde schlichtweg nicht besänftigen und eine negative Bewertung nicht auflösen. In manchen Situationen schürt jegliche Interaktion von Unternehmensseite nur weitere negative Kommentare. In diesen Fällen lohnt es sich, einen Schritt zurückzutreten und die Situation und das weitere Vorgehen neu einzuschätzen. Verlagern Sie die Kommunikation, falls möglich, auf einen Offline-Kanal (z.B. ein persönliches Telefonat), um langwierige Diskussionen in einem “öffentlichen” Kanal zu vermeiden. Und manchmal gibt es auch Fälle, in denen es einfach ratsam ist, einen kühlen Kopf zu bewahren und eine weitere Antwort zu unterlassen.

Im Uberall Praxis-Leitfaden zum Review Management finden Sie ein komplettes Kapitel zum Umgang mit eskalierenden Situationen. Die folgende Checkliste kann eine erste Hilfe dabei sein, zu entscheiden, ob Sie eher Abstand wahren sollten als die Diskussion fortzusetzen:

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7. Führen Sie interne Prozesse und Workflows ein

Klare Prozesse helfen dabei, sicherzustellen, dass negative Bewertungen effektiv verwaltet werden. So kennen alle Beteiligten jederzeit ihre Aufgaben und Verantwortung, können passende Lösungen anbieten, aber auch Probleme intern eskalieren.

Die Etablierung von Workflows ist besonders hilfreich, wenn mehrere Personen für die Beantwortung von Kundenbewertungen verantwortlich sind, z. B. in Franchise-Unternehmen oder großen Firmen mit hunderten bis tausenden Filialen. So behält die Unternehmenszentrale jederzeit die Kontrolle über das Review Management verschiedener Teams oder Filialleiter, und sichert die Einhaltung der Markenrichtlinien.

8. Analysieren Sie negative Bewertungen

Negative Online-Bewertungen sind für Sie außerdem eine wertvolle Quelle für wichtige Informationen über Ihre Kunden: So lassen sich Trends und Muster bezüglich Kundengruppen und Konsumverhalten erkennen und langfristig beobachten. Diese Daten ermöglichen es Ihnen auch, Probleme an bestimmten Standorten direkt zu erfassen, nächste Schritte abzuleiten, und ähnlichen Problemen an anderen Standorten vorzubeugen.

Wenn es ein ernsthaftes Problem mit einem Kunden gibt, oder Sie sich einfach nur näher mit Ihren Zielgruppen beschäftigen möchten – die Online-Profile Ihrer Kunden halten oft aufschlussreiche Informationen bereit, beispielsweise andere von ihnen abgegebene Bewertungen. Auf dieser Grundlage können Sie nicht zuletzt Ihre Review-Management-Strategie optimieren und damit auch unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.

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