Sondaggio sulle recensioni dei clienti Uberall

San Francisco, 11 luglio 2019 – Uberall, la soluzione di location marketing per le aziende che competono per attrarre e conquistare clienti locali in negozio, ha pubblicato oggi nuovi dati su come le piccole e medie imprese (PMI) percepiscono le recensioni dei clienti online su piattaforme come Yelp, TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google e altre. Per l’indagine, più di 300 titolari di PMI sono stati intervistati sul loro rapporto con le recensioni dei clienti e sul ruolo che queste svolgono nella loro strategia aziendale complessiva.

Ecco uno sguardo approfondito ai risultati.

Oltre il 90 % delle PMI ritiene che le recensioni online siano importanti

Alla domanda su quanto considerassero importanti le recensioni online, il 54 % dei titolari di PMI ha risposto «molto importanti», mentre il 28 % le considera «moderamente importanti». Inoltre, il 9 % ritiene che le recensioni online siano «leggermente importanti» per la propria attività, e un altro 9 % non le considera affatto importanti.

«Le recensioni online sono essenziali per le PMI», ha dichiarato Florian Huebner, fondatore e co-CEO di Uberall. «Le PMI operano generalmente in un mercato molto competitivo, il che rende le recensioni positive un fattore di differenziazione fondamentale e uno strumento chiave per la generazione di lead.»

Il 63 % delle PMI incoraggia i clienti a pubblicare recensioni online

Chiedere ai clienti di condividere una recensione online sulla propria esperienza è un buon modo per le piccole e medie imprese di ricevere un feedback costruttivo. Oggi, sempre più PMI richiedono attivamente queste recensioni. Il 63 % chiede ai propri clienti di lasciare una recensione online – positiva o negativa che sia –, mentre il 37 % non lo fa.

«I titolari di attività vedono chiaramente il valore nel chiedere ai clienti di lasciare recensioni online dopo aver visitato il negozio o l’attività», ha dichiarato Huebner. «Sia le recensioni positive che quelle negative aiutano le aziende a identificare quali aree devono essere migliorate e quali possono rimanere invariate.»

L’86 % risponde alle recensioni – ma la frequenza varia

Una volta che un cliente pubblica una recensione online, spetta all’azienda decidere se rispondere o meno. E risulta che la maggior parte lo fa. Secondo lo studio di Uberall, il 37 % delle PMI risponde sempre alle recensioni online, mentre il 25 % dichiara di rispondere «frequentemente», ma non sempre. Il 26 % risponde «a volte», e il 14 % non risponde mai.

Tra coloro che rispondono alle recensioni dei clienti, l’81 % risponde sia alle recensioni positive che a quelle negative, il 6 % risponde solo a quelle negative e il 12 % solo a quelle positive.

«Un dialogo costruttivo tra un titolare di attività e un cliente è positivo per entrambe le parti», afferma Huebner. «Questa interazione mostra al cliente che l’azienda si preoccupa davvero di lui, poiché è disposta ad avere una conversazione così personalizzata. Per un’azienda, la risposta può giocare un ruolo determinante nella decisione del cliente di tornare o meno.»

La maggior parte delle PMI risponde alle recensioni negative per risolvere un problema

Alla domanda sul perché una PMI risponderebbe probabilmente a una recensione negativa, il 32 % ha risposto «per implementare soluzioni ai problemi chiaramente segnalati dai clienti come problematici». Altre risposte sono state: «per mostrare ad altri clienti potenziali/futuri che siamo attenti e ci prendiamo cura di loro» (29 %), «per scoprire carenze nel controllo qualità dell’attività» (20 %), «per riconquistare un cliente scontento» (20 %) e «altro» (1 %).

«Le recensioni negative permettono alle PMI di identificare aree potenziali della propria attività dove sono possibili miglioramenti», ha dichiarato Huebner. «Se un cliente lascia una recensione negativa, rispondere alla sua preoccupazione o al suo problema è un modo proattivo per la PMI di limitare i danni. Dimostrare di dare valore all’opinione dei clienti proietta un’immagine positiva e può, in definitiva, contribuire a fidelizzare i clienti – o a conquistarne di nuovi.»

L’83 % risponde alle recensioni dei clienti entro pochi giorni

L’indagine di Uberall ha rivelato che le PMI tendono a rispondere con relativa rapidità alle recensioni dei clienti. Il 43 % risponde «entro pochi giorni», mentre il 39 % risponde appena vengono pubblicate o entro 24 ore. Altre risposte includevano «entro qualche settimana» (7 %), «una volta al mese» (5 %) o «meno di una volta al mese» (6 %).

«La maggior parte delle PMI ritiene che rispondere alle recensioni dei clienti quando sono recenti sia un buon modo per dimostrare che si prende il cliente sul serio», ha dichiarato Huebner. «Lasciar passare del tempo prima di rispondere segnala che il cliente non è una priorità – il che può lasciare un’impressione negativa e costare affari e ricavi futuri.»

Informazioni su Uberall

Uberall è una piattaforma di marketing multi-sede che aiuta i brand enterprise a gestire e ottimizzare la propria presenza digitale locale attraverso schede, recensioni, social media, pagine locali, store locator e visibilità nella ricerca AI. La piattaforma è costruita attorno alla Location Performance Optimization (LPO), un framework che collega visibilità, engagement, reputazione e conversione a risultati di business misurabili a livello di singola sede. Nel 2026, Uberall gestisce oltre 1,4 milioni di sedi aziendali a livello globale per più di 1.800 clienti e partner, con oltre 100.000 utenti della piattaforma. L’azienda serve brand nei settori Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services, Automotive e ricarica per veicoli elettrici. Uberall vende direttamente e attraverso una rete globale di partner rivenditori e agenzie.