Les objectifs clés de la gestion des avis clients pour les franchises

Toutes les entreprises ont un point en commun : elles ne peuvent échapper aux commentaires laissés en ligne par les clients. Si les avis positifs ne posent aucun problème, ce sont les avis critiques ou négatifs qui impactent le plus les décisions des consommateurs.

Pour un réseau franchisé dans lequel chaque établissement s’appuie sur sa propre clientèle et fait face à des défis spécifiques, mettre en œuvre une stratégie de gestion des avis clients devient un enjeu absolument vital.

Une approche cohérente est essentielle pour le marketing des franchises, car elle montrera que l’expérience client est primordiale, quel que soit l’établissement visité.

La gestion opérationnelle des avis clients : comment impliquer toute l’équipe ?

L’un des principaux défis pour les réseaux d’enseignes et les entreprises à établissements multiples est de s’assurer que chaque site gère activement les avis clients et y répond. Cet objectif ne concerne pas uniquement les équipes marketing. Au contraire, il nécessite une collaboration étroite de tous les services.

Lorsqu’il lance un projet de gestion des avis client, le chef de projet doit veiller à ce que le service client et le service des ventes soient impliqués, car ce sont eux qui sont généralement en première ligne pour traiter les plaintes des clients. Dans ce contexte, une direction claire est absolument essentielle : les directeurs généraux ainsi que les responsables d’établissement doivent rappeler à leurs équipes que répondre aux avis fait partie intégrante de leurs responsabilités quotidiennes. Et si la direction définit des objectifs et des indicateurs pour mesurer la performance des réponses aux avis clients, les équipes seront en mesure de suivre leur propre travail et resteront mobilisées.

En confiant aux équipes sur place la gestion de leur propre fiche d’établissement et en veillant à ce qu’elles comprennent l’importance de répondre aux avis clients, ce processus pourra devenir véritablement opérationnel. Intégrer la gestion des avis clients aux activités quotidiennes permettra, en outre, d’améliorer le référencement local et la réputation en ligne de chaque site.

Gérer les critiques négatives par une approche professionnelle

Les entreprises font toutes face, un jour ou l’autre, à des critiques négatives. Ce qui compte véritablement dans ces circonstances, c’est leur réaction. L’objectif, si une telle situation se présente, n’est pas de débattre avec le client ou de chercher à avoir raison, mais de rester professionnel. Les clients potentiels voient alors que l’entreprise est ouverte aux critiques et qu’elle est prête à résoudre les problèmes sans exposer les conflits publiquement.

La gestion professionnelle des avis en ligne n’a pas uniquement pour objectif de « limiter les dégâts », mais bien d’envoyer un message aux futurs consommateurs sur la manière dont votre enseigne traite les commentaires des clients. En fonction de la réponse apportée à un avis négatif, la réaction de l’entreprise peut même constituer en elle-même « une expérience positive » aux yeux d’un futur client.

D’une façon générale, il est conseillé aux franchises et aux entreprises à établissements multiples de ne pas rejeter la faute sur un client qui se plaint, car cela peut aggraver la situation. En invitant le client à échanger en privé, vous ouvrez la voie à une résolution à l'amiable du conflit et contribuez à une expérience plus positive. Enfin, si vous avez affaire à un faux avis, traitez-le également de manière professionnelle ou reportez-le à la plateforme.

Nettoyer et gérer les fiches d’établissement

Un autre aspect majeur de la gestion des avis consiste à garantir que chaque établissement dispose de fiches d’établissement exactes, complètes et à jour pour être optimisées. En effet, des informations incorrectes risquent de dérouter les clients. Elles peuvent donner lieu à des expériences négatives et se traduire au bout du compte par une perte de chiffre d’affaires.

Pour des fiches d’établissement épurées, vérifiez les informations saisies dans chaque fiche. Assurez-vous que l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture (données NAP) sont corrects. Une fiche optimisée inclut également des photos et une description actuelle de l’établissement, ainsi que des liens redirigeant vers le site web de l’entreprise.

Une fois les fiches d’établissement corrigées et optimisées, vous ne tarderez pas à voir vos efforts récompensés. Vous bénéficierez non seulement d’une plus grande visibilité sur Google Maps et dans les résultats de recherche locale, mais aussi d’un meilleur taux d’engagement client, d’avis plus positifs et, plus généralement, d’une augmentation du nombre de visites sur votre site web.

Comment traiter les commentaires grâce à l’IA ?

Les outils de gestion des avis alimenté par l’IA, comme celui développé par Uberall, peuvent être un atout majeur pour les professionnels, et notamment pour les réseaux de franchise, qui cherchent à améliorer leur processus de gestion des avis. Pourquoi ? Parce qu’ils permettent d’assurer la cohérence nécessaire pour l’ensemble d’un réseau d’établissements. De plus, ils font économiser un temps précieux aux équipes marketing en s’appuyant sur les données propres à chaque site.

Assurer un traitement rapide et professionnel des avis clients est tout particulièrement important pour les entreprises internationales, et ce, quelle que soit la langue utilisée. Pour ces raisons aussi, les modèles de réponses aux avis générés par IA sont très pratiques.

Au-delà de son aspect pratique, un outil de gestion des avis soigneusement sélectionné permet de formuler des réponses personnalisées qui correspondent à la tonalité et aux valeurs de la marque et ne se limitent pas à des réponses génériques. Les réponses proposées par l’IA peuvent être adaptées, de sorte que les entreprises sont libres d’ajouter une touche personnelle aux messages afin que leurs clients se sentent véritablement écoutés.

Outils de gestion des avis alimenté par l’IA : une aide précieuse pour gagner du temps

L’intégration d’un outil de gestion des avis basé sur l’IA a considérablement réduit le temps nécessaire à nos clients pour réagir aux commentaires en ligne des consommateurs, en particulier chez les groupes disposant de nombreux établissements où une gestion à grande échelle peut vite s’avérer complexe.

En utilisant l’application mobile Uberall, les équipes chargées de répondre aux avis clients peuvent le faire rapidement et simplement. Cette application mobile permet aux équipes de suivre plus efficacement les avis en ligne tout en préservant la qualité de réponse de l’entreprise, que ce soit en utilisant les réponses générées par IA ou en rédigeant des messages personnalisés.

L'exemple de Wall Street English

Wall Street English adopte une approche personnalisée et proactive de la gestion des avis clients. Pour cette entreprise, l’authenticité de ses réponses est primordiale, et elle entend s’assurer que chaque interaction reflète les valeurs de la marque et son engagement envers la satisfaction client.

En tirant parti de la plateforme de gestion du marketing local développée par Uberall, l’entreprise a pu rationaliser la collecte d’avis et favoriser le partage d’expérience de ses clients. Aussi, Wall Street English s’appuie sur les avis des clients pour améliorer ses services, booster la satisfaction de ses clients et peaufiner sa réputation dans un souci d’amélioration continue.

Suivre les indicateurs de performance et améliorer la gestion des avis

En matière de gestion des avis, comme pour la plupart des processus d’entreprise, il est essentiel de suivre un certain nombre d’indicateurs (KPI) pour motiver ses équipes et s’assurer de l’efficacité des actions menées. Parmi les indicateurs de performance principaux, le temps de réponse, le nombre d’avis traités et la note moyenne obtenue auprès des utilisateurs permettent d’évaluer l’efficacité de la stratégie.

Par exemple, certaines entreprises se donnent pour objectif de répondre aux avis dans les 48 heures. L'IA permet d'aller encore plus vite : certains acteurs ont réduit leur temps de réponse à seulement 15 minutes. Le suivi de ces indicateurs permet de rendre des comptes facilement et de maintenir les équipes mobilisées dans leur gestion de la réputation en ligne.

Les fonctionnalités d’analyse de sentiment aident, par ailleurs, les responsables marketing à analyser plus précisément les réactions des consommateurs et à comprendre ce qu’ils pensent véritablement d’un produit, d’un service ou d’une marque en général.

Pour conclure

Vous l’aurez compris, gérer efficacement les avis clients est devenu un enjeu majeur pour les entreprises franchisées. Dans ce contexte, l’utilisation des bons outils peut faire toute la différence. En s’appuyant sur des technologies d’intelligence artificielle comme les fonctionnalités de réponse aux avis clients développées par Uberall, les entreprises peuvent réduire leurs délais de réaction et offrir à leurs clients une expérience personnalisée dans plusieurs langues tout en maintenant une approche rigoureusement professionnelle.

Les règles propres au référencement local et à la gestion de la réputation évoluant sans cesse, l’intégration de ces outils dans les processus d’entreprise constitue un gage de succès sur le long terme. En optimisant les listings en ligne, en suivant les indicateurs clés et en redonnant aux responsables locaux le contrôle de leur fiche d’établissement, les entreprises qui font des avis clients une priorité prennent une longueur d’avance. Vous voulez savoir comment y parvenir ?