On a tendance à se tromper de débat et à opposer les mondes en ligne et hors ligne. En réalité, pour se démarquer aux yeux des consommateurs, c’est l’expérience client qui fait la différence. Et cette expérience client est hybride, c'est-à-dire qu'elle oscille entre les sphères digitale et physique.

Dans le contexte actuel de post pandémie, je suis optimiste concernant le futur des entreprises qui possèdent des points de vente physiques. Certains pourraient y voir une forme de naïveté. Comme toujours, je préfère me recentrer sur le concept à l’origine d’Uberall : aider les entreprises à rayonner localement. Et il me semble qu’aujourd’hui, plus encore qu’il y a 8 ans, cette mission est essentielle.

La photo ci-dessous, prise au centre commercial de Leipziger Platz, est une bonne illustration de la difficulté majeure rencontrée par les marques implantées localement : l’émergence des centres commerciaux et des hypermarchés. Je me souviens de leur toute première apparition et des différentes boutiques qui répondaient aux besoins de tous les membres de la famille. Aujourd’hui, il n’existe pas moins de 70 centres commerciaux à Berlin.

L’émergence de ce nouveau concept était et reste un défi de taille pour les magasins de proximité et les rues commerçantes du centre-ville. D’autres innovations commerciales récentes pèsent également sur les boutiques indépendantes, comme le drive ou les catalogues de vente par correspondance.

À chaque nouvelle innovation, les experts annoncent la fin des points de vente physiques. Et à chaque fois, les consommateurs leur prouvent le contraire en optant pour l’expérience qui leur correspond le mieux. La tendance ne s’est pas inversée avec l’avènement d’Internet et tous les nouveaux concepts qui en découlent (e-commerce, smartphones, réseaux sociaux, intelligence artificielle, etc). Les entreprises qui parviennent à tirer leur épingle du jeu ont toujours été celles qui placent l’expérience client au centre de leurs préoccupations.

L’explication est simple : pour les consommateurs, la qualité de l’expérience est le critère numéro 1. 54% d’entre eux sont prêts à dépenser plus pour une expérience client irréprochable si l’on en croit notre sondage sur les bénéfices de l'expérience client hybride.

Les consommateurs souhaitent désormais vivre des expériences hybrides

Nous vivons dans un monde hybride, qu’il s’agisse de notre façon de travailler ou de notre mode de consommation.

D’une certaine façon, c’est la pandémie qui a imposé ce mode de consommation hybride. Mais il est indéniable que ce modèle perdurera après la crise sanitaire.D’après notre étude intitulée “Le nouveau visage du marketing local”, la plupart des consommateurs privilégie aujourd’hui un parcours hybride à une expérience uniquement en ligne ou, à l’inverse, hors ligne.

Prenons l’exemple du télétravail. Pour une entreprise spécialisée dans la création de solutions digitales comme Uberall, les réunions en visioconférence permettent de gagner en efficacité. Pour autant, rien ne remplace le présentiel pour renforcer les liens et créer des expériences mémorables. Le choix le plus adapté (réunion en présentiel ou à distance) dépend tout simplement des objectifs à atteindre.

Pour les consommateurs, il en est de même à l’heure de choisir un restaurant, une boutique ou une salle de sport. Pour les entreprises, il est donc primordial d’aspirer à créer des expériences adaptées aux attentes de leurs clients.

L’expérience de proximité, un avantage déterminant dans un monde hybride

Permettez-nous d’insister : il faut envisager les mondes en ligne et hors ligne comme complémentaires, plutôt que de les opposer.

Nous avons généralement tendance à penser de façon binaire : “un catalogue bien fourni / des stocks limités”, “ergonomique / complexe”, “stimulant / ennuyeux”, “personnalisé / standardisé”. C’est notamment le cas pour la dimension en ligne / hors ligne, et aucune entreprise ne peut faire la différence en concentrant tous ses efforts sur un seul de ces critères. C’est bien dans la nuance que se trouvent les opportunités. Il est donc essentiel de centrer sa réflexion autour des attentes des consommateurs et de la valeur ajoutée de chaque point de vente.

Les consommateurs ne privilégient pas un canal par principe mais bien parce qu’il propose l’expérience qui leur convient le mieux. N’oublions pas que les sites d’e-commerce rivalisent d’ingéniosité dans le but de concurrencer les points de vente physiques. Quand vous vous rendez dans un magasin, si une paire de chaussures ne vous convient pas, vous pouvez toujours essayer un autre modèle sur place. En réponse, des marques comme Zalando offrent la possibilité de commander plusieurs paires de chaussures et de renvoyer gratuitement celles qui ne conviennent pas.

À leur tour, les entreprises implantées localement ripostent en s’appuyant sur les nouvelles technologies pour proposer un accès facilité aux informations et davantage de transparence. De nos jours, tous les commerces ont vocation à devenir hybrides. Les sites d’e-commerce ont parfois l’avantage sur les points de vente physiques et inversement, en fonction de l’expérience qui répond le mieux aux attentes des consommateurs.

Les points de vente physiques disposent généralement d’un avantage dans les situations suivantes :

• Pour répondre à un besoin immédiat
• Pour proposer une expertise en temps réel
• Pour offrir une expérience singulière qui ne peut avoir lieu en ligne (sentir l’odeur du thé, déguster une bière dans une brasserie artisanale en plein Oktoberfest)

Le futur nous réserve des expériences client connectées

Chez Uberall, lorsqu’on envisage les prochains challenges en termes de R&D, nous essayons de ne jamais perdre de vue l’objectif que nous nous sommes fixés à la création de l’entreprise : aider les entreprises à rayonner localement. Pour ce faire, notre rôle aujourd’hui est d’inciter les marques à se démarquer grâce à l’expérience client.

Il ne faut pas perdre de vue que les attentes liées à l’expérience client sont en constante évolution. L’innovation du jour est la norme de demain, qu’il s’agisse de recherches locales, de prises de rendez-vous en ligne ou encore d’applications de livraison. Les exemples cités ont tous été à un moment donné des innovations audacieuses qui sont rapidement devenues une évidence pour les consommateurs.

Pour aider nos clients à s’adapter à l’évolution des attentes des consommateurs, nous nous devions de transformer notre approche en proposant une plateforme tout-en-un intégrée. Notre nouvelle plateforme d’expérience client hybride, Uberall CoreX, couvre l’intégralité du parcours client, de la découverte en ligne à la visite en boutique en passant par le partage d’expérience et l’achat répété.

Un nouveau chapitre s’ouvre chez Uberall : nous travaillons sans relâche pour innover toujours plus et mieux répondre aux attentes de nos clients sur les sujets de proximité au sein d’un monde hybride.