Étude Uberall : les entreprises françaises ne répondent qu’à 7% des avis
Le rapport Uberall Reputation Management Revolution - A Global Benchmark Report a pour objectif de définir dans quelle mesure les notes obtenues par les points de vente en ligne et la façon dont ces derniers traitent les avis influent sur l’engagement des consommateurs. Parmi les essentiels à retenir, il a notamment été démontré que les consommateurs interagissent deux fois plus avec les marques qui répondent à 30% des avis qu’avec celles qui répondent à 10% d’entre-eux.
Cette semaine, l’équipe Uberall concentre son analyse sur les entreprises françaises : comment gèrent-elles leur réputation en ligne et comment peuvent-elles augmenter le trafic physique en magasin ?
Les résultats
Les entreprises françaises ont le plus faible taux de réponse des pays analysés
Des 4 pays analysés, la France est la grande perdante de la conversation digitale avec un taux de réponse de seulement 7%, loin derrière les Etats-Unis qui atteignent le score honorable de 22,6%.
Un résultat préoccupant alors que le taux de réponse a été identifié comme l’un des principaux leviers pour accroître le taux de conversion des consommateurs. En effet, une augmentation de 10 à 30 % du taux de réponse pourrait permettre d’atteindre jusqu’à 80 % de conversions supplémentaires en moyenne.
Par ailleurs, la grande majorité des réponses émises en France proviennent de petites entreprises, avec un taux de réponse de 28%, loin devant les commerces de taille intermédiaire et les grandes marques mondiales pour qui ce taux est inférieur à 10%.
Dans ce contexte, les petits acteurs pourraient bien faire de l’ombre aux grandes marques. Les consommateurs ont en effet tendance à privilégier les entreprises locales, particulièrement lorsque celles-ci interagissent avec leurs clients.
Une bonne gestion de la réputation peut néanmoins représenter une excellente opportunité pour les marques françaises de gagner du terrain sur le marché local. Les consommateurs apprécient les entreprises répondent à leurs avis et ces dernières s’en verront récompensées.
Les entreprises françaises ne convertissent que peu de consommateurs en clients
Les profils des points de vente français ont un taux de conversion moyen de 2,6 %. C'est mieux qu’en Allemagne (1,5 %) mais moins bien qu’au Royaume-Uni (3,1 %) et très loin derrière les États-Unis dont le taux de conversion atteint les 5,5 %.
Les consommateurs basent leurs décisions d’achat sur les avis laissés en ligne. Convertir plus de consommateurs impose donc d’interagir davantage avec eux et les entreprises américaines l’ont bien compris.
Ce qu’il faut retenir de l’étude
Pour les grandes entreprises
Les grandes marques et les entreprises multi-établissements s’intéressent peu aux avis laissés par les clients mais sont celles qui bénéficient le plus de leurs interactions avec eux.
4,4 est le seuil magique à atteindre pour les grandes marques et entreprises multi-établissements. Le taux de conversion des grandes marques est presque multiplié par deux en passant de 4,3 à 4,4.
Passer d’une note de 3,7 à 4,4 peut conduire à une augmentation de 80% du taux de conversion de l’établissement concerné, 120 % pour les grandes marques.
Les commerces français ont le plus faible taux de réponse des pays étudiés et c’est pour cette raison que les entreprises multi-établissements et les grandes marques peinent à convertir les consommateurs en clients
Pour les PME
Les petites entreprises obtiennent, en moyenne, de meilleures notes que les établissements de marques plus connues.
Les PME répondent à presque deux fois plus d’avis que les grandes entreprises.
En moyenne, les PME obtiennent un taux de conversion plus élevé que les marques plus connues jusqu’à la note de 4,4.
En France, les PME répondent bien plus souvent aux avis que les entreprises multi-établissements et les grandes marques, ce qui signifie qu’elles réussissent mieux sur le marché local.
En bref, prouvez leur que vous êtes digne de confiance
Construisez votre promesse : fournissez autant d’informations que possible sur le web sur les possibilités offertes aux consommateurs d’interagir avec vous hors ligne.
Soyez le plus clair possible : plus vous fournirez d’informations sur votre site web, sur les plateformes d’avis et autres annuaires en ligne, moins vous aurez de clients insatisfaits et plus il vous sera facile de remplir la condition suivante.
Respectez la promesse faite : assurez-vous que la qualité et le service en magasin correspondent à la promesse faite en ligne.
Encouragez les commentaires bienveillants : incitez les personnes enchantées par votre marque à vous recommander et proposez des solutions à ceux dont l’expérience a été négative
Cet article présente les statistiques clés et les conclusions du rapport Uberall Reputation Management Revolution - A Global Benchmark Report. Pour plus de détails sur les résultats de l’étude et la méthodologie utilisée, nous vous invitons à télécharger l’édition anglaise.