Étude : gagner 0,1 point sur votre note peut augmenter de 25 % le trafic en magasin

Ce qu’il faut retenir de cette analyse de 64 000 profils Google My Business

• La note de 4,9 est celle qui génère le plus haut taux de conversion

• Un simple gain de 0,1 point peut augmenter le taux de conversion de 25 %

• Les grandes marques multiplient presque par 2 leur taux de conversion en passant d’une note de 4,3 à 4,5

• La note de 3,7 est celle qui offre le potentiel de croissance de conversion le plus élevé (tous types d’entreprises confondus - des PME aux grandes marques)

• Les entreprises multi-établissements qui répondent à 32 % des avis laissés en ligne obtiennent 80 % de conversions de plus que celles qui ne répondent qu’à 10 % des avis

• Les PME qui répondent à 32 % des avis obtiennent 40 % de conversions de moins que les grandes marques qui répondent aux avis dans les mêmes proportions

Aussi étonnant que cela puisse paraître, l’étude montre qu’une amélioration ne serait-ce que de 0,1 point de la note peut conduire à une augmentation de la fréquentation journalière en magasin de 19 %.

L’une des principales préoccupations des marques dont les ventes se font essentiellement au travers d’un réseau de points de vente physiques est d’accroître la fréquentation en magasin.

Or avant d’acheter un produit ou un service en magasin, les consommateurs effectuent des recherches en ligne afin de déterminer s’ils peuvent, ou non, faire confiance à la marque.

Que ce soit sur des sites d’avis en ligne comme Yelp ou TripAdvisor, des moteurs de recherche comme Google ou Bing, ou encore des réseaux sociaux comme Facebook, les consommateurs vérifient ce que disent les clients des établissements de votre marque sur internet, ainsi que le nombre d’étoiles obtenu (devenu un véritable indice de confiance) avant de prendre leur décision.

C’est désormais un fait établi. Les consommateurs utilisent les avis laissés en ligne pour valider leur décision d’achat.

Nous savions que le comportement des consommateurs avait connu une véritable révolution ces 5 dernières années et que ceux-ci utilisent désormais leur smartphone pour faire des recherches locales et lisent les avis avant de décider dans quels magasins se rendre. Mais nous ne savions pas encore exactement quels facteurs déclenchaient l’acte d’achat, jusqu’à ce que nous menions cette étude sur la gestion de la réputation en ligne.

Ce qu’il faut retenir du rapport « The Reputation Management Revolution : A Global Benchmark Report »

Leçon n° 1

Un simple gain de 0,1 point peut augmenter le taux de conversion de 25 %

Nous avons découvert qu’un gain de 0,1 point sur la note moyenne peut conduire à une augmentation de 25% du taux de conversion d’un profil GMB.

Les entreprises dont la note passe de 4,3 à 4,4 voient leur taux de conversion augmenter de 25 % en moyenne, ce qui fait de la note de 4,4 un seuil à atteindre pour les entreprises qui souhaitent accroître significativement l’activité de leurs établissements.

Les données Google nous montrent que :

● 76 % des recherches locales débouchent sur une visite en magasin sous 24 heures

● 28 % de ces visites se concluent par un achat.

Si 76 % des recherches sur internet se terminent par une visite en magasin, il est fort probable que 76 % des conversions sur les profils GMB (clics sur le site internet, appels téléphoniques et demandes d’itinéraire) aboutissent également à une visite en point de vente. Ce qui représente une augmentation de 19 % de la fréquentation en magasin et au moins 7 % d’achats en plus par établissement... chaque jour.

L’enjeu est colossal pour les entreprises, petites et grandes, qui cherchent à se positionner comme un acteur incontournable sur leur zone de chalandise, à la fois en ligne et hors ligne.

Leçon n° 2

Le pourcentage d’avis auxquels répond l’entreprise a un impact clair sur le taux de conversion.

Les taux de conversion des consommateurs augmentent fortement lorsque les marques acceptent d’interagir avec eux en ligne en répondant à leurs avis. Selon une autre étude menée par Uberall, 65 % des consommateurs attendent des marques qu’elles répondent à leurs avis.

Après analyse de 64 000 comptes GMB, notre étude tend à confirmer ce fait : plus un établissement répond aux avis de ses clients, plus il multiplie ses conversions.

Les entreprises multi-établissements qui répondent à 32 % des avis laissés en ligne obtiennent un taux de conversion de 5,6 %, soit 80 % plus que les PME et autres entreprises multi-établissements qui ne répondent qu’à 10 % des avis.

C’est là le principal message que doivent retenir toutes les marques : les consommateurs veulent savoir que vous interagissez avec vos clients, que vous communiquez avec eux en ligne et que vous écoutez ce qu’ils ont à vous dire.

La révolution consiste donc à interagir avec vos clients et vous comporter comme une véritable marque, quelle que soit la taille de votre business. C’est la clef pour accroître vos activités localement et augmenter vos recettes.

Pour télécharger le rapport complet, c'est par ici !