So überzeugst du mehr Kund:innen zum Kauf
Sichtbarkeit ist nur der erste Schritt für eine erfolgreiche Customer Journey – denn dass dich Kund:innen kennen, heißt nicht, dass sie sich für dich entscheiden. Und weil sie bei ihrer Recherche auch über deine Konkurrenz stolpern könnten, ist es wichtig, rechtzeitig mit ihnen in Kontakt zu treten.
Die meisten Konsument:innen finden dein Unternehmen online – wahrscheinlich über Google – und informieren sich in Verzeichnissen, auf deiner Website oder deinen Social-Media-Profilen. Dort lesen sie deine kuratierten Beiträge sowie Bewertungen deiner Kund:innen, die zusammengenommen ihre Entscheidung für oder gegen dich beeinflussen.
Für unseren Report haben wir 459 Unternehmen befragt, um herauszufinden, wie gut sie Kund:innen online überzeugen. Und das sind unsere Erkenntnisse:
Insight #1: Viele Unternehmen übersehen wichtige Funktionen im Google Unternehmensprofil
Das Google Unternehmensprofil bietet weitaus mehr Möglichkeiten als die befragten Unternehmen nutzen: Die Chat-Funktion (28 %), Google Posts (33%) und der Q&A-Bereich (42 %) sind nicht weit verbreitet. Nur 54 Prozent der Unternehmen geben außerdem Informationen über ihren Produktbestand, ihre Speisekarten oder ihre Dienstleistungen an.
Wenn du dein Google Unternehmensprofil nicht optimal nutzt, verschenkst du einen Wettbewerbsvorteil oder – noch schlimmer – gibst ihn weiter an deine Konkurrenz. Sei deshalb proaktiv und teile so viele Informationen wie möglich, damit dich Konsument:innen kennenlernen und sich für dich entscheiden.
Insight #2: Eine niedrige Antwortrate zeugt von hohem Nachholbedarf
Bewertungen und Rezensionen sind besonders wichtig, um Kund:innen zum Kauf zu überzeugen. Unser letzter Benchmark-Report zeigt, dass eine Verbesserung von nur 0,1 Sterne die Conversion Rate eines Standorts um 25 Prozent steigern kann. Und wenn ein Unternehmen auf 30 statt 10 Prozent seiner Bewertungen antwortet, verbessert es seine Conversion Rate sogar um 80 Prozent.
Obwohl ein gutes Review Management die Kaufentscheidung von Konsument:innen unterstützt, antworten 66 Prozent der Unternehmen nicht ausreichend auf ihre Bewertungen. Noch weniger Unternehmen überwachen ihre Antwortquote (40 %) oder ihre Antwortzeit (32 %).
Dass Kund:innen ihre Erfahrungen teilen, ist längst kein Geheimnis mehr – und bei gutem Review Management sogar erwünscht. Trotzdem nutzen nur wenige Unternehmen dieses Wachstumspotenzial, um durch zufriedene Kund:innen mehr Kund:innen zu gewinnen. Das ist deine Chance, am Wettbewerb vorbeizuziehen: Mit automatischen Antworten und Antwortvorlagen kannst du schnell und mehr Bewertungen beantworten.
Insight #3: Social-Media-Strategien fehlt der lokale Bezug
Auch Social Media gehört zu den Maßnahmen, die Unternehmen nicht ausreichend für ihre Kundenkommunikation nutzen. Viele Unternehmen haben eine unternehmensweite Social-Media-Strategie, die auf lokaler Ebene aber nicht immer funktioniert.
Wir haben herausgefunden, dass nicht einmal die Hälfte der befragten Unternehmen (42 %) mit ihren lokalen Teams zusammenarbeitet. Lediglich 26 Prozent haben eine ausgereifte Strategie, die sie gemeinsam mit den Verantwortlichen vor Ort steuern. 34 Prozent nutzen ihre Kanäle außerdem nur für das Marketing ihrer Corporate Brand.
Konsument:innen interessieren sich für deinen nächstgelegenen Standort und was sie dort erwartet, zeigst du ihnen am besten mit lokalen Social-Media-Posts. Deine Manager:innen vor Ort können sich außerdem am besten um Kundenanliegen kümmern und durch herausragenden Kundenservice deinen Umsatz steigern – win, win.
Insight #4: Ohne Call-to-Actions lockst du Kund:innen nicht aus der Reserve
Für viele Konsument:innen ist Online-Shopping zur Routine geworden, aber ein Drittel der befragten Unternehmen (36 %) bietet keine Online-Käufe an. Noch gravierender: 52 Prozent nutzen keine Call-to-Actions (z. B. Routenbeschreibungen) und 70 Prozent tracken nicht ihre Online-Conversions. Das sind schlechte Voraussetzungen, um den Umsatz zu steigern.
Es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen ihre Conversions und damit den wichtigsten Schritt zu mehr Umsatz vernachlässigen. Wenn du deine Kund:innen entlang der Customer Journey begleitest, bist du der Konkurrenz deshalb gleich mehrere Schritte voraus.
Insight #5: Unternehmen vergessen ihre zufriedenen Kund:innen
Die meisten Menschen lassen sich durch persönliche Empfehlungen beeinflussen. Wir haben allerdings herausgefunden, dass 75 Prozent der befragten Unternehmen kein Empfehlungsprogramm haben. 29 Prozent ermutigen ihre Kund:innen auch nicht, Erfahrungen zu teilen und verpassen damit die Chance auf gutes Empfehlungsmarketing.
Und selbst wenn Unternehmen gute Bewertungen erhalten: 43 Prozent von ihnen zeigen sie nicht auf ihrer Website, obwohl sie damit ihre Conversions unterstützen.
Empfehlungsmarketing ist noch nicht so weit verbreitet und kann deshalb zu deinem Wettbewerbsvorteil werden. Am besten veröffentlichst du positive Bewertungen auf deiner Website oder lokalen Landingpages, damit Konsument:innen auf der Suche direkt ein gutes Gefühl kriegen.
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Wir haben ein Tool entwickelt, mit dem du herausfindest, wie gut du deine Kund:innen überzeugst.
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