Online-Reviews: Wie wichtig sie sind und wie Sie Kunden dazu motivieren

Viele Kleinunternehmer unterschätzen die Wichtigkeit von Kundenbewertungen im Internet. Dabei sind Reviews nicht nur bei der Suchmaschinenoptimierung entscheidend. Sie spielen auch ganz direkt bei der Gewinnung von Neukunden als auch bei der Bindung bestehender Kunden eine große Rolle.

Bei Google+, Facebook, Yelp und anderen Online-Diensten haben Nutzer die Möglichkeit, lokale Geschäfte zu bewerten. Einer US-amerikanischen Studie zufolge teilen etwa 30 Prozent der Befragten ihre Kunden(un)zufriedenheit über spezielle Bewertungsplattformen wie Yelp oder Foursquare und 40 Prozent über Soziale Medien mit. Facebook ist dabei die beliebteste Online-Plattform für Reviews.

Lokale Geschäfte können von Kundenbewertungen doppelt profitieren:

• Reviews werden von Google zur Bewertung von Suchtreffern herangezogen. Ihre Zahl und Qualität fließen in die Platzierung ein.
• Bewertungen sind eine wichtig Entscheidungshilfe ihrer Kunden: Fast 90 Prozent der Smartphone-Nutzer entscheiden sich auf Basis von Bewertungen für oder gegen ein Geschäft. Die Bewertung anderer Menschen, die das Geschäft bereits besucht oder die Dienstleistung schon einmal genutzt haben, vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen.

Die Betreiber lokaler Geschäfte nutzen dieses Potential aber noch zu wenig. Bei einer Befragung von Kleinunternehmern (Yodle’s Small Business and Online Reviews Survey) gaben zwar 52 Prozent an, dass sie Reviews für wichtig halten, doch lediglich 13 Prozent motivieren ihre Kunden, Bewertungen abzugeben.

Die Motivation gelingt dabei ganz einfach. Drei Strategien sind wichtig:

• Bedienen Sie Ihre Kunden immer mit dem bestmöglichen Service! Sind sie mit den Produkten, der Dienstleistung und Ihrem Auftreten zufrieden, steigt auch ihre Motivation, Ihr lokales Geschäft online zu bewerten.
• Nutzen Sie Soziale Medien für Ihren Kundenservice, etwa wenn Ihnen Kunden über Facebook Fragen stellen oder Ihr Geschäft erwähnen.
• Kommunizieren Sie höflich und subtil, wo im Netz Ihr lokales Geschäft gefunden und bewertet werden kann. Geben Sie bevorzugt das beliebteste Online-Profil Ihres Geschäftes an. Mögliche Formulierungen sind: „Besuchen Sie uns auch bei Yelp“ oder „Bei Facebook informieren wir Sie regelmäßig über Angebote“.

Was Sie dagegen vermeiden sollten:

• Bewertungen fälschen, auch weil Kommentare unterschiedlicher Nutzer, die von der gleichen IP-Adresse ausgehen oder einem zu regelmäßigen Muster folgen, als nicht-authentisch abgestraft und dementsprechend nicht veröffentlicht werden.
• Die Kunden offensiv nach Feedback fragen („Bewerten Sie uns…“) oder sogar noch im Geschäft dazu auffordern eine Bewertung abzugeben. Das ist schlicht unhöflich und aufdringlich.
• Geben Sie Ihren Kunden ebenfalls keine standardisierten Formulierungen für Bewertungen an die Hand.
• Auch E-Mail-Anschreiben mit der Bitte um Reviews des Geschäfts können nachteilig sein. Geben viele Kunden in einem engen Zeitintervall Bewertungen ab, gilt das Online-Diensten als verdächtig.