Omnichannel-Marketing ist die Zukunft: Ist dein Unternehmen bereit?

Schon vor der Pandemie haben Konsument:innen verschiedene Kanäle genutzt, um Produkte oder Dienstleistungen zu finden. Das COVID-Jahr hat diese Entwicklung verstärkt – und gleichzeitig das Verhalten der Konsument:innen beeinflusst.

Das Kaufverhalten ist hybrider geworden: Konsument:innen wechseln entlang der Customer Journey flexibel zwischen online und offline. Artikel werden online bestellt und im Geschäft abgeholt, nach Hause geliefert und in der Filiale umgetauscht, oder ein Artikel, der im Geschäft nicht mehr verfügbar ist, wird im Online-Shop gekauft.

Für Unternehmen ist diese neue Flexibilität eine Herausforderung – und gleichzeitig eine Chance, noch sichtbarer für bestehende und potenzielle Kund:innen zu werden und mit ihnen zu interagieren.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Marketingstrategie, die alle Online- und Offline-Kanäle eines Unternehmens miteinander verbindet, um ein starkes, einheitliches Markenerlebnis zu schaffen. Genau wie beim Multichannel-Marketing sprechen Marken ihre Kund:innen auf allen Kommunikationskanälen parallel an: über Social Media, Ads, im Online-Shop, in Online-Verzeichnissen und in den Filialen vor Ort.

Der Unterschied zum Multichannel-Marketing ist allerdings, dass beim Omnichannel-Marketing die verschiedenen Kommunikationskanäle gemeinsam agieren. Kundenrelevante Daten sind synchronisiert und in allen Kanälen verfügbar – so kann man sich etwa über den Google-Account bei Online-Shops oder anderen Diensten anmelden. Das stärkt das Markenbild und ermöglicht den Konsument:innen eine nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg.

Die Customer Journey wird Omnichannel

Mit der zunehmenden Digitalisierung und nicht zuletzt mit der Pandemie haben sich die Erwartungen der Kund:innen verändert. 82 Prozent der Konsument:innen, die wir für unseren neuen Report „The New Face of Local” befragt haben, geben an, dass sie auch künftig lokal einkaufen wollen. Aber: Sie erwarten ein möglichst komfortables Einkaufserlebnis mit hybriden Services und der Möglichkeit, sowohl online als auch offline mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Auch wenn die Einschränkungen durch die Pandemie aufgehoben sind, werden Konsument:innen weiterhin die Einkaufsmöglichkeiten nutzen, die für sie in der jeweiligen Situation am komfortabelsten sind: Sei es das Geschäft vor Ort, die Online-Bestellung oder der Umtausch eines Online-Kaufs im Geschäft. Die Customer Journey ist hybrid geworden – und wird es bleiben.

Aber was bedeutet das für Unternehmen?

Die Mehrheit der Konsument:innen möchte auch in Zukunft lokal einkaufen – ein Drittel der Befragten kauft dort ein, wo es am komfortabelsten ist.

Unternehmen müssen sich für die neue Customer Journey aufstellen

Viele Unternehmen haben im Zuge der Pandemie ihre Verkaufsstrukturen angepasst – und die Marketingstrategie muss dieser Entwicklung folgen. Online- und Offline-Angebote funktionieren nicht mehr separat, sondern als Teile einer übergreifenden Strategie. Unternehmen müssen ihre Produkte und Leistungen auf allen Kanälen sichtbar machen und auch die verschiedenen Touchpoints der hybriden Customer Journey im Blick behalten. So finden Konsument:innen beispielsweise direkt von der Karten-App in ein Geschäft vor Ort. Eva Jurkewitz, Referentin Marketing und Öffentlichkeitsarbeit, Duden Institut für Lerntherapie sagt in ihrem Interview:

„Es ist so wichtig, digital gut aufgestellt zu sein. Das war schon vorher so, ist aber jetzt noch viel wichtiger […]: Ich glaube, in Zukunft wird es darum gehen, jede Person in der Kommunikations- und Medienwelt abzuholen, in der sie sich aufhält. Das kann für die Großmutter die Broschüre im Institut vor Ort sein, während die 35-jährige Mutter mit ihrem Smartphone auf Instagram sucht. Es ist wichtig, das alles miteinander zu verzahnen."

Letztlich ist es das Ziel einer Omnichannel-Marketing-Strategie, die Kund:innen noch stärker in den Fokus zu nehmen und an jedem Touchpoint auf ihre Bedürfnisse zu reagieren. Wie setzen Unternehmen eine solche Strategie also am besten um?

Best Practice: 5 Tipps für deine Omnichannel-Marketing-Strategie

#1 Sei an allen relevanten Touchpoints präsent

Verlass dich nicht allein auf deine lokalen Standorte, um potenzielle Kund:innen in der Nähe zu erreichen. Kommuniziere über alle verfügbaren Kanäle und hol Konsument:innen dort ab, wo sie sich gerade befinden: So schaffst du ein starkes Markenerlebnis.

#2 Achte auf vollständige und aktuelle Unternehmensprofile

Die Angaben in deinen Online-Verzeichnissen sind die wichtigste Informationsquelle für potenzielle Kund:innen. Korrekte und aktuelle Daten in den Verzeichnissen schaffen ein positives Einkaufserlebnis – und stärken das Kundenvertrauen. Halte Kontaktinformationen und Öffnungszeiten sowie Angaben zu Angeboten oder Neuigkeiten stets aktuell und vollständig – für jeden Standort und auf allen Plattformen: Neben Google sind das unter anderem die Kartendienste, relevante Branchenverzeichnisse, deine Social-Media-Profile und natürlich deine Website.

#3 Mach das Erlebnis möglichst komfortabel

Die Pandemie hat eine Fülle hybrider Einkaufsmöglichkeiten hervorgebracht – und Branchenexpert:innen gehen davon aus, dass Konsument:innen diese Möglichkeiten auch weiterhin nutzen wollen. Mit Optionen wie Click & Collect, Online-Bestellungen, Online-Meetings oder Lieferungen nach Hause erleichterst du potenziellen Kund:innen die Kaufentscheidung und steigerst deine Conversions.

#4 Interagiere mit deinen Kund:innen

Stärke das Vertrauen in deiner Marke, indem du proaktiv mit deinen Kund:innen kommunizieren. Reagiere insbesondere auf Online-Bewertungen, um bestehenden und künftigen Kund:innen zu zeigen, dass dir das Feedback am Herzen liegt. Erfahre in unserem Review Management Guide, wie du deine Reputation verbesserst und mehr Conversions erzielst.

#5 Gib deinen Teams ein gemeinsames Tool

Eine einheitliche Markenkommunikation über alle Kanäle hinweg funktioniert nur, wenn alle Teams zusammenarbeiten. Biete deinen Teams ein leicht bedienbares Tool, mit dem sie ihr Wissen teilen und eine gemeinsame, einheitliche Marketingstrategie verfolgen können.

Wie omnichannel ist dein Unternehmen?

Die Zukunft ist omnichannel – und zwar unabhängig von der Unternehmensgröße und der Anzahl der Standorte. Du möchtest wissen, wie gut dein Unternehmen für die Omnichannel Customer Journey aufgestellt ist? Mach jetzt den Test und überprüfe die Sichtbarkeit, das Online-Engagement und die Kundenzufriedenheit deiner Standorte auf lokaler Ebene – mit unserem 'Hybrid CX Health Check'.